Sólo el 59% de las organizaciones cuenta con un programa integral de Customer Experience Management

El valor que las empresas están dando a la gestión de la experiencia del cliente (Customer Experience Management) ha sido el objeto de estudio del último estudio de Avaya. Y es que según parece el 81% de las organizaciones han visto fracasar sus iniciativas CEM en los últimos tres años.

Según los datos recogidos China se sitúa a la cabeza como el país con mayor implantación de este tipo soluciones, con el 84% de sus empresas disponiendo de uno de ellos, seguida de Estados Unidos (73%), India (72%) y Brasil (63%).

Las empresas se dan perfecta cuenta de las repercusiones que los programas CEM tienen en la mejora en la satisfacción del cliente, lealtad, retención y repetición de compra, lo que es atribuido por la encuesta al hecho de que el 88% de los clientes prefiere gastar su dinero en aquellas empresas que les hace más fácil todo el proceso de compra.

Las actividades de CEM están fuertemente vinculadas a las trayectorias de éxito y de crecimiento de los negocios. El estudio ha encontrado una correlación sólida entre programas fuertes de CEM y el aumento de los beneficios en la empresa. El 80% de aquellas empresas que han obtenido un aumento significativo en sus ganancias, tiene implementado un programa CEM, en comparación con aquellas que han visto que sus beneficios permanecían estáticos (46%) o aquellas que han sufrido una disminución en sus beneficios (35%).

"La mayoría de las empresas reconocen la necesidad de contar con un programa integral de CEM, pero fallan en el momento de aportar con todo lo necesario para implementarlo. Sin embargo, los beneficios son inmediatos y monetizables. Derribando silos funcionales, aprovechando la experiencia de los recursos internos y externos e invirtiendo en tecnologías que acercan a clientes y empleados, un buen programa de CEM ayudará a las empresas a alcanzar rápidamente el éxito”, ha explicado José Paz, director general, Avaya España y Portugal.

A pesar de que el 95% de los responsables de las empresas sostienen que CEM será importante para su organización esta año, sólo el 59% de los encuestados tienen en marcha un plan integral, y de tenerlo no hay ninguna garantía de que un enfoque CEM les aporte buenos resultados. Y es que el 83% de las empresas puede ofrecer al cliente, automáticamente y en tiempo real, sólo algunos elementos de experiencia personalizada.

Además, un 81% de las organizaciones ha visto como sus iniciativas CEM fallaron en los últimos tres años, y el 43% de los directores, gerentes generales y dueños de negocios, consideran que la razón principal por la que un programa CEM falla es la falta de alineación del proyecto con las preferencias del cliente, mostrando así las barreras de comunicación dentro de las propias organizaciones.

El trabajar con clientes de manera multidisciplinar requiere contar con el apoyo de de una tecnología habilitadora. Entre las empresas que no cuentan con un programa CEM, el 31% culpa de su ausencia a la falta de tecnología adecuada en sus empresas, cifra que se eleva al 35% en las empresas multicanal.