Iberdrola optimiza su servicio de atención telefónica

La electricidad es uno de los servicios que, según el Panel de hogares de la CNMC, tiene peor valoración; en ese contexto, un buen servicio de atención al usuario resulta clave. Desde Iberdrola han optado por reforzar sus herramientas de contacto con el cliente mediante la integración de inteligencia artificial, para lo cual han contado con la colaboración de VISEO y la tecnología de Microsoft. 

Esta alianza se ha canalizado en la actualización de los call centers de Iberdrola. El personal de estas plataformas empleaba un procedimiento de búsqueda que, en un primer análisis de la firma de energía y su partner TI, se detectó que era mejorable. Para su optimización acordaron el trabajo con herramientas inteligentes para agilizar y simplificar el rastreo de información.

En el proyecto piloto puesto en marcha por VISEO en una de las plataformas de contact center de Iberdrola de Chile se combinaron los algoritmos y sistemas de Text Analytics con el servicio de búsqueda en la nube Azure Search, basado en la inteligencia artificial de Microsoft.

Como explican en un comunicado, el proyecto incluyó en primer lugar la conexión de la solución con distintas fuentes de datos, como SharePoint, Moodle o Iberdrola Web, de las que se extrajeron contenidos. Estos se procesaron para crear bases de conocimientos mediante Text Analytics, que detecta el idioma y extrae las palabras clave y las entidades. Para las llamadas se utilizó un algoritmo propio de VISEO, que permite filtrar el texto y extraer preguntas y respuestas.

Los resultados obtenidos de este trabajo se guardaron en un índice de Azure Search, que emplea optimizaciones y perfiles para que se conserve como resultado de búsqueda útil para los trabajadores. Esto ayuda a generar preguntas y respuestas y textos libres de los documentos indexados.

El proceso de actualización del contacto con el cliente se ha completado con el desarrollo de distintas soluciones, centradas en perfeccionar la búsqueda de información. Entre ellas estarían una API REST para consultar e integrar la solución con sistemas existentes; una aplicación móvil para dictar por voz las preguntas y visualizar las respuestas para los usuarios y el desarrollo de otros canales, como un iframe en la página web de Iberdrola.

La mejora en los resultados obtenidos tras la implantación del piloto han supuesto la expansión de las soluciones al resto de centros de atención telefónica de Iberdrola, con el resultado de que se han reducido la cantidad total de llamadas, gracias a la resolución en el primer contacto, y la duración total de los contactos. Jesús Velasco, de la Dirección de Servicio al Cliente de Iberdrola, sitúa la reducción de la duración de las llamadas en un 6%, "así como una mejora del FCR (First Call Resolution) en un 1,6%".