Sobre Gaia-X: “Me parece un proyecto muy interesante y potente, pero le falta foco”

Irene Iglesias Álvarez / Fotografía y vídeo: Juan José Márquez

Conocimiento de causa, serenidad y garra. Esto es, sin lugar a dudas, lo que transmite Susana Fuentes, la nueva Head of Data de la compañía Nationale-Nederlanden, durante un tú a tú con CIO Spain. Un extenso e impecable bagaje avala el nombramiento de la que fuera gestora, analista de datos y desarrolladora de sistemas de inteligencia empresarial enfocados en la eficiencia y productividad de las compañías durante más de diez años. Así, conscientes de la importancia del dato en las sociedades modernas del siglo XXI y, especialmente, en el ámbito de la empresa, Nationale-Nederlanden ha realizado una apuesta en firme. Una maniobra ganadora que no ha hecho más que consagrar las líneas maestras y objetivos de la firma de servicios financieros y seguros. Estos puntos clave nos guiarán, mediante la experiencia propia de Fuentes, a través de la hoja de ruta de la compañía. El dato no es solo el presente en Nationale-Nederlanden, también es el futuro; Susana Fuentes explica por qué.

Una división “de gran relevancia”

La designación de Fuentes como directora de datos de Nationale-Nederlanden la ha llevado a sumarse a las filas de la división que ahora capitanea junto a Josep Celaya, subdirector general y director del área Experiencia de Cliente. Un movimiento que ha sorprendido al no depender jerárquicamente de las áreas de TI y CIO de las que tradicionalmente beben los datos. Sin embargo, para ella, esto se debe a “la evolución natural de lo que tiene que ser la explotación de datos dentro de las compañías que realmente se den cuenta que la información es un activo para ellos”. “Lo que tiene cada vez más sentido es que quien facilita la mejoría de la experiencia al cliente, de nuestros productos, de nuestras ofertas, de nuestra relación con ellos” esté vinculado con el área de Customer Experience. No obstante, la conexión con las otras dos áreas mencionadas es muy estrecha: “Digamos que somos como un tándem, prácticamente vamos de la mano en todas las intervenciones”.

Esta nueva etapa en la compañía comienza con sorpresa, agradecimiento y un firme paso al frente. “El cargo ha sido toda una sorpresa”, confiesa Fuentes, “no tenía en mi visión a corto plazo un cambio de proyecto de esta envergadura, pero ha sido muy gratificante”. Sobre el balance de los primeros meses al frente como directora de datos, “la palabra que lo puede resumir es reto”. Sin embargo, asegura, “la verdad es que he encontrado una compañía absolutamente comprometida con dos pilares: el primero y más importante, el cliente, lo tienen en su ADN como foco y referencia de todo lo que hacen en la compañía; el segundo, la apuesta que están haciendo con el área que más de cerca me toca, los datos”. Precisamente este “soporte desde los headquarters decidido y potente a nivel internacional” es lo que le ha permitido “hacer muchos descubrimientos de tecnologías punteras dentro de la casa”, algo que le ha facilitado “muchísimo” la labor encomendada.

En palabras de Fuentes, su nombramiento no refuerza la estrategia de la compañía por los datos, ya que ella es “una pieza más del engranaje”. “La apuesta por los datos y por extraer el valor de los mismos de Nationale-Nederlanden comenzó mucho antes de que yo llegara”, asegura. Se trata “de un macroproyecto que se está llevando a cabo dentro del grupo NN, por lo que yo solo soy una pieza más de un puzle mucho más global”. Con su incorporación, incide, se espera, “si eso es posible, extraer todavía más valor de los datos de nuestros clientes para poder desplegarlos en la cotidianeidad y facilitar el aterrizaje de esa gran estrategia”.

