Vanessa Escrivá (MAPFRE): “Hemos de hacer convivir ‘cloud’ con nuestro modelo tecnológico actual”

 

 

 

Esther Macías / Imagen: Juan Márquez

Con 90 años de historia a sus espaldas, MAPFRE es uno de los gigantes del sector asegurador español. La multinacional está presente en unos 40 países y ha cerrado su último ejercicio con más de 640 millones de euros en beneficios. Al frente de la estrategia tecnológica del grupo y de la digitalización de sus procesos, aspectos esenciales para el negocio, se encuentra Vanessa Escrivá. Esta teleco valenciana, una gran conocedora de la casa —donde trabaja desde 2007 cuando aterrizó como auditora y donde ha desempeñado diversas responsabilidades hasta que hace dos años asumió la posición de CIO global de la compañía— trabaja con su equipo para ejecutar con éxito un ambicioso plan estratégico que persigue digitalizar los procesos del grupo (también los de TI) en aras de una mayor simplificación y eficiencia. “La personalización de los servicios y productos va a ser fundamental en el sector asegurador”, vaticina, un aspecto para el que será clave la apuesta por el mundo de los datos y la inteligencia artificial que también está realizando el grupo.

 

Asumió la función de directora corporativa de Tecnología de MAPFRE en 2021. ¿Cómo ha vivido esta etapa?

En realidad ya llevaba tiempo en el comité de dirección de la compañía, donde llevo 14 años y he desempeñado roles en diversos departamentos (el anterior a éste como responsable del área de desarrollo de soluciones corporativas). Ser buena conocedora de la casa y no partir de cero me facilitó saber a dónde quería llegar con el equipo. Los seis primeros meses fueron de análisis; además, justo en 2021 la empresa estaba definiendo su nuevo ciclo estratégico, así que al mismo tiempo que el área de negocio fijaba estos nuevos objetivos yo hice lo propio del área de tecnología, pero acompañando al negocio. Analizamos internamente las mejoras que debíamos aportar y, junto con los CIO de todos los países donde opera MAPFRE, definimos una estrategia muy sólida que acompaña claramente los objetivos de negocio y que ahora estamos implementando. 

 

¿Y en qué estado se encuentra la ejecución de este plan estratégico que tienen entre manos, que abarca de 2022 a 2024?

2022 fue un año de ejecución a nivel corporativo, porque había muchas cosas que teníamos que probar antes de llevarlas a los países; este año es cuando el plan se empieza a extender a estos territorios. Se trata de una estrategia de cierta complejidad, basada en tres pilares: Digitalización, Plataforma aseguradora como servicio y Data. 

La estrategia persigue ayudar a la compañía a seguir digitalizando el negocio, no solo la capa que se ve, el frontend (la experiencia de usuario, etc.) sino el backend. Porque si se digitaliza el frontal y la relación con el cliente pero no se aborda una reingeniería y automatización de procesos por detrás la experiencia no es todo lo buena que debería. Por tanto, el primer pilar es digitalizar procesos de negocio end to end. Dentro de esta iniciativa de digitalización se incluye la propia tecnología (lo llamamos ‘IT for IT’) porque también hay procesos de TI que debemos mejorar para acelerar el time to market, la calidad de los proyectos que entregamos, la gestión de incidencias, etc. 

 

 

El segundo pilar, Plataforma aseguradora 'as a service', consiste en crear plataformas ‘como servicio’ para los países donde operamos con el fin de simplificar la complejidad que tenemos. Hay que tener en cuenta que MAPFRE ha crecido internacionalmente mediante adquisiciones y con la estrategia de implantar el core asegurador en cada país donde empezaba a operar y hacerlo crecer. Esto nos ha permitido crecer e integrar compañías rápidamente, pero también nos ha provocado tener realidades locales muy dispares, aunque la base sea la misma. Con la nueva estrategia, en lugar de implantar activos corporativos en los países para que se gestionen de forma local, lo que queremos es, mediante el modelo cloud, desarrollar un activo como servicio que los países puedan utilizar. De momento, estamos probando el sistema en países más pequeños, como Panamá o Uruguay, pero iremos incorporando otros de mayor tamaño para consolidar la estrategia. Esta estrategia de apostar por una plataforma aseguradora as a service tiene un trasfondo importante porque por detrás hay un modelo operativo y un diseño de productos estándar (aunque luego habrá cierta personalización en función del país). 

