"Buscamos ofrecer al cliente una nueva experiencia digital", Ramón Monell, director de Innovación y Tecnología de BBVA

¿Qué objetivos se marcó cuando llego al puesto de CIO en 2006?

Cuando asumí el cargo con un perfil 100% de negocio, ya que mi anterior puesto había sido la dirección general de nuestro banco en Chile, tenía un objetivo principal que era apoyar desde la tecnología el plan de transformación que acababa de lanzar BBVA, y en el cual la tecnología debía desempeñar un rol clave. Apoyar este objetivo requería una transformación muy importante de las TI. En cuanto a plataformas, necesitábamos cambiar prácticamente todos los componentes (core banking, informacional, canales, riesgos, sistemas de empresa...) para abordar los retos que ya anticipábamos iba a tener que afrontar el banco en los siguientes años en cuanto a visión del cliente, tiempo real, multicanalidad y globalidad, entre otros aspectos.

¿A qué nuevos retos se ha tenido que enfrentar en los últimos años?

En el camino han ido surgiendo nuevos desafíos, fundamentalmente en lo relativo a la integración de los bancos que hemos ido incorporando al Grupo. En el caso de la función de las TI, necesitábamos evolucionar a un modelo mucho más industrializado y global, que garantizase el time-to-market adecuado y que además incorporase el talento que nos ayudase a cambiar el paradigma tecnológico que existía en aquel momento. En concreto destacaría la sustitución de las plataformas de España y Estados Unidos por otras más modernas orientadas a tiempo real y al cliente y basadas en SOA (Service-Oriented Architecture) y en un modelo de tres capas, entre otras características, y en general la renovación de la infraestructura tecnológica en todos los países donde opera el Grupo, lo que nos ha dejado en una situación de ventaja para afrontar la nueva era digital.

¿Qué habilidades requiere su cargo en el actual entorno tecnológico?

En primer lugar, visión estratégica, tanto en términos de la propia tecnología como del negocio, e incluso añadiría del contexto de mercado. En segundo lugar, gestión de personas. Indudablemente un área del tamaño y la complejidad del área de tecnología de BBVA, y máxime en un contexto de cambio, obliga a rodearse de profesionales excelentes y alinearles con una visión. Finalmente, se requiere orientación a resultados.

La movilidad, cloud, Big Data y social business conforman lo que IDC llama la ‘tercera plataforma’, con un enorme potencial para transformar los negocios. ¿Cómo influyen estos nuevos modelos TI en el rol del CIO?

Su impacto es muy relevante, ya que implican un cambio de paradigma en la forma de gestionar la tecnología tradicional. Pero de todos ellos destacaría cloud y su potencial para cambiar de forma radical la configuración de las áreas TI en los próximos años. De hecho, ignorar cloud conlleva una pérdida de ventaja competitiva respecto a los players más digitales. El talento y las capacidades necesarias para desarrollar y operar software “propio” son completamente diferentes a los que requiere operar servicios cloud. Y aunque hoy no existen soluciones cloud para el grueso de nuestros sistemas core banking, es cuestión de tiempo.

¿Cómo está adoptando su compañía estas tendencias? ¿Qué proyectos han puesto en marcha?

En BBVA estamos desarrollando proyectos alrededor de todas las tendencias comentadas, tanto para generar las capacidades de infraestructura necesarias como para poner en valor estas capacidades, fundamentalmente a través del desarrollo de nuevos contenidos digitales. Estos nuevos contenidos digitales resultan de la combinación del producto bancario tradicional con Big Data, movilidad y social business, que transforman la experiencia de nuestros clientes. De este tipo de iniciativas destacaría Wallet y Wizzo. La primera permite a nuestros clientes utilizar el móvil como dispositivo de pago y para gestionar cualquiera de sus tarjetas, financiar sus pagos y controlar las cuentas y transacciones. Wizzo es una app web y móvil para los sistemas operativos iOS y Android que hace posible enviar dinero entre particulares de manera muy sencilla, como si fuese un mensaje de texto. También es de destacar el valor de Big Data, que para BBVA no es una tendencia, sino una realidad que ya estamos aplicando no sólo para mejorar los procesos, sino también para crear nuevos modelos de negocio.

