Lloyds Bank invierte más de mil millones de euros en su proceso de transformación digital
Después de una inversión de 750 millones de libras (más de mil millones de euros), Lloyds Banking Group empieza a ver los frutos de un proyecto de más de cuatro años de transformación digital, un proyecto que ha involucrado a todo el banco y que se ha desarrollado alrededor del cliente de la entidad financiera.
Nick Williams, director de Consumo de Lloyds Banking Group, explicó a CIO Spain en una entrevista realizada en el Foro de Transformación Digital organizado recientemente en Madrid por The Economist, que el enfoque seguido por la entidad financiera ha consistido en “moverse al lugar donde está el cliente; no es un cambio realizado en el banco, sino una forma de adaptarse a la manera en que ahora consumen los clientes”, que en el caso de esta compañía suman la cifra de siete millones.
Cuando el cliente puede interactuar con el banco de forma electrónica, aumenta las veces que accede, consulta y que gestiona; “hoy nuestros clientes interactúan 10 veces más con el banco de lo que lo hicieron en el pasado cuando visitaban la oficina”, añade Williams.
Cuando se miden los resultados, se puede ver el efecto en el banco y en la experiencia de cliente. Por ejemplo, una transacción como la de “transferir una hipoteca”, una operación bastante común en el Reino Unido, antes requería 90 minutos para completarse, y hoy se consigue en tan solo nueve minutos. Todo esto además del beneficio en productividad se ve reflejado en la satisfacción del cliente.
“Las empresas tienen que invertir tiempo para ganar tiempo”
El 80% de los clientes del banco son digitales, según el directivo, lo que significa que tienen medios para interactuar de forma electrónica y que, además, es la forma en que desean hacerlo. Cada empresa que ha invertido en digitalizarse ha conseguido beneficios inmediatos, apunta Williams, sin embargo tiene que pasar por “invertir tiempo para ganar tiempo”.
El equipo de Lloyds Bank confía en poder mejorar los servicios que ofrece al cliente, esta vez basados en Big Data e inteligencia de los datos. El banco, asevera Williams, conoce todo lo que hace el cliente y tiene pilotos con los que está buscando poder predecir el estado del cliente en un futuro cercano, lo que le permitirá ofrecer mejores servicios, adaptarse mejor, y, en definitiva, hacer que el rendimiento financiero de sus clientes aumente.
