El RRSS, esencial para el 95% de las empresas españolas

El informe analiza directamente el comportamiento de las empresas en RRSS y el servicio que ofrecen a sus clientes. Mediante la monitorización de  50.000 interacciones en redes sociales de 77 grandes empresas españolas  y encuestas se ha dividido el mercado actual en cuatro escalones en función de su grado de madurez en atención al cliente a través de las redes sociales: No SCS (Social Customer Service), Básico, Consolidado y Avanzado.

También ha realizado una valoración y selección de marcas atendiendo a su presencia en los medios sociales, su disponibilidad de perfiles para atención al cliente y su tipo y volumen de conversación.

El I­ndice MACS (Modelo de Atención al Cliente Social) se sitúa en nuestro paí­s en el estado básico (34%), las marcas proporcionan un soporte en estos canales y tienen una estrategia disponible pero los procesos están compartimentados en silos y las operaciones son reactivas.
Además un 45% de las compañías del estudio ofrecen una atención limitada y no resolutiva. Sus perfiles contienen, en su mayoría, contenidos de marketing y las interacciones con los clientes se desvían a los canales tradicionales.

El 42% de las empresas analizadas se encuentran en el el modelo básico, tienen una atención reactiva con reglas básicas de respuesta y ofrecen una resolución de interacciones simples mientras transfieren las complejas. Por el contrario, el 13% de las marcas se encuentran en un estado consolidado, que se traduce en procesos integrados, una organización colaborativa, una tecnologí­a integral y una experiencia omnicanal, entre otras.

Dentro del estudio llama la atención que ninguna de las compañías analizadas haya logrado situarse en el punto álgido de la atención al cliente en redes sociales y ninguna de ellas otorga a sus usuarios atención a lo largo de toda la cadena de valor.

Dependiendo de la actividad de la marca, Telecomunicaciones y Banca han sido los primeros en ver el potencial de estos nuevos canales y adelantándose a los demás en cuanto a promoción, visibilidad y su alto nivel de interacción con los clientes, según ha explicado Raquel Serradilla, vicepresidenta para el sur de Europa de Altitude Software. En concreto, cuentan con un Í­ndice MACS de un 56% y un 44%, respectivamente. Por contra, consumo, alimentación y turismo, industrias están muy rezagadas en cuanto a atención al cliente por medio de las RRSS.
Para el usuario, las RRSS son impresdindibles. Los usuarios se muestran muy partidarias de estas herramientas para seguir a las empresas. Los consumidores siguen las novedades de sus marcas favoritas a través de las redes sociales y reclaman, cada vez más, una verdadera atención a través de ellas. El 30% de los consumidores sigue a las marcas para conseguir información que les ayude a completar su proceso de compra, ha agregado la directiva.

Además, el 62% de los usuarios utilizan estos canales para informarse sobre productos y promociones, un 38% para estar al día sobre los eventos organizados por las marcas, y un 26% para solicitar soporte y atención.

En cuanto a las redes usadas, Twitter es la favorita, el 95% de las marcas analizadas cuentan con un canal en ella. Le siguen Facebook con el 79% y Google+ a mucha distancia, con el 8% de presencia. Blogs y foros colaborativos son los grandes olvidados por las compañí­as a la hora de atender a sus clientes.

Las conclusiones de este estudio demuestran que el consumidor ha cambiado y reclama la atención de las empresas por todas las vías posibles: establecer canales de atención al cliente en las redes sociales debe ser una prioridad para las empresas si quieren satisfacer a sus usuarios y lograr su máxima satisfacción.