Bipi revoluciona el 'renting' de automóviles gracias a su ADN 100% digital

El sector del automóvil ha experimentado una transformación sin precedentes en los últimos años. Con el avance, cada vez mayor, de Internet y de los procesos de digitalización, el consumidor ha cambiado sus necesidades, demandando cada vez más inmediatez, flexibilidad y facilidades a la hora de adquirir un vehículo.

Bajo esta premisa, en el año 2017 nació Bipi, una compañía 100% digital que ofrece un servicio de coche por suscripción con un objetivo claro: que todas las personas puedan tener acceso a un vehículo de forma muy sencilla y desde cualquier dispositivo. Así, desde su propio marketplace, los usuarios pueden suscribirse a un automóvil en tan sólo dos minutos, sin entradas ni cuotas finales, y pagando sólo una mensualidad fija por el uso del coche. Esta forma de disponer de un vehículo ofrece, según la propia compañía, ventajas frente a la adquisición tradicional, entre ellas, que el usuario no tiene que invertir tiempo en ir a un concesionario, que no es necesario hacer un gran desembolso inicial, la ausencia de permanencia y que está todo incluido (seguro, mantenimiento, impuestos, etc.). “Queremos que Bipi sea la alternativa a comprarte un coche, al igual que te suscribes a una propuesta de streaming, y tienes acceso a muchas películas, con Bipi te suscribes al servicio y tienes acceso a infinitos vehículos, dependiendo de tus necesidades, y en cualquier momento”, explica Juan Carlos Delgado, CTO de la compañía.

La digitalización, la base del negocio

Uno de los principales aspectos diferenciales de la marca es su apoyo 100% en la tecnología, presente desde su nacimiento. “Para hacer de Bipi un servicio atractivo para el cliente, gestionable y escalable online, tenía que ser completamente digital desde el principio”, explica Delgado. Por ello, “nacimos con un ADN tecnológico, desarrollando in house toda la tecnología que gestiona nuestro negocio; desde el portal para el usuario, hasta la aplicación que utilizan nuestros empleados, todo está hecho a medida dentro del propio equipo, no externalizamos nada que esté dentro del core del negocio”. Las únicas herramientas que se externalizan son aquellas que no son “vitales” para la compañía, como herramientas de facturación, de validación de identidad, de fraude digital… pero todo lo que tiene que ver con la gestión de flotas, el sistema de incidencias o el call center está diseñado a medida y conectado para que todos los departamentos de la organización estén en una misma plataforma. De esta forma, “conseguimos que el negocio opere de la manera más eficiente posible”. Esta estrategia hace que el departamento de Producto y Tecnología sea es más grande de toda la compañía, con unas 50 personas. 

El tipo de servicio que ofrece la marca podría llevar a pensar que el principal sistema sobre el que se basa el core de negocio es el marketplace, la web donde el cliente selecciona el coche, pero, según explica el CTO de Bipi, realmente es la parte más pequeña de la compañía. “El core de nuestro negocio es nuestro portal de gestión interna. El 95% de los esfuerzos del equipo de tecnología están dirigidos sobre este portal para hacer cada día más eficientes las operaciones de la empresa”. No en vano, a diario es necesario gestionar decenas de miles de coches que están distribuidos por seis países, incluidas gestiones como las entregas, las validaciones de riesgo, etc. “Todo lo que hay detrás y no se ve es mucho más valioso que el portal, que es un simple catálogo de coches”.

 Bipi, una compañía 100% digital, ofrece un servicio de coche por suscripción

Este portal “que no se ve” es una aplicación web a la que se puede acceder desde cualquier sitio. Funciona como un portal de administración convencional, donde cada equipo tiene sus secciones y sus páginas en las que puede operar. Aunque la aplicación es el frontal, es decir, lo que manejan los usuarios, por detrás lo sustenta un servidor que trabajan sobre 20.000 servicios para más de 200 empleados.

Esta aplicación está en constante evolución. No tiene un fin. De acuerdo con Delgado, la compañía, que nació hace seis años, “desarrolló el primer MVP (mínimum viable product) en tan solo tres meses, aunque simplemente permitía que un cliente pudiera contratar un vehículo y que nosotros lo marcáramos como entregado”. No llegaba a dónde llega hoy. “Nuestra ventaja, lo que nos hace así de eficientes, es que estamos constantemente implementando nuevas funcionalidades para ahorrar costes, ver nuevas necesidades del cliente, analizar qué vehículos interesan más… pero, sobre todo, para ahorrar internamente y que seamos capaces de utilizar menos recursos para dar soporte a cada vez más demanda. Ahí nacen funcionalidades que vamos viendo con el propio crecimiento del negocio”.

