Endesa avanza hacia el 'contact center' inteligente

La adopción de inteligencia artificial en el servicio al usuario está ganando peso en los últimos tiempos, con la mejora de herramientas de atención virtual para dar un servicio más completo al cliente. Hacia esta línea se orienta el último esfuerzo de Endesa, para el que se ha aliado con IBM en la actualización hacia el 'contact center' inteligente, que agilice las consultas de los consumidores y las responda de forma más personalizada. 

Para esto, Endesa ha empleado la herramienta IBM Waston Assistant para desarrollar un asistente virtual, al que se accede a través de IBM Cloud y que está integrado en el 'back-office' de la compañía. Esta nueva funcionalidad, que se comenzaba a emplear el pasado mes de julio, automatiza la respuesta a parte de las consultas que llegan al centro. Entre ellas estarían operaciones como el pago de recibos o la obtención de copias y actualizaciones en el perfil como el cambio de cuenta bancaria, que quedan atendidas de forma inmediata. 

El empleo de tecnología inteligente hace que el sistema aprenda de las preguntas y demandas más frecuentes y perfeccione su capacidad. Para Anselmo Trillo, director de Cognitive Utilities en IBM Global Business Services, "es necesario plataformas de IA que sean capaces de crecer, con capacidades especializadas en las diferentes industrias y que puedan, de forma rápida y fácil, integrarse con los procesos de las empresas".

Entre los planes de la eléctrica está desarrollar nuevos usos para el asistente, como el cambio de titular o de otras condiciones del contrato, y ampliar su cobertura. De este modo, el personal de servicio al público queda liberado de tareas rutinarias para centrarse en los contactos más complejos o realizar otras funciones, también del tipo comercial, como la venta de productos o servicios. 

Actualmente, el centro de atención al cliente de Endesa recibe unos 10 millones de llamadas, y la plantilla destina un 40% de su tiempo a tareas rutinarias, explica Jorge Honorio Domínguez, Responsable de Gestión de Partners, Tecnología e Innovación en Endesa. Estos son los contactos que puede cubrir el asistente, que ya gestiona unas 40.000 llamadas al mes y tiene previsiones de llegar a las 90.000. Desde su puesta en marcha, la satisfacción al cliente ha mejorado un 4,5%.