Beko apuesta por la Industria 4.0 para optimizar sus operaciones y su eficiencia

La historia de Beko, compañía especializada en electrodomésticos y productos electrónicos de consumo, arranca en Turquía en el año 1955, cuando los electrodomésticos empezaban a ser elementos habituales en los hogares. Desde entonces, la empresa ha experimentado un crecimiento sostenible en el tiempo que le ha llevado a convertirse en una marca global vendida en más de 130 países con más de 400 millones de clientes en todo el mundo.

Para llegar a este punto, la marca ha tenido que ir adaptándose a los cambios tecnológicos que se han producido en el último medio siglo, aunque han sido las dos últimas décadas cuando la organización ha puesto todo el foco en la innovación con el objetivo de que sus clientes puedan disfrutar de una vida más cómoda y saludable.

En la actualidad, la empresa opera en una industria muy competitiva, de ahí que hayan visto la necesidad de implementar estrategias que faciliten una gestión eficaz y flexible. “Liderar la industria de bienes duraderos para el hogar sólo es posible transformando nuestro negocio y construyendo un futuro juntos”, explica Utku Baris Pazar, Chief Strategy & Digital Officer de Arçelik, grupo al que pertenece Beko. “Para responder a los retos y necesidades cambiantes de la sociedad, innovamos con un propósito mientras que aportamos valor sostenible a la tecnología. Creemos que ofrecer la mejor experiencia al cliente con productos excepcionales solo es posible potenciando el capital humano y utilizando el poder de la innovación y la digitalización más allá de nuestra cadena de valor”.

En este contexto, Beko abordó la transformación digital desde cuatro perspectivas clave: clientes, productos y servicios, procesos y sistemas y personas. “A medida que las necesidades de los clientes siguen evolucionando, detectamos la importancia, no solo de innovar nuestros modelos de negocio desde el punto de vista del consumidor, sino también de garantizar que nuestra empresa se someta a una digitalización de extremo a extremo”. Para ello, explica el responsable de estrategia digital, “invertimos en cada una de las áreas para gestionar eficazmente nuestra red de suministro mundial, la eficiencia en la producción, el I+D, las ventas, los modelos de negocio, el servicio posventa y la digitalización nuestra plantilla”.

El arranque

Aunque existían iniciativas digitales previas, el programa oficial de transformación digital de la compañía comenzó con el proyecto Omnichannel en 2016, puesto en marcha tras el anuncio de un programa para todo el grupo. Como empresa con una importante red de distribuidores, adaptarse a las cambiantes necesidades de los clientes era todo un reto. Por ello, aprovecharon la red de retailers para embarcarse en el proceso de transformación, en particular movilizando el comercio electrónico para acelerar el sistema digital de distribución. Actualmente, la compañía cuenta con una iniciativa llamada Arçelik Garage, en la que desarrollan numerosas innovaciones sostenibles utilizando nuevas tecnologías, trabajando con startups y creando un ecosistema de innovación.

La pandemia, un punto de inflexión

Los problemas de la cadena de suministro, los cambios en el comportamiento de los consumidores a la hora de comprar y trabajar desde casa, el confinamiento y la crisis sanitaria mundial, afectaron a la forma de trabajar en Beko. “Hemos tratado de aumentar nuestra capacidad tecnológica y de infraestructura digital, incluida la mejora de nuestra presencia en las plataformas de e-commerce, y hemos ideado soluciones de trabajo a distancia para garantizar la continuidad de la actividad. Los efectos aún perduran, y mantenemos una mentalidad de ‘primero lo digital’ en todos nuestros esfuerzos como empresa”, explica el responsable digital de la compañía.

Facilitar a los trabajadores la posibilidad de trabajar desde casa fue la primera respuesta a la pandemia. “Nuestra organización estaba bien equipada para satisfacer esta demanda, ya que previamente habíamos realizado la transición a Microsoft Teams y Cloud VPN, proporcionando así todos los recursos necesarios para que nuestros empleados pudieran trabajar de forma eficiente desde cualquier parte del mundo. Esto se debe a nuestra infraestructura escalable y a las capacidades de virtualización que ya estaban en marcha antes de la pandemia, lo que permitió una transición fluida al trabajo remoto en tan solo unos días”.