Una de estas funcionalidades, clave para el negocio, es la gestión de daños de un vehículo. De acuerdo con Delgado, “tenemos un sistema desarrollado internamente en el que, a través de nuestra página web, o una aplicación móvil que utilizan los socios logísticos, se gestionan todas las entregas y recogidas de nuestros vehículos, tanto los que llegan como los que entregamos al cliente. En esa misma aplicación se tiene una visión 3D de todos los daños del vehículo, que pueden ser visualizados tanto por el cliente como por los agentes. También es posible gestionar el coste que tiene para nosotros cualquier gestión que se haga con cada coche; calcular los márgenes que le sacamos al vehículo, el tiempo que están parados y no generan dinero, cuánto nos cuesta moverlo de un lado a otro…”. En definitiva, toda la operación logística está registrada en la aplicación.  

Otro ejemplo de esta evolución también se ha visto reflejada en el equipo de ventas interno que se encarga de dar soporte telefónicamente en el proceso de compras a los usuarios. Aunque el proceso de compra es 100% digital, hay una parte de asistencia al usuario que se hace telefónicamente. Para ello, la compañía ha desarrollado internamente un sistema inteligente de enrutamiento de llamadas de manera que permite que, si un cliente que ha solicitado una suscripción llama a nuestro teléfono, el sistema es capaz de identificar si ese cliente ya tiene un coche, si está en proceso, si es nuevo o recurrente… De esta forma, es capaz de enrutarlo al equipo más especializado sin que el cliente tenga que pulsar ningún botón. Es más, según explica el CTO, al cliente probablemente le atenderá “la misma persona que le atendió en el pasado, alguien del mismo equipo o el más especializado para su situación”.  

Todas estas funcionalidades se consiguen con una gran inversión en tecnología que, según Juan Carlos Delgado, supera el millón y medio de euros al año. “Desde que nos adquirió el grupo Renault, para ofrecer nuestra tecnología a las marcas del grupo como una marca blanca, hemos aumentado el presupuesto”.

Un futuro aún más tecnológico

La compañía lleva años utilizando tecnologías disruptivas, como Machine Learning o Inteligencia Artificial, que están cambiando la mayoría de los sectores de actividad. “Hace años que utilizamos toda la información que tenemos del cliente que llega a nuestra web y se suscribe a un coche para desarrollar un modelo que es capaz de catalogarlo en cuanto a lo probable que es que acabe contratando el vehículo o no”.

Este modelo de ML está entrenado y se va reentrenando con cada nuevo cliente. “Y acierta”, explica Juan Carlos Delgado. Gracias a él, el equipo de ventas es capaz de priorizar a qué clientes tiene que atender, o estimar cuantas ventas va a haber en función de este algoritmo.

Otro de los sistemas en el que la compañía está trabajando para su implementación está basado en reconocimiento visual de imágenes y permite que, desde la aplicación logística, los agentes puedan hacer una foto al cuadro de mandos del vehículo para que el sistema compruebe que ha introducido correctamente los datos. “De esta manera podemos avisar en tiempo real si ha cometido algún error”.

Pero, sin lugar a duda, una de las tecnologías que va a suponer un cambio de paradigma en los próximos meses es ChatGPT. La compañía está planteando la manera de incorporar un asistente virtual en su web que sea capaz de solucionar el mayor número de dudas posible del cliente. De acuerdo con el CTO de Bipi, “aunque ya existen los chats con respuestas predefinidas, ahora tenemos que ser capaces de entrenar a ChatGPT para que conozca todo nuestro negocio y sea capaz de dar respuestas más certeras y concretas a cualquier pregunta”. Hasta ahora, este tipo de herramientas se basaba en palabras clave y la respuesta era siempre la misma. Ahora, el salto se basa en “poder responder a cada persona con una palabra diferente, única y enfocada a la pregunta, y sin tener que coincidir con ninguna palabra preestablecida”. Así, por ejemplo, entrenándolo, el chat sería capaz de analizar todos los precios y, él mismo, dar una respuesta. “La tecnología ya está disponible, así que será algo inminente, antes de que acabe este año tendremos algo así”.

Todo este esfuerzo en innovación está alineado, según Delgado, con un único objetivo: consolidar a la marca como uno de los lideres en Europa y cambiar la mentalidad del usuario, para que deje de comprarse un coche y piense en suscribirse.