¿En qué áreas concretas está aprovechando BBVA el valor de Big Data?

Internamente, por ejemplo, utilizamos Big Data para la gestión del riesgo y el fraude. Tenemos varios casos, pero destacaría Risk 360, un nuevo algoritmo de predicción del riesgo de crédito para pymes del sector retail basado en el análisis de las transacciones de tarjeta. En paralelo, estamos trabajando con Big Data para detectar patrones de uso fraudulento de tarjetas, es decir, identificar variaciones sospechosas de los comportamientos de los clientes a fin de prevenir potenciales usos fraudulentos de sus tarjetas por parte de las mafias internacionales. También utilizamos estas tecnologías para mejorar nuestros procesos; por ejemplo, estamos trabajando en un motor de priorización de los correos electrónicos recibidos por los gestores bancarios en función de su contenido. Otra aplicación de Big Data son los proyectos de inteligencia comercial: utilizamos todos los datos transnacionales procedentes de la operativa diaria de los clientes para proporcionarles una oferta realmente personalizada y adaptada a sus necesidades. Se trata de evolucionar a un modelo basado en el comportamiento real de los clientes más allá de los productos bancarios o de sus características sociodemográficas.

Complementando todas estas iniciativas, en BBVA trabajamos no sólo para poner en valor los datos internamente, sino también para terceros. Es el caso de un nuevo servicio que permitirá a los comercios de cualquier tamaño entender su situación en comparación con la de su entorno, así como descubrir características de sus clientes a las que hasta ahora no tenían acceso. Con esta información, los retailers podrán tomar decisiones y acciones que les ayuden a mejorar su negocio, y a medir su resultado en el corto plazo.

¿Están comprendiendo todos los CIO –y todas las empresas– las consecuencias de estos cambios?

En líneas generales, no. La transformación digital es imparable y una rápida capacidad de reacción es fundamental porque de ello depende la supervivencia de la empresa. Otro punto clave a la hora de entender estos cambios es tener claro que la transformación digital no supone aplicar la tecnología para hacer los procesos tal y como se realizaban antes, pero de forma más rápida o con más capacidad. La transformación digital implica apoyarse en la tecnología para ofrecer a los clientes una experiencia y unos contenidos diferentes.

¿Cómo son las relaciones con los proveedores en los nuevos escenarios TIC?

Los retos actuales requieren la creación de un nuevo ecosistema en el que participen proveedores, partners, desarrolladores y también clientes. Esto implica que la relación cliente/proveedor TIC tiene que cambiar y evolucionar hacia modelos mucho más flexibles y con tiempos propios del mundo digital. Este nuevo modelo supone, por ejemplo, dejar de pensar en productos puramente in house y abrir las plataformas a terceros. Implica también utilizar las tecnologías para buscar nuevas vías de ingresos que vayan más allá del modelo de negocio tradicional o dar un nuevo rol al cliente y, por ejemplo, implicarle también en el proceso de co-creación con el fin de conseguir ventajas como la aceleración del time-to-market, entre otras muchas.

En una compañía como BBVA, ¿qué valor aportan las TIC para optimizar la experiencia del usuario y mejorar su atención y soporte?

Sin TI no hay experiencia de usuario digital, y por lo tanto su importancia es vital. La mayoría de las empresas, aunque utilizan nuevas tecnologías, ofrecen experiencias de cliente típicas del siglo XX. Nuestro reto es ser pioneros en crear esa nueva experiencia de cliente en banca. Es lo que denominamos ‘experiencia digital siglo XXI’: una experiencia más sencilla, intuitiva, innovadora y en tiempo real. Cuando la pruebas, ya no quieres volver a lo anterior. Pero además las características de esta nueva experiencia digital también van a transformar el mundo ‘físico’, es decir, en nuestro caso, el servicio que prestamos a través de nuestra red de oficinas.