Con todo ello pudieron llevar a cabo todo tipo de proyectos sin problemas y sin necesidad de hardware o infraestructura adicional. Sin embargo, para el personal de I+D y otros equipos especializados, se implantaron estructuras como el acceso a escritorios virtuales y capacidad VPN virtual adicional para facilitar su trabajo. “Esto nos ha permitido mantener la productividad y cumplir nuestros objetivos empresariales”, especifica el responsable de estrategia digital.

En definitiva, en los últimos años la marca ha adoptado herramientas y procesos digitales para la comunicación interna y la gestión de proyectos, así como para la producción. “Somos tecnológicamente proactivos y exploramos constantemente nuevas oportunidades. Nuestro objetivo es convertirnos en pioneros en el uso de herramientas de vanguardia para impulsar la innovación y el crecimiento, y ser también los mejores del mundo en la utilización de herramientas de última generación”.

Diseño 'in house'

En 2020 la compañía creó un centro de desarrollo de software para producir código abierto. En él desarrollan el software internamente para satisfacer sus necesidades específicas. Una de esas plataformas es Connecta, una mega aplicación interna de aprobación de los procesos administrativos diseñada para que sea una ventanilla única para todos los empleados a escala mundial. “Se trata de un sistema integral de Inteligencia Artificial (IA) desarrollado en la infraestructura AWS de Arçelik, el cual está totalmente integrado con nuestros sistemas de Atención al Cliente y que supervisa y analiza automáticamente las notas de los técnicos”, explica Baris Pazar. Agile es otro ejemplo, desarrollado para ofrecer piezas de repuesto a los técnicos y reducir el número de visitas técnicas, con el objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.

Industria 4.0

En cuanto a los procesos de producción, han adoptado tecnologías digitales como la Industria 4.0 y la fabricación inteligente para optimizar las operaciones, aumentar la eficiencia y mejorar la calidad de los productos. “En nuestra planta de Ulmi (Rumanía), un modelo digital de la planta autoajusta la iluminación y optimiza los sistemas de refrigeración y calefacción. El sistema de gestión de edificios utiliza un algoritmo que emplea unos 15.000 puntos de datos en tiempo real procedentes de más de 650 dispositivos y sensores de medición de energía”, apunta Baris Pazar.

En total, la compañía ha puesto en marcha más de 350 proyectos globales y en estos momentos tiene más de 300 proyectos en su hoja de ruta. Un ejemplo es la plataforma interna Mars, en la que se ha simplificado el proceso de venta online para clientes y socios comerciales. Esta plataforma digitaliza los pedidos manuales, realizados por teléfono, fax y correo electrónico, para ofrecer a los socios comerciales una experiencia de cliente eficiente y sin fisuras, similar a la del B2C. La plataforma agiliza los procesos comerciales entre todas las filiales de Arçelik Global, proporcionando un cumplimiento más rápido de las ventas y aumentando la visibilidad con un canal en el que los clientes pueden acceder a sus datos fácilmente y a la asistencia 24 horas al día, 7 días a la semana, lo que ayuda a impulsar la eficiencia y una sólida seguridad de la información. Todo ello se ha llevado a cabo mediante el uso de aplicaciones y herramientas DevOps.

Mars es capaz de gestionar millones de ventas globales de productos que Arçelik recibe anualmente, aliviando la pesada carga operativa de las oficinas de ventas locales, que anteriormente procesaban manualmente hasta el 50% de los pedidos. De acuerdo con Baris Pazar, el portal Mars “ya se ha implantado en todos nuestros socios y ha conseguido aumentar la satisfacción de los clientes, reducir el plazo de entrega de los pedidos, mejorar la seguridad de los datos y una mayor eficiencia y simplicidad para los clientes. En definitiva, hemos ganado en eficiencia, una de las cuales es la reducción de la carga de trabajo operativa en aproximadamente un 80%, calculada comparando el tiempo empleado por el personal de back-office para procesar un solo pedido antes y después del portal”, concluye el responsable de estrategia digital.