La adaptación al formato móvil, tarea pendiente de las webs europeas

El acercamiento de los servicios publicos online para beneficio de los ciudadanos y empresas es un progreso es lento y desigual, según se desprende del XII Estudio Comparativo de los Servicios de la Administración Electrónica Europea, de la Comisión Europea y Capgemini. Además para el desbloqueo de todo el potencial de un Mercado Único Digital en un futuro próximo, se hace necesaria la personalización y un cambio de enfoque desde el plano nacional al europeo, como pasos clave que deberán dar los países en la prestación de servicios públicos.

El ha puesto de nuevo el foco en el usuario como centro de todas las acciones a través de diversos eventos de la vida, tales como la creación de empresas, la pérdida y búsqueda de puestos de trabajo y los estudios. El informe revela que Europa está ganando madurez digital en los servicios online, hay más información y servicios disponibles online, y que hay una oportunidad de crecimiento para el soporte online, ayuda y feedback.

No obstante, los avances más necesarios se están haciendo lentamente, especialmente en el área de la experiencia del usuario. Aún podría hacerse más para incrementar la personalización de los servicios públicos online, en particular en lo que respecta a la accesibilidad móvil, a la transparencia y a la simplificación de los servicios.

Los gobiernos, pese al crecimiento de la movilidad, no están todavía avanzando en la gran oportunidad que ofrecen los dispositivos móviles, para la posterior personalización de los servicios. Por el momento, sólo uno de cada cuatro sitios web públicos es mobile friendly, por lo que existe una clara necesidad de adaptación de la movilidad que no se está abordando en este momento. Una excepción positiva es el Reino Unido, donde los sitios web públicos adaptados al móvil han sido testigos de más del doble del tráfico móvil que sus homólogos europeos.

Por otro lado, el índice de referencia de transparencia muestra una mejora de 3 puntos porcentuales desde la medición anterior, pero sigue siendo insatisfactoria, se estanca en un 51%. La transparencia de las organizaciones públicas es de 9 puntos por encima de este punto de referencia (un 60%). También es positivo que los usuarios hayan adquirido un mejor acceso a sus datos personales que son manejados en los sitios web públicos (ha aumentado 5 puntos porcentuales, hasta un 52%). Sin embargo, todavía se afrontan obstáculos en cuanto a la claridad del proceso de prestación de servicios, es decir, el proceso mismo, la duración y los tiempos de respuesta relacionadas con los pasos necesarios hasta completar un servicio público online de principio a fin (incremento de 2 puntos porcentuales, hasta un 41%). La confianza es esencial para atraer a más usuarios online y que posteriormente se den cuenta del ahorro de costes que los servicios online podrían proporcionar.

España sigue por encima de la media en todos los casos excepto en servicios transfronterizos. Cabe destacar el caso de los habilitadores clave dos aspectos, la seguridad electrónica, que se ha incrementado en 28 puntos porcentuales hasta situarse en un 71%, lo que nos hace superar ampliamente la media europea que está en el 39%; y la autentificación de usuario (SSO), que se mantiene en el 100% de los servicios públicos.

La disponibilidad online de los servicios transfronterizos ha pasado de un 25 a un 33%, aún lejos del 56% de la media del resto de países. Y en cuanto a la trasparencia se mantiene muy similar a los resultados del pasado informe, con una ligera mejora en lo que se refiere a transparencia de los datos personales que pasa de un 70 a un 74%.

España destaca principalmente en trasparencia y en la disponibilidad online de servicios para estudiantes, que alcanzan el 96 %, lo que implica que todos los servicios analizados están online o incluso automatizados. También España está por encima de la media en los factores clave que permiten comenzar un negocio, 100% online, e iniciar un procedimiento de reclamaciones, que también alcanza un 100%, muy superior al 27% de media europea.

“Europa debe abrazar el poder de la tecnología moderna para transformar los servicios públicos a fin de mantenerse al día con otras regiones a nivel mundial. Europa se encuentra actualmente en una situación de potencial” ha comentado Dinand Tinholt, Vicepresidente y Responsable de la cuenta de la UE en Capgemini.

El Mercado Único Digital tiene un potencial de 340 mil millones de euros de crecimiento adicional, cientos de miles de nuevos puestos de trabajo, y una sociedad basada en el conocimiento. Sin embargo, este Mercado Único Digital todavía no está a la vista. Cuando solicitas servicios públicos de otros países de la Unión Europea, solo unas cuantas transacciones están disponibles online. El indicador de la movilidad transfronteriza aún no ha llegado a la mitad del recorrido, y sigue siendo bajo (48%). Positivamente, esto supone un aumento de 4 puntos desde la última medición. En toda Europa, en promedio, el indicador de la movilidad transfronteriza de los negocios tiene un comportamiento mejor que el indicador de movilidad de los ciudadanos (58% frente 43%).