ABN AMRO mejora sus tiempos de respuesta a los clientes y la satisfacción de sus empleados
La institución financiera holandesa ha mejorado los tiempos de respuesta de sus agentes a los clientes, que consiguen establecer contacto en menos de 40 segundos en el 90% de las ocasiones. No sólo sus clientes están mejor atendidos, sino que ha logrado mejorar en un 20% la satisfacción de sus empleados.
Como institución financiera, ABN AMRO ofrece sus servicios financieros por toda Europa y otros continentes. Con sede central en Amsterdam, Países Bajos, su Centro de Servicio de Asesoramiento está abierto las 24 horas de todos los días de la semana, y su más de 1.400 empleados atienden cerca de cuatro millones de llamadas telefónicas anuales, además de las consultas que llegan por correo electrónico, redes sociales o la página web.
Para mejorar la velocidad con la que las consultas son respondidas en este centro de contacto de gran tamaño, ABN AMRO buscó una solución que ayudara a gestionar, de forma efectiva, cómo se asignaban las consultas a los agentes, y empoderar a esos empleados para que pudieran asumir la responsabilidad y estar disponibles para los clientes.
La solución elegida fue Verint Workforce Management, de Verint Systems, con la que la entidad ha alcanzado el ambicioso objetivo fijado de establecer el contacto con un agente en menos de 40 segundos en el 90% de los casos. El software también ha ayudado a incrementar la satisfacción de los empleados, mediante un sistema de gestión de horarios que, a su vez, ha mejorado las políticas de conciliación familia. Además, ABN AMRO ha reducido los costes derivados de las horas extras de y el exceso de personal
La solución permite planificar horarios en tiempo real y de poder gestionar recursos de un modo más efectivo, facilitando así encontrar el equilibrio adecuado entre carga de trabajo y plantilla. La solución ha permitido también a los agentes poder finalizar sus llamadas más rápidamente cuando hay llamadas en cola en los momentos punta, permitiendo dar un toque más personal y ofreciendo a los clientes una imagen de ir más allá de lo necesario en los momentos más tranquilos. Además, también se han conseguido alcanzar efectos positivos en la satisfacción de los empleados y en el servicio al cliente.
