La crisis de COVID-19 acelera el aumento de los centros de llamadas virtuales

La pandemia de Coronavirus ha empujado a los líderes de IT a moverse a un ritmo vertiginoso y a lograr objetivos que nunca concibieron como probables, y mucho menos posibles. Quizás en ningún lugar esto ha sido más agudo como en el centro de llamadas.

T-Mobile, por ejemplo, envió a 12.000 representantes de clientes ubicados en 17 centros de llamadas de todo el mundo para trabajar desde su casa después de la pandemia, reconoce Cody Sanford, CIO de la compañía de telecomunicaciones y director de productos. El cambio, que se desarrolló en dos semanas, requirió de procedimientos minuciosos para enviar el hardware y el software a las residencias de los empleados con todas las medidas de seguridad, una tarea que Sanford describe como uno de los retos más difíciles que haya tenido que afrontar durante su permanencia como CIO. "Tuvimos que reconstruir todas nuestras operaciones de atención al cliente de forma forense", admite Sanford a CIO.com.

La pandemia ha acelerado el centro de llamadas virtualizado, que había sido una tendencia creciente facilitada por la nube o el crowdsourcing y la economía del gigantismo. El 35%de la fuerza de trabajo de experiencia del cliente (CX) se irá a WFH para el 2023, un aumento del 5% en el 2017, según Gartner, que cita los cambios en las prácticas laborales y la planificación de la continuidad del negocio como los principales factores que motivan la tendencia.

Pero cuando COVID-19 llegó, la mayoría de las organizaciones CX no tenían planes para permitir al personal trabajar desde casa. A los pocos días de cerrar los centros de llamadas, las compañías disponían de profesionales CX atendiendo las llamadas de los clientes de forma remota. Muchos se esforzaron por replicar su entorno de trabajo CX, incluyendo el hardware y el software necesarios para proporcionar apoyo a las llamadas.

El auge del centro de llamadas de WFH

T-Mobile, sin embargo, lo logró con aplomo. Un equipo de TI ayudó a desmantelar los equipos de los trabajadores, incluyendo portátiles multipantalla, servidores y cables. Luego desinfectaron los equipos y los empaquetaron con instrucciones paso a paso, así como con preguntas frecuentes, sobre cómo configurar los entornos de trabajo en casa. Los representantes del centro de llamadas se llevaron su equipo a casa al final de su último turno en la oficina; o, si lo deseaban, podían volver para recuperarlo más tarde a través de una recogida en la acera.

Y un detalle curioso: los representantes de T-Mobile usaron softphones ya instalados en sus portátiles en lugar de los tradicionales teléfonos fijos. Pero Sanford señala que sus representantes de CX no son expertos en informática. Una vez que llevaron el equipo a casa, instalaron sus sistemas recurriendo a un canal de Slack para obtener respuestas a preguntas sobre la configuración, la VPN, el acceso al sistema y otro tipo de soporte. Eventualmente, el soporte pasó a la mesa de servicio de T-Mobile, que atiende a todos los empleados de WFH.

De esta manera, T-Mobile se enfrentó a un desafío de escalabilidad y resistencia. Los enormes conductos de datos de la compañía manejaban fácilmente el tráfico de llamadas entrantes, pero su arquitectura de llamadas no estaba ajustada para admitir miles de conexiones remotas dispares. "Toda la capacidad se dirigió a nuestros centros de llamadas y no tuvimos que pensar en un enrutamiento único porque era un solo tubo lógico", comenta Sanford. Trabajando con Cisco Systems, Sanford cambió la arquitectura de enrutamiento de la nube para manejar miles de llamadas soportadas por sus 12.000 trabajadores que se conectan remotamente desde varios proveedores de banda ancha. Las llamadas ahora se canalizan a comunidades de representantes dedicadas a ciertas franjas de clientes.

Finalmente, T-Mobile también cambió su modelo operativo de soporte de llamadas. Cuando los representantes se ubicaban en centros, un "entrenador" experto escuchaba las llamadas y ofrecía consejos sobre cómo manejarlas, particularmente de los clientes preocupados o furiosos, y proporcionaba retroalimentación una vez que la llamada se completaba. Con el distanciamiento social en efecto, T-Mobile cambió al entrenamiento de llamadas a través de varias herramientas de colaboración, incluyendo WebEx, Microsoft Teams y Slack. En esta última plataforma, creó un canal especial de WFH donde los representantes podían enviar mensajes a los entrenadores para pedirles ayuda. "Esta es una forma de que los entrenadores sigan estando presentes y tengan una colaboración significativa y contextual en nombre de nuestros clientes", dice Sanford.

Para algunos líderes de la tecnología, la tecnología no es el mayor problema, sino más bien la falta de capacidad para controlarla. En la mayoría de las corporaciones, los centros de datos o los proveedores de nubes aseguran que los datos y la computación están estrechamente vinculados para servir a los datos que impulsan las aplicaciones. Eso también se aplica a los centros de llamadas.