La experiencia digital del empleado, una herramienta clave para la retención de talento

A medida que las organizaciones navegan por los cambios que han llegado a caracterizar el lugar de trabajo durante la pandemia de COVID-19 -incluyendo un número récord de empleados que abandonan sus puestos de trabajo en lo que se ha llamado ‘La Gran Renuncia’-, muchas se dan cuenta de que son más vulnerables que nunca a enfrentarse a una plantilla agotada.

Para hacer frente a este reto, un número creciente de empresas está desplegando herramientas y servicios de experiencia digital del empleado (DEX) para apoyar a una plantilla moderna. Algunas ven la DEX como la clave para mejorar la satisfacción de los trabajadores y, por tanto, retenerlos en un momento en el que muchos se plantean cambiar de trabajo y de carrera.

 

¿Qué es la experiencia digital del empleado?

La experiencia digital de los empleados es una medida de la eficacia con la que los empleados interactúan con las distintas tecnologías en el lugar de trabajo y de cómo se sienten con ellas. Una estrategia DEX se centra en el seguimiento, la evaluación y la mejora de la experiencia tecnológica de los empleados.

Las herramientas de gestión DEX apoyan esa estrategia agregando datos de uso y rendimiento, analizando esos datos y proporcionando información que ayude a las empresas a realizar mejoras en su tecnología. Por ejemplo, el software puede evaluar la facilidad de uso de las plataformas de colaboración de una empresa, la rapidez de la red en las horas punta o la eficacia de sus aplicaciones y dispositivos móviles para realizar las tareas empresariales cotidianas.

En resumen, las herramientas DEX permiten a las empresas comprender mejor a sus empleados y mejorar su experiencia con la tecnología.

 

Por qué es importante la experiencia digital de los empleados

La idea que subyace a la medición y evaluación de la DEX es que los trabajadores a los que les resulta difícil o complejo completar sus tareas utilizando las plataformas que les proporcionan sus empleadores estarán menos satisfechos y serán menos productivos de lo que podrían ser. Como resultado, podrían estar más inclinados a cambiar de trabajo en otra organización.

"Los líderes deberían preocuparse por la DEX porque influye en el compromiso general de los empleados", afirma Andrew Hewitt, analista senior de Forrester Research. "Si la tecnología se interpone en el camino de la capacidad de un empleado para tener éxito en el trabajo, crecerá cada vez más frustrado, quemado, y eventualmente dejará la empresa".

Con la actual popularidad del trabajo remoto e híbrido desencadenada por la pandemia, la firma de investigación Gartner señala que es mucho más probable que los empleados interactúen con sus colegas, clientes y otros a través de la tecnología, lo que requiere una mayor visibilidad y gestión de la experiencia de los usuarios finales con la tecnología.

 

Qué hacen las herramientas DEX

Gartner llama a las herramientas DEX "una evolución de la monitorización de la experiencia digital, la gestión unificada de puntos finales (UEM) y las herramientas de monitorización y gestión remotas". Ofrecen nuevas capacidades como "la recopilación de datos sobre el sentimiento de los empleados, la integración de los datos de la estructura del equipo y de la organización y los conocimientos procesables impulsados por motores mejorados de análisis y aprendizaje automático", dice la firma.

"Las herramientas DEX utilizan un agente de software instalado en el dispositivo del punto final", dice Dan Wilson, analista director senior de Gartner. "Todas son compatibles con Windows, la mayoría con macOS y algunas con Android y Linux. Estos agentes recogen una cantidad significativa de telemetría y registros, y algunos realizan transacciones sintéticas. También incluyen el compromiso bidireccional, donde los administradores pueden empujar las comunicaciones a los empleados y recoger el sentimiento de la plantilla por medio de encuestas".

El procesamiento casi en tiempo real de los datos agregados de los puntos finales, las aplicaciones, el sentimiento de los empleados y el contexto de la organización ayudan a proporcionar información que las empresas pueden aprovechar para hacer mejoras, dice Wilson. Los datos se procesan mediante motores de análisis avanzados o aprendizaje automático para convertirlos en informes procesables que cubren una serie de casos de uso, como la identificación de problemas tecnológicos y la automatización de la autorreparación, la mejora de la resolución de problemas y el análisis de la causa raíz de los principales incidentes, la gestión básica de activos de software y la recuperación de licencias, la habilitación de ciclos de actualización de dispositivos basados en el rendimiento (en lugar de programados) y la confirmación de indicadores clave de rendimiento y acuerdos de nivel de servicio.

DEX proporciona un entorno tecnológico más eficaz y estable, afirma Hewitt. Otras ventajas que señala Forrester son el aumento de la satisfacción de los empleados, una mejor comprensión de los comentarios cualitativos y la reducción de los gastos en software gracias a la recuperación de licencias de software.

Además, dice Wilson, las herramientas DEX pueden integrarse con las herramientas de gestión de servicios de TI para automatizar la creación y actualización de varios tickets, y para mostrar detalles sobre cómo se está utilizando la tecnología a los analistas de la mesa de servicio para una clasificación y corrección más rápidas. También se integran con los portales de autoservicio de TI y los chatbots, añade.

