La gestión de la comunicación con el cliente, prioridad para el sector Seguros
Así lo confirma un nuevo estudio de IDC, realizado entre grandes aseguradoras de Estados Unidos y Europa Occidental. Los cambios en los comportamientos de los consumidores, sus expectativas y las tecnologías móviles ponen la gestión de la comunicación con sus clientes (CCM, en sus siglas inglesas) en su punto de mira.
Se han producido cambios rápidos en el comportamiento de los usuarios y las expectativas de los clientes. Esto, junto con la expansión del uso la tecnología móvil, está llevando a las compañías de seguros a promover unas comunicaciones más amigables, más informativas y a las que el cliente pueda acceder con mayor facilidad a través de todos los canales.
Así lo sostiene un documento de IDC sobre la evolución de las comunicaciones con el cliente de las compañías aseguradoras, si bien el estudio encuentra diferencias entre países respecto a los tipos de interacciones y comunicaciones que se producen.
En términos generales, el estudio (en el que más del 68% de los participantes pertenecen a compañías que facturan más de 1.000 millones de dólares) concluye que más del 12% de estas organizaciones han desplegado ya una o más aplicaciones de vídeo personalizadas, y un 40% más están probando o desarrollando aplicaciones.
Además, el 22% de estas grandes compañías han delegado la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con el cliente en un director de Experiencia del Cliente o de Experiencia Digital, pero al menos en un 25% de ellos es responsabilidad del CEO.
Un 75% de las grandes aseguradoras prevén incrementar su presupuesto para mejorar la gestión de su comunicación con el cliente en los próximo 12-24 meses, y más de un 50% de ellas esperan que éste crezca por encima del 15%. Y también más del 36% consideran probable la implementación de una solución CCM en uno o dos años.
