La transformación digital del sector financiero, aún incompleta

Los clientes están impulsando la digitalización del sector financiero. En un entorno cada vez más competitivo, más de un 90% de los bancos prioriza en su agenda la satisfacción y fidelización del cliente. Para atraerlos con éxito es fundamental un enfoque omnicanal (Internet, móvil, sucursal bancaria), por delante de los servicios personalizados o la selección de la plataforma tecnológica adecuada. Conclusiones como esta son las que se desprenden al revisar el cuestionario que GFT ha realizado a instituciones financieras de varios países.

"En el pasado, el producto era lo más importante. Todas las estructuras y procesos estaban orientados a ofrecer servicios que ayudaran a aumentar la rentabilidad. Ahora esto está cambiando. El cliente, con todas sus necesidades y requisitos, está adquiriendo protagonismo", ha comentado Marika Lulay, COO y miembro del Comité Ejecutivo de GFT Group.

La digitalización se está haciendo posible: han aparecido nuevos competidores en el sector bancario, desde pequeñas fintech a compañías globales tales como PayPal y Facebook. El 48% de los bancos encuestados espera implementar plenamente su estrategia de digitalización en un periodo de tres a cinco años, mientras que el 36% espera conseguirlo en sólo uno o dos años.

"Con el fin de mejorar el atractivo de sus ofertas, los bancos se enfocan ahora en ofrecer una experiencia consistente a sus clientes, tanto a través de canales asistidos como digitales. Sin embargo, cada uno avanza a un ritmo diferente", sostiene Lulay.

En general, los expertos que participan en la encuesta creen que su sector está participando activamente en la digitalización: el 83% está trabajando en su estrategia o ya ha iniciado uno o más proyectos; sólo un 7% ha lanzado una oferta completa de servicios al mercado y aproximadamente un 10% todavía no ha iniciado el proceso de digitalización. Los encuestados creen que los mayores obstáculos a los que se enfrentan son las estructuras organizativas ineficientes, la integración de nuevos servicios en infraestructuras de TI ya existentes y la falta de profesionales cualificados con conocimiento y experiencia en banca digital.

A la hora del enfocar su estrategia de transformación en España, los expertos del sector bancario español ponen un gran énfasis en los procesos de toma de decisión en tiempo real. Por otro lado, los bancos españoles consideran las plataformas digitales mucho menos importantes.

"La mayor parte del sector bancario español ya ha iniciado la transformación digital. Los bancos españoles se están centrando especialmente en marketing y decisiones en tiempo real para lograr que sus plataformas digitales evolucionen", ha comentado Artur Serra, Director Ejecutivo para Banca de GFT en España.

Además, se refleja una ambivalencia en los presupuestos para proyectos digitales: el 35% de los bancos encuestados fija su presupuesto por debajo de 5 millones de dólares, mientras que el 18% destina un presupuesto de más de 20 millones (ambos extremos lideran las cifras de presupuesto en comparación con los otros países encuestados)