El tercer pilar de nuestra estrategia es Data. En el mundo de la analítica de datos (y esto no es exclusivo de nuestra compañía) a lo largo de los años hemos ido trabajando con herramientas de Business Intelligence (BI) por un lado, después hemos ido incorporando otras soluciones de big data que estaban al margen del BI tradicional y, más tarde, adoptamos la analítica avanzada, de forma que en la parte de datos hemos crecido con tecnologías que no eran convergentes. Lo que perseguimos es tener una arquitectura del dato clara con un único punto de origen de la información y que ésta sea consumida por quien aplique BI, analítica avanzada, etc. Para ello estamos trabajando en crear una plataforma también en cloud con un único punto de origen de información para cada país y que ponga orden en la arquitectura del dato. Este cambio de plataforma conlleva también cambios operativos y del modelo del gobierno del dato.

 

Cambios que implican más cambios…

Sí. Es que para lograr hacer realidad estos tres pilares tenemos que impulsar habilitadores a nivel de infraestructura; de hecho, estamos analizando cómo podemos flexibilizar las capacidades, costes y modelo operativo de ésta. En este sentido, el modelo cloud nos tiene que ayudar a acometer esta transformación. No tenemos una estrategia de ir 100% a la nube pero sí usarla como un habilitador para ejecutar nuestro plan. Tenemos que trabajar en los modelos operativos, en los procesos internos de tecnología y también en las personas. 

 

 

"El modelo cloud nos tiene que ayudar a acometer la transformación. No tenemos una estrategia de ir 100% a la nube pero sí usarla como un habilitador para ejecutar nuestro plan estratégico"

 

 

¿Con qué recursos humanos van a abordar esta nueva estrategia de TI?

Creemos que podemos acometer la transformación con nuestro equipo interno en líneas generales, pero necesitamos recapacitar a las personas e incorporar nuevo talento.

 

¿Cuántas personas quieren fichar en concreto?

En realidad no demasiadas. En el área corporativa (España) estamos hablando de incorporar a unas 50 personas para que nos ayuden en esta transformación. Yo creo mucho en nuestro talento interno, que es magnífico y con un conocimiento de negocio que nos diferencia frente a otras compañías.

 

¿Cuántos profesionales componen el área de TI de MAPFRE?

En TI en todo el mundo somos 1.900 personas (en el área corporativa unas 400) aunque también nos apoyamos en muchos proveedores externos. No obstante, respecto a este punto, creo que tenemos que equilibrar la balanza un poco. Contamos con los proveedores y es cierto que es muy importante tener partners potentes, pero tenemos que volver a traer a la compañía a determinados perfiles que hemos externalizado en el pasado como arquitectos de datos, expertos en cloud y otros que garanticen el cambio generacional. También necesitamos perfiles que nos ayuden en la automatización de procesos y que tengan conocimiento de inteligencia artificial. 

 

 

"Es muy importante tener partners potentes, pero tenemos que volver a traer a la compañía a determinados perfiles que hemos externalizado en el pasado" 

 

¿Cuando habla de tener una plataforma aseguradora as a service, esto significa que el core asegurador de MAPFRE estará en la nube? ¿Cuándo llegará esta estrategia a España?

A la larga llegará, la idea es ir sumando países a la plataforma hasta llegar a España, aunque desde luego no en este momento. España es el país de la compañía con más años de historia y con unas plataformas muy particulares... 

En la actualidad nuestro core asegurador está on premise y con tres realidades: hay un conjunto de países con un core común, otros con un core de mercado que adquirimos hace un par de años y después está España. En algunos países sí iremos a cloud, en otros dependerá de muchos factores. De todas formas, el core será lo último que llevemos a la nube. La parte de data y de integración sí y otras soluciones satélites también.

 

¿Por qué? ¿Por un tema de complejidad, de seguridad…?

Cloud trae un modelo operativo diferente tanto desde el punto de vista técnico como de costes y creemos que lo tenemos que conocer bien. Queremos experimentar con elementos que puedan tener menos riesgo que un core. De momento, no hemos visto ahorro de costes en los proyectos que estamos desarrollando con cloud. Sí creo que es un modelo que debemos conocer y en el que tenemos que estar; hemos de hacer convivir cloud con nuestro modelo actual y estamos trabajando en ello. Es más, no tengo duda de que toda la operación de centros de datos tendrá que hibridarse con el modelo cloud, pero hay que ir con calma.

 

¿Dónde tiene MAPFRE sus centros de datos y quién los gestiona?

