¿Son realmente útiles los chatbots?

El alto incremento del uso de chatbots en Australia ha sido impresionante. Los lanzamientos recientes de asistentes virtuales incluyen Nib Health Funds 'Nibby, Domino's Pizza's DRU Assist y Jetstar's chatbot Jess. Los bancos son particularmente aficionados a la tecnología, con RoboChat de UBank, "Digital Virtual Banker" de NAB, Ceba de CBA y Rosie de AMP entre laos dispositivos implementqados para atender al cliente.

Las agtencias gubernamentales también los están utilizando, así como en universidades como la Universidad de Adelaida, Open Universities Australia, Deakin University y la Universidad de Canberra.

Sus beneficios son numerosos. Facilitan información y resoluciones instantáneas, son más fáciles de manejar que las páginas web estáticas y están disponibles las 24 horas del día. Hay investigaciones que sugieren que los consumidores de todas las edades prefieren los prefieren.

El las empresas, pueden asumir el trabajo suciode los departamentos de servicio al cliente, dejando el personal humano - de los cuales se necesitan menos - para hacer frente a problemas más complejos.

En Australia y en todo el mundo se espera que la subida de los robots de chat continúe, Gartner predice que el plazo de dos años, una cuarta parte de las operaciones de servicio al cliente implicará el uso de asistentes virtuales de los clientes. Grand View Research pronostica que el mercado de chatbot tendrá un valor de US $ 1,25 mil millones para 2025, una tasa de crecimiento anual compuesto del 24%.

Pero ¿cómo están realizando los chatbots de Australia el trabajo de atención al cliente? Una encuesta de MuleSoft de 1.000 consumidores australianos muestra resultados mixtos. "Mientras que muchas organizaciones están adoptando los robots de mensajería instantánea, las mejoras deben hacerse para asegurar esta nueva tecnología está respondiendo eficazmente a las necesidades de los clientes", afirma el vicepresidente MuleSoft APJ Will Bosma.

Resoluciones de los chatbot

La encuesta encontró que el 43% se había involucrado con un chatbot cuando contactó con una organización que los utilizaba en los últimos 12 meses, con mayor frecuencia cuando interactuaba con una empresa minorista, un banco, un proveedor de seguros o un gobierno. Más de un tercio (35%) dijeron que su consulta había sido completamente resuelta o respondida."Esto indica claramente que la experiencia general de chatbot sigue siendo un trabajo en progreso y que los chatbots solo se darán cuenta de su verdadero potencial una vez que la tecnología se haya vuelto más inteligente. Esto solo se logrará conectando chatbots a más sistemas y un mayor rango de datos ", agregó Bosma.

Otra investigación llevada a cabo por DigitasLBi de Publicis Groupe afirma ue el 73% de los encuestados aseguraron que nunca volverían a usar un chatbot si tuvieron una mala experiencia durante su primer encuentro con él.

A pesar de la experiencia decepcionante, la respuesta de la encuesta de MuleSoft sugiere que los consumidores estén felices de conversar con un robot si eso significa que el nivel de servicio al cliente es superior al proporcionado por un ser humano.

La mitad de los encuestados australianos citaron el servicio de atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y no tuvieron que esperar al teléfono como el mayor beneficio de los chatbots, lo que les da una ventaja como respuesta más rápida a las consultas. La posibilidad de entrar y salir de las conversaciones de chatbot mientras hacía otras cosas también era un beneficio altamente calificado.

Los consumidores tienen una visión optimista sobre el contenido de los juegos de chat con 79 personas que se acercan a la pantalla del teléfono y que tienen una experiencia de aprendizaje completa en la búsqueda de un nivel de servicio completo en la empresa.

A la mayoría de loos encuestados les interesaba menos usar servicios populares de mensajería como WhatsApp, Viber, Facebook Messenger o iMessage para interactuar con las organizaciones; especialmente banca, seguros y gobierno.