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Cómo sobrevivir a la inflación del 'outsourcing'

Los costes de los servicios de TI están aumentando debido, en gran parte, a la escasez de talento global y a los cambios de las fuerzas económicas. ¿Cómo pueden los CIO mantener los costes bajo control a la vez que impulsan el valor del negocio con acuerdos de subcontratación? He aquí algunas pautas.

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Créditos: Volodymyr Hryshchenko (Unsplash).

El valor empresarial del outsourcing o externalización se ha centrado durante mucho tiempo en el arbitraje laboral. Aunque las alianzas en este terreno se han vuelto más estratégicas, reducir los costes sigue siendo un atractivo importante. De hecho, los costes de outsourcing llevan meses subiendo. Uno de los principales factores es una escasez de talento sin precedentes. "Es difícil conseguir personal y retenerlo", afirma Amy Fong, socia de la práctica de gestión de proveedores y contratación de Everest Groups.

En muchos sentidos, los retos del outsourcing actual se asemejan a los problemas de la cadena de suministro de materiales a los que las empresas han tenido que hacer frente en los últimos dos años, aunque con un matiz: aquí estamos hablando de recursos humanos, que pueden ser mucho más complejos y matizados de predecir y gestionar.

Según una reciente encuesta del Grupo Everest, el 39% de los encuestados afirma que sus precios del outsourcing han subido más de un 10% en el último año; y casi la mitad (48%) dice que han aumentado un 10% o menos. Nadie dijo que sus costes de servicios informáticos hubieran bajado. "Llevamos al menos seis meses de aumento de costes y escasez de talento", afirma Fong, "y seguimos en un punto de incertidumbre. Muchos economistas pronostican una recesión".

Todo esto sugiere que los CIO pueden estar en un punto de inflexión que requerirá repensar sus estrategias de externalización. "Hay que pensar en lo que es apropiado a largo plazo y en cómo incorporar flexibilidad a corto plazo por si las cosas se nivelan", dice Fong.

Los responsables de TI pueden querer elegir una nueva ubicación para los servicios de TI o incorporar un nuevo proveedor. O tal vez quieran tener en cuenta el precio antes de comprometerse con un contrato de tres a cinco años. Es poco probable que el sector añada un millón de personas más en la plantilla de TI a corto plazo. Las capacidades de alta demanda seguirán siendo escasas.

Ahora es el momento de crear una guía ara gestionar los costes del outsourcing con nuevas formas que incorporen flexibilidad. Los responsables de TI deben considerar varios escenarios y entender cómo sus planes de personal podrían tener que cambiar a medida que se encuentren con varios desequilibrios de oferta y demanda, afirma Fong.

A continuación se ofrecen cinco consejos para gestionar los costes de externalización y sacar el máximo partido a sus relaciones de externalización a medida que aumentan los precios.

 

Considere su combinación de modelos comerciales

Hoy en día existen diversos métodos de contratación de servicios de TI, desde el enfoque probado de pagar por tiempo y materiales hasta los acuerdos basados en resultados, en los que el comprador solo paga por el resultado final, lo que hace que el riesgo y la gestión de costes recaigan más en el proveedor.

Con el aumento de los costes de los servicios de TI, es importante tener criterio a la hora de seleccionar qué modelo aplicar a su cartera de subcontratación de TI. Los procesos y servicios estables pueden seguir entregándose mediante un modelo de servicios gestionados, afirma Fong. Pero los proyectos en fase inicial o aquellos en los que las habilidades de alto nivel son primordiales pueden requerir que se asuma un coste sobre la base de tiempo y materiales si se garantiza un talento de mayor calidad, dice. Por ello, los responsables de TI pueden considerar que una combinación de modelos con diversos proveedores será el mejor enfoque para controlar los costes y mantener la calidad.

David Rickard, vicepresidente de servicios de procesos empresariales de Everest Group, afirma que en este caso, más es más. "Cuando observamos a las organizaciones que quieren llevar a cabo una transformación, empiezan a pensar en quiénes son los especialistas del parque tecnológica, quiénes son los subproveedores funcionales o metodológicos en los que deberíamos pensar y, si estamos en un sector específico o en una función concreta, ¿hay proveedores específicos con los que deberíamos trabajar también?