"La apuesta por los datos y por extraer el valor de los mismos de Nationale-Nederlanden comenzó mucho antes de que yo llegara. Yo solo soy una pieza más del engranaje"

Impacto de la digitalización

La pandemia ha impulsado claramente el uso de servicios digitales por parte de clientes y usuarios, algo que ha influido directamente en las empresas. “Suele decirse a modo de chascarrillo en el mercado que el principal impulsor de la digitalización de las compañías ha sido la pandemia”; sin embargo, “estoy muy orgullosa de poder afirmar que en nuestro caso ya veníamos digitalizando la compañía mucho antes”. Concretamente, en Nationale-Nederlanden, este proceso nos traslada hasta el año 2015 cuando “la compañía inició un proceso de digitalización bastante ambicioso”. Desde entonces “implantamos puntos muy relevantes como la firma digital o la implementación de la metodología de ágil desarrollo cuatro años después”. Un claro ejemplo de que “lo que hacemos es iterar sobre funcionalidades mucho más concretas en lugar de macro proyectos a años vista”, algo que “nos permite ponerlas en valor y a disposición de los clientes en un plazo mucho más breve”. Por ello, cuando la pandemia irrumpió trastocando la rutina, “teníamos los deberes prácticamente hechos”. No obstante, esta les sirvió para “reforzar la convicción de que íbamos en el buen camino, que la digitalización y el poner en valor este tipo de facilidades a disposición de nuestros clientes era lo que había que hacer”.

Otra de las tendencias que acució la COVID-19 fue una mejora sustancial en la adopción de la tecnología por parte de los clientes. “Esto es algo que hemos detectado. El cliente ya está muy acostumbrado a relacionarse de manera telemática o digitalmente con las compañías”. Además, explica Fuentes, “lo que se ha notado también de alguna manera es el aumento de confianza. Teníamos clientes que de cierta manera podían ser reticentes a ciertos servicios, pero que ya lo han visto normalizado”. Esto a su vez ha influido en la democratización de la información en el seno de las organizaciones, algo que ocurre también en Nationale-Nederlanden. En su caso lo que pretenden es que “todas las áreas, y cuando digo todas las áreas son todas, tengan un cierto conocimiento tecnológico para ser completamente autónomas”. Y eso, por supuesto, “tiene bastante que ver con la explotación de la propia información”, dice Susana Fuentes. “En Nationale-Nederlanden estamos intentando dar un paso más allá e involucrar a las áreas en cómo gestionamos la información dentro de la compañía”. Al final, incide echando mano de una analogía sencilla, “lo que estamos tratando de hacer es implantar un modelo autonómico de gestión de datos”. Así lograrán que “esa democratización de la información sea lo más amplia posible en el sentido más amplio y dotarles, no solo de autonomía, sino de la responsabilidad compartida con respecto a lo que se hace con los datos dentro de la empresa”.

Susana Fuentes, directora de datos de la compañía Nationale-Nederlanden, durante la entrevista.

Plantando cara a los desafíos

En el día a día, plantar cara a los desafíos es una de las máximas de Fuentes. “El principal reto que tenemos ahora mismo por delante es mover todos los datos a un entorno cloud”, avanza. “Llevamos ya una temporada trabajando en integrar toda esa información bajo una única plataforma internacional, un proyecto ambicioso en el que finalmente dispondremos de la información de 12 países integrada para poder desarrollar casos de uso potentes”. Este proceso de migración “está siendo bastante retador, integrar toda esa información no es nada sencillo”. Ahora, defiende, “hemos comenzado por establecer la base tecnológica de esa migración a la nube pública y estamos contando con tecnologías bastante punteras para ello”. Por otro lado, la compañía también se ha impuesto como meta “intentar extraer el máximo valor posible de esa información para hacerla llegar directamente a la experiencia del cliente, ya sea facilitándole los trámites que tienen que hacer con nosotros o a través del desarrollo de productos más personalizados”. La combinación de ambos procesos es, a nivel profesional, “algo bastante bonito”.