Los principales son tres, uno en España, otro en Miami y otro en São Paulo. Tenemos la operación externalizada tanto en Latinoamérica (con Telefónica) como en España (con Kyndryl). 

 

¿La llegada a España de los hiperescalares puede acelerar la apuesta de la compañía por cloud?

Sí, puede influir. Para España, donde hay una regulación tan fuerte en seguridad y protección de la información, tener regiones cloud locales es magnífico. No obstante, creo que al final el modelo cloud acabaría llegando de todas formas.

 

"De momento, no hemos visto ahorro de costes en los proyectos que estamos desarrollando con cloud. Sí creo que es un modelo que debemos conocer y en el que tenemos que estar"

 

¿Qué lecciones aprendidas destacaría de su experiencia como CIO global de la compañía?

Hemos cambiado algunas dinámicas. Antes, en el área corporativa diseñábamos proyectos y soluciones para los países y después, al llegar a estos, nos encontrábamos con una realidad distinta. Así que ahora lo hacemos al revés: primero empezamos los proyectos en cada país y más tarde los traemos al área corporativa. Es un método positivo porque así los países se vuelcan en las iniciativas. En 2022, hemos desarrollado plataformas (que ya están a disposición de los países) de automatización end to end del ciclo de vida de desarrollo, herramientas para el control del gasto de cloud (de FinOps) y que nos permiten ir a la nube con más tranquilidad, etc.

 

¿Cuáles son sus grandes retos actualmente?

Tenemos claras las metas del plan estratégico, pero el reto está en la ejecución del mismo y en el cambio cultural que hay que realizar en la plantilla de TI; porque muchas veces nos hemos convertido en gestores de proveedores de tecnología y ahora tenemos que cambiar la mentalidad y, además de gestionar a nuestros partners, realizar otro tipo de trabajos más técnicos que hasta ahora no estábamos haciendo y ser capaces de tener un papel más proactivo.

 

¿Qué inversión realiza la compañía en materia TIC? ¿Se ha incrementado este año respecto a 2022?

En líneas generales, aunque va por país, en gasto en tecnología respecto al gasto interno estamos en línea con la referencia Gartner (que es un 3%) que es nuestro punto de comparación con el mercado. En 2023, el incremento de la inflación y de los tipos de cambio han impactado en nuestro presupuesto, aunque el gasto en TI está actualmente en línea con otras empresas líderes/punteras. Igualmente estamos en línea respecto a la distribución del opex y capex, según la referencia Gartner que utilizamos.

 

¿Dónde están poniendo el foco de la inversión TIC este 2023?

La inversión en tecnología en 2023 está enfocada en dotar de recursos económicos a los grandes objetivos y habilitadores del plan estratégico comentado. Una parte significativa se destinará a soluciones y desarrollos que aumenten la digitalización y automatización de las soluciones que ofrecemos a negocio y de los procesos internos de tecnología. Además, el desarrollo y despliegue de la plataforma aseguradora en modalidad de servicio para los negocios locales es una apuesta del grupo. La plataforma de datos que estamos desarrollando para la aplicación de analítica tradicional y analítica avanzada a los procesos de negocio de la compañía también supone una inversión, no solo desde el punto de vista de desarrollo tecnológico, sino también desde el punto de vista de captación de talento.

Adicionalmente, estamos dotando de recursos a las palancas necesarias para garantizar el éxito de estos grandes objetivos, como pueden ser la inversión en infraestructura y cloud y la transformación de las comunicaciones, en la implantación de nuevos modelos y metodologías de trabajo más ágiles y eficientes. Estas inversiones además, ayudan a contener la proporción de gasto en OPEX, en la que estamos en línea con la referencia del mercado.

 

"La inversión en tecnología en 2023 está enfocada en dotar de recursos económicos a los grandes objetivos y habilitadores del plan estratégico" 

 

Antes hablaba de la necesidad de actualizar el backend, ¿ya tienen superada la modernización del front?

El pilar de la digitalización ha estado muy centrado en experiencia de usuario y en este aspecto hemos mejorado sustancialmente en los últimos años (en autoservicio de cliente, etc.). Ahora bien, ¿en todos los mercados donde operamos somos una compañía omnicanal, donde la experiencia del usuario sea la misma independientemente de por dónde entre? La respuesta es que no. Sí es verdad que estamos mejor en unos países que en otros y estamos trabajando para ser una empresa omnicanal. Ahora somos multicanal, pero no omnicanal. También estamos introduciendo nuevas tecnologías de contact center que ayudarán en esta línea. 