"Los líderes de TI buscan tener menos problemas tecnológicos que interrumpen e impiden la productividad de los empleados, la reducción de la sobrecarga del personal de TI a través de la automatización, la mejora de la configuración de los puntos finales y el cumplimiento de los parches, un mejor equilibrio de las medidas de éxito objetivas y subjetivas, y que el TI sea más proactivo y centrado en el ser humano", dice Wilson. El software DEX les ayuda a conseguir todos estos objetivos.

 

El DEX en aumento

El mercado de herramientas y servicios DEX está en alza y Gartner espera que su adopción aumente rápidamente en los próximos años. La firma predice que las organizaciones de TI que habrán establecido una estrategia, un equipo y una herramienta de gestión de DEX pasarán de sólo un 5% en 2021 a la mitad de ellas en 2025.

"El cambio al trabajo híbrido, la inversión continua en el lugar de trabajo digital, la cadencia acelerada de lanzamiento de software y la pérdida de talento por renuncias sin precedentes están impulsando la demanda de medición objetiva y mejora continua de DEX", dice Wilson.

Forrester, que a veces se refiere a las herramientas DEX como gestión de la experiencia del usuario final (EUEM), en un informe de mayo de 2022 dijo que el 33% de los responsables de la toma de decisiones de software a nivel mundial indican que han implementado o están ampliando la implementación del software EUEM. Un 32% adicional dijo que lo está implementando o que lo implementará en los próximos 12 meses.

Todos los proveedores de herramientas DEX están informando de un crecimiento y una adopción significativos, dice Wilson, con los proveedores más pequeños creciendo hasta un 50% y los más grandes hasta un 25% anual.

Entre los principales proveedores y herramientas del mercado DEX se encuentran 1E Tachyon, ControlUp Edge DX, Ivanti Neurons for Enterprise Experience Management, Lakeside Software SysTrack, Nanoheal, Nexthink Experience, Riverbed Alluvio Aternity y VMware Workspace ONE Intelligence Digital Employee Experience Management, según Gartner.

 

Retos de la DEX

Los expertos advierten que hay numerosos factores que pueden impedir que las empresas saquen el máximo partido a las herramientas DEX, o que las implementen en primer lugar. Uno de los obstáculos más comunes para el éxito de las herramientas DEX es la falta de motivación, dirección o habilidades para hacer algo más que mantener el status quo, dice Wilson. También existe lo que Wilson llama una mentalidad de "la ignorancia es la felicidad", en la que los líderes de TI temen que revelar repentinamente un volumen masivo de problemas tecnológicos hará que el departamento quede mal.

El departamento de TI suele valorar la tecnología cuantitativa y las métricas basadas en la actividad por encima de las medidas de experiencia centradas en los empleados, afirma Wilson. "DEX puede ser demasiado avanzado para las organizaciones de TI de baja madurez", dice.

Un informe de Forrester de 2021 señala que las organizaciones más avanzadas en la madurez de DEX son las que probablemente verán los mayores beneficios. Por ejemplo, las organizaciones de madurez avanzada tienen siete veces más probabilidades que las de madurez básica de decir que han visto menos interrupciones en la experiencia del usuario final como resultado de sus prácticas DEX actuales. Las organizaciones de madurez avanzada también son mucho más propensas a ver una mayor retención de los empleados y un 33% más proclives a reportar una alta satisfacción de los empleados.

Al igual que en otras áreas de la tecnología, la escasez de habilidades y personal puede ser un problema. "Estas herramientas requieren personal dedicado para sacarles el máximo partido", afirma Hewitt. "Las organizaciones no logran maximizar su beneficio cuando no asignan a una persona dedicada a gestionar la plataforma".

La integración de múltiples herramientas DEX está demostrando ser un reto para muchos. Una encuesta a tomadores de decisiones a nivel mundial realizada por Forrester en febrero y marzo de 2022 mostró que casi el 80% de los encuestados están comprando múltiples productos para la gestión de DEX, a menudo de tres o más proveedores, sin embargo, sólo un tercio está integrando estas herramientas para formar una solución consolidada.

Además, el coste de adquirir, implementar e integrar nuevas herramientas puede impedir que algunas organizaciones desplieguen la DEX. La encuesta de Forrester de 2022, patrocinada por VMware, mostró que los altos costes son la principal preocupación en la gestión de DEX.

Las organizaciones suelen tener dificultades para traducir las inversiones en DEX en resultados empresariales, según el informe. Medir el retorno de la inversión (ROI) a través de la eficacia de los trabajadores remotos es un reto relacionado con la justificación de la inversión en DEX. Además, más de la mitad de los encuestados calificaron la capacidad de escalar el acceso a aplicaciones y datos críticos como un reto, lo que afecta aún más al valor percibido de DEX.

"Debido a que DEX es a menudo un beneficio muy intangible, las organizaciones a menudo luchan por convertir las mejoras en el entorno tecnológico en un impacto en la experiencia de los empleados", dice Hewitt. "Sin embargo, esto se está volviendo más fácil con los tableros incorporados, que muestran el impacto en la experiencia".