“El GDPR supone un desafío prácticamente en todos los ámbitos, aunque no es algo que nos haya saltado por la migración a la nube, sino más bien por el tipo de relación o imagen que queremos dar de cara a nuestros clientes”

Sin embargo, el hacer frente a estos desafíos ha traído consigo la inmersión en lo que Fuentes denomina “un proceso de evangelización para que todas las áreas de negocio estemos muy enfocadas en escuchar lo que los clientes nos digan”. Un  desarrollo que les permitirá, “aparte de transformarnos en una compañía tecnológica, convertirnos en una compañía data first donde todas las cosas que hagamos deriven en una interacción con el cliente que nos va a revelar cómo actúa, cómo interactúa con nosotros y sus preferencias”. Es decir, ese feedback constante “nos servirá para retroalimentar toda la experiencia que nosotros ponemos a su disposición”. Y en este fluir de información y datos, el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR, por sus siglas en inglés) toma especial relevancia. “El GDPR supone un desafío prácticamente en todos los ámbitos, aunque no es algo que nos haya saltado por la migración a la nube, sino más bien por el tipo de relación o imagen que queremos dar de cara a nuestros clientes”. En Nationale-Nederlanden “esto se lleva de una manera absolutamente meticulosa”.

Otra de las sorpresas que se ha llevado Susana está precisamente relacionada con esto; y es que “el área de seguridad está omnipresente en prácticamente todas las cosas que se hacen dentro de la compañía”. A nivel tecnológico, explica a modo de ejemplo, “estamos trabajando en un entorno real de los sistemas pero con un enmascaramiento que garantiza que ningún dato salga fuera”. Todo ello, por supuesto, “estamos tratando de trasladarlo a la nueva forma de trabajo en la nube”. Haciendo gala de carisma, Susana comenta que “el área de seguridad de Nationale-Nederlanden es como el ‘ojo de Saurón’ de la trilogía El Señor de los Anillos, que todo lo ve”. Dotar de esta relevancia a la cartera de seguridad “es una garantía no solo para nosotros, sino de cara a nuestros clientes”.

Gaia-X: ¿un proyecto que necesita madurar?

El proyecto Gaia-X nace como fruto la importancia crear un espacio digital que ponga el acento en el dato dentro el Viejo Continente. A grandes rasgos se podría decir que es, además de la gran aspiración TI de Europa, una arquitectura de compartición de datos soberana. Esta, apoyada sobre un conjunto de hubs nacionales de los estados miembro, pretende constituirse como una infraestructura común europea de datos con un componente cloud que suponga una alternativa segura en el mercado y otorgue capacidad de control de acceso y reutilización para aquellos que producen los datos. En el caso español, el Gobierno de la Nación ha hecho un llamamiento a las empresas a participar en espacios de trabajo que ayuden a su impulso y consolidación. Por el momento, Nationale-Nederlanden no estará entre las compañías participantes.

A nivel teórico, explica Fuentes, “me parece un proyecto muy interesante y potente” por las implicaciones que trae consigo. Como opinión personal, la directora de datos de Nationale-Nederlanden, cree que al proyecto “le falta foco”. “La empresa privada nos ha enseñado a la gente de datos que este tipo de proyectos mastodónticos tienen un éxito muy complicado si no se abordan por pequeñas píldoras”. Además, prosigue, “el proyecto, y sobre todo lo que se refiere a la implantación en España, es poco veterano”. “El hub de España tiene pocos meses de vida y es comprensible que no les haya dado tiempo a poner ese foco, pero sí que creo que es necesario”. Y es que, cree, “es un poco complicado meterse en algo sin saber qué vas a obtener de ello”.

Si hay algo que Susana Fuentes ha aprendido a lo largo de su carrera trabajando con datos, “durante más años de los que me gustaría reconocer”, es que para tener éxito necesitas muchas cosas. Entre ellas destaca dos: una esponsorización importante y una adecuada comunicación y gestión de las expectativas. Esto último es especialmente relevante. “Los datos tienen una característica que hace muy diferente el trabajo respecto a otro producto tecnológico; y es que cuando trabajas con datos nunca se sabe lo que va a salir hasta el final. Precisamente por eso es mucho más necesaria la gestión de expectativas, definir qué se va a hacer, en qué plazo y qué se puede esperar”. Sin eso, “es muy complicado que la gente se suba al carro”.