 

Ahora que la inteligencia artificial generativa capta todos los titulares, ¿qué opinan de ella? ¿Cómo pueden sacar partido de esta tendencia?

En MAPFRE tenemos que tener talento que entienda cómo incorporar en nuestros procesos la inteligencia artificial. De hecho, este año hemos creado un área especializada en automatización con RPA (automatización robótica de procesos), inteligencia artificial e incluso estamos analizando con Microsoft cómo podemos sacar partido de ChatGPT. Es un área que nos permitirá personalizar la experiencia del usuario y tenemos que conocer cómo funciona para incorporarla a nuestros procesos de emisión y concesión de prestaciones.

Dicho esto, ¿hay que automatizar por automatizar? No. Hay que automatizar con cabeza y analizar cuál es el beneficio de hacerlo, porque a veces se automatizan procesos y no se libera coste ni se consiguen mejoras significativas. 

 

 

"Tenemos que tener talento que entienda cómo incorporar en nuestros procesos la inteligencia artificial"

 

MAPFRE sufrió en 2020 un fuerte ciberataque al que, por cierto, respondieron muy acertadamente (la propia AEPD les felicitó por cómo habían gestionado este incidente). ¿Les preocupa sufrir un incidente similar? ¿Qué aprendizaje han extraído de esta experiencia?

La ciberdelincuencia es el terrorismo del siglo XXI porque se puede hacer desaparecer a una compañía sin poner una sola bomba; sin duda, es un problema para todas las empresas, que requiere vigilancia y actualización constante, además de una inversión importante y tener equipos muy preparados. Así lo entendemos nosotros y gracias a esto pudimos reaccionar de manera rápida y transparente. La clave es tener herramientas de monitorización, de detección anticipada, de IA aplicada al análisis predictivo de los movimientos dentro de las operaciones… Es muy importante disponer de una capa de seguridad y datos aplicada a la seguridad. En MAPFRE no damos un paso sin contar con el equipo de seguridad.

 

Imagino que estarán trabajando ya en el Reglamento de Resiliencia Operativa Digital (DORA o Digital Operational Resilience Act).

Sí, nos impacta de lleno, ya estamos trabajando en elaborar las guías de implantación de los controles que establece la normativa. De hecho, tenemos un área de gobierno con un equipo exclusivo dedicado a DORA.

 

"En MAPFRE no damos un paso sin contar con el equipo de seguridad"

 

¿Cómo ve de avanzadas en transformación digital al resto de compañías del sector asegurador con las que compiten? ¿Le preocupa, por otra parte, la competencia que puedan ejercer algunas tecnológicas que están intentando posicionarse en este mercado? ¿Cuál es su opinión del ecosistema insurtech?

En transformación digital, nuestros competidores tradicionales, al igual que nosotros, han estado trabajando en la parte de front, en transformar la relación con el cliente, lo que se ve. En general, todos han hecho ese viaje y han avanzado mucho. En esta parte (ocurre también en otros aspectos) vamos algo por detrás de la banca, pero ha habido un avance espectacular.

Por otro lado, están las startups, que llegan con propuestas muy interesantes, sobre todo en tecnología, porque a nivel de negocio es difícil replicar nuestra experiencia, que es nuestra gran fortaleza. Debemos verlas como una oportunidad porque nos harán reflexionar sobre cómo hacer las cosas de forma diferente y porque traen soluciones que creo que hay que integrar con nuestros sistemas. En general, el ecosistema insurtech es una oportunidad para acelerar la transformación del sector asegurador; si lo vemos como una amenaza, perderemos la opción de cambiar más rápido. 

 

Para finalizar, ¿cómo ve el futuro del sector asegurador en general?

La personalización de los servicios y productos va a ser fundamental en este sector. Para conseguirlo se necesitan datos y casos de uso de negocio, automatización y transformación de los modelos operativos tradicionales de tecnología, para que desaparezca la barrera que existe entre desarrollo e infraestructura y abracemos un modelo más transversal que haga más eficiente y adaptado al negocio el ciclo de vida de desarrollo. En nuestro caso, como explicaba anteriormente, cloud nos va a ayudar a cambiar el modelo operativo de TI, además de a transformar las aplicaciones. Otra tecnología que será clave para nuestro ámbito, sobre todo en la parte de seguros para automóviles, es la tecnología IoT (Internet de las cosas).