La privacidad y la seguridad de los datos también presentan desafíos. "Debido a que estas herramientas monitorean lo que está sucediendo en los puntos finales de los empleados, los equipos de TI necesitan ser muy claros sobre el propósito de estas herramientas cuando las despliegan a los usuarios finales", dice Hewitt.

Por último, algunas organizaciones pueden ver obstaculizado el uso de DEX por límites legislativos, normativos, industriales o sindicales en la recopilación y uso de datos, afirma Wilson.

"La mayoría de las organizaciones siguen utilizando estas herramientas principalmente para casos de uso táctico centrados en TI", afirma Wilson. "Las organizaciones de TI más maduras y líderes se dan cuenta de que las herramientas DEX pueden realmente mejorar la capacidad de una estrategia DEX integrada en todas las funciones para apoyar las mejoras de TI y de cara a los empleados".

 

Éxito con DEX

Dicho esto, las empresas con despliegues exitosos de DEX están viendo los beneficios. Mondelez, una empresa multinacional de confitería, alimentos y bebidas, ha estado utilizando una plataforma DEX de Nexthink durante unos cuatro años.

"El principal impulsor del despliegue de la herramienta DEX fue la experiencia de los empleados, y asegurarse de que, aunque la rotación de personal es inevitable, no se debía a nuestra pila tecnológica", dice Geoff Wright, propietario de la solución global y responsable de la experiencia digital en Mondelez. "Sin embargo, desde la pandemia y la subsiguiente ‘Gran Renuncia’, DEX se ha vuelto más importante que nunca, y la capacidad de proporcionar un soporte de TI proactivo y una reducción de los tickets de la mesa de servicio ha sido fundamental para el trabajo híbrido y remoto".

Mondelez ha tenido un "gran éxito" hasta ahora usando DEX, dice Wright. "El soporte proactivo de TI ha sido una gran victoria, particularmente ahora que tenemos tanta gente trabajando desde casa", dice. "Hay un montón de beneficios empresariales, pero uno de los más importantes para mí es cómo contribuye positivamente a los niveles de estrés de los empleados".

Los fallos tecnológicos agravan una situación ya de por sí estresante, dice Wright, y tienen un efecto dominó en el rendimiento y el bienestar mental. "La visibilidad que nos proporciona Nexthink nos ayuda a combatir este problema, llegando a los empleados antes de que el problema interrumpa su flujo de trabajo", afirma.

"A menudo me siento como el Mago de Oz, supervisando todos los problemas de software y hardware a los que se enfrentan nuestros empleados y viendo de cerca cualquier problema de latencia que los diferentes programas puedan estar experimentando mientras trabajan juntos", dice Wright.

También hay un beneficio económico. "Pagamos por ticket por las llamadas a nuestro servicio de atención al cliente, así que poder reducir el número de tickets abiertos nos ha ahorrado dinero y tiempo de los empleados", dice Wright. "También hemos visto una reducción de costes durante los reajustes de contraseña necesarios durante la pandemia. Pudimos conseguir el autoservicio de restablecimiento de contraseñas para todos los empleados, lo que resultó más cómodo para ellos y más económico para nosotros."

Como parte de su estrategia DEX, Mondelez se centrará agresivamente en las iniciativas de TI verdes durante el próximo año. "Hay muchas cosas que las organizaciones pueden hacer para reducir sus propias emisiones de carbono", dice Wright. Mi atención se centra en la salud de los dispositivos de los empleados y en ayudar a educar a los empleados sobre el impacto de sus propios hábitos informáticos, en particular, conseguir que los empleados apaguen sus portátiles al final de la semana. Cien mil empleados y cien mil dispositivos apagados pueden tener un gran impacto".

El departamento de TI de Mondelez ha sido el principal interesado en la implantación de la plataforma DEX, afirma Wright. "Desde el punto de vista de la solución, mi equipo está a cargo de nuestra plataforma Nexthink y nos centramos en los resultados de TI", dice. "Por supuesto, esos resultados tienen un impacto mayor en el negocio y eso sube a lo primero de la lista. Pero se dirige pensando en las TI".

Otra empresa, el proveedor de software financiero Intuit, ha estado utilizando VMware DEEM (Digital Employee Experience Management) junto con el Workspace ONE Hub Services del proveedor durante unos seis meses.

"Nuestro principal motor de negocio para desplegar Workspace ONE Hub Services era proporcionar una experiencia unificada independientemente de la plataforma que seleccionaran nuestros usuarios", afirma Andrew Werner, ingeniero jefe. "Para DEEM, necesitábamos una forma de medir la satisfacción del usuario final tanto del departamento de TI como de la experiencia con las plataformas que estamos proporcionando".

Según Werner, ahora es más importante que nunca adoptar DEX, ya que los usuarios son cada vez más móviles y trabajan más desde casa. "Necesitan poder realizar lo que necesitan desde todas las plataformas y tener todas las herramientas al alcance de la mano, junto con la facilidad de uso", afirma.

Tan importante como dar a los empleados las herramientas adecuadas, dice, es "asegurarse de que estamos siendo proactivos cuando se trata de cuidar de nuestros usuarios y responder a los problemas antes de que se den cuenta".