Para trabajos más genéricos, la elección puede ser diferente. "Consolidar con los proveedores con los que ya se trabaja puede dar la oportunidad de empezar a presionar para conseguir precios competitivos o cambiar los modelos comerciales porque se tiene una relación establecida", afirma Rickard. "Todo es cuestión de contexto".

 

Ubicación, ubicación, ubicación

La escasez de talento en TI es un fenómeno global. Y lo que es peor, en el sector de los servicios de TI, algunos grandes proveedores están viendo cómo las tasas de deserción se duplican hasta el 30%. "Sus proveedores podrían estar perdiendo un tercio de su gente de forma regular", dice Fong. "Eso es un gran ciclo a través del recuento de cabezas".

Las geografías onshore han sido especialmente vulnerables debido a las tendencias demográficas más amplias, incluyendo el envejecimiento de la población laboral y los problemas de inmigración. En 2022, Estados Unidos y Europa Occidental se enfrentan a los mayores retos de contratación y retención en el ámbito de las TI, según Everest Group, pero India y Europa Central y del Este no se quedan atrás.

Los esfuerzos de transformación digital acelerados por la covid también están forzando la oferta. Los tiempos de contratación y adquisición de una variedad de habilidades digitales, incluyendo la nube, los servicios de datos y la ciberseguridad, se han extendido hasta cuatro o seis meses.

La deserción y los tiempos de entrega pueden estar nivelándose, pero los líderes de TI que buscan la competitividad de los costes deben reevaluar dónde envían su trabajo de servicios de TI, aconseja Fong.

"Las ubicaciones en las que siempre hemos confiado pueden no ser necesariamente aquellas en las que podamos confiar en el futuro", coincide Rickard, añadiendo que los cambios demográficos de la mano de obra están preparados para afectar a las geografías populares de outsourcing, con el crecimiento de la población en edad de trabajar que se estancará en las próximas décadas en países como Brasil, Colombia y Costa Rica y que disminuirá en lugares como la República Checa, Polonia y Lituania, que son grandes fuentes de talento tecnológico en la actualidad. Ahora puede ser un buen momento para redoblar la apuesta por la India, porque es allí donde está el talento, dice Rickard. "Se trata de gestionar el impacto ahora, pero también de pensar en qué estrategia a largo plazo deben desplegar", dice. "También estamos recibiendo consultas ahora mismo en torno a África, que es una enorme fuente de talento potencial de cara al futuro".

 

El análisis de costes es un proceso continuo

Ha habido un aumento significativo en los precios de los ETC en el extranjero desde la primera mitad de 2021, según Everest Group, con el mayor aumento en las habilidades de próxima generación en la infraestructura de TI y las aplicaciones. La curva ha sido aún más pronunciada para los roles onshore, afirma Fong.

Es más importante que nunca comparar los costes con el mercado. "Hemos visto ejemplos en los que la gente cree que está pagando una buena tarifa, negocia y se siente muy orgullosa de haber conseguido una reducción del 10% o de mantenerla plana", explica Rickard, "pero en realidad está pagando muy por encima del mercado y por eso un proveedor puede darle una tarifa atractiva".

Los responsables de TI también deben evaluar el coste total de propiedad frente a las tarifas de una tarjeta. "A menudo, la tarjeta de tarifas puede ser atractiva, pero hay muchos servicios adicionales, costes operativos o costes de gestión de relaciones y cuentas que añadir", alade Rickard. "Se trata realmente de entender cuál es el coste total de esa operación".

La mayoría de los acuerdos de externalización incluyen una cláusula de ajuste del coste de la vida (COLA), que se ignoró en gran medida durante la covid. Los responsables de TI deben tener en cuenta el valor de cualquier cláusula COLA con un incremento fijo ligado al Índice de Precios al Consumo o un cap and collar en el que se acuerdan incrementos mínimos o máximos. "Las organizaciones se están dando cuenta de que estas cláusulas están ahí para proteger a ambas partes, por lo que la gente puede planificar y prever en torno a eso".

Los responsables de TI también deben entender que los aumentos salariales no deben conllevar un aumento de precios equivalente. Un aumento del 15% en los salarios debería tener, como mucho, un impacto del 7% al 9% en el precio, dice Rickard.

Otro impulsor furtivo del aumento de los costes es la inflación de los roles. Para retener a los empleados, muchos proveedores de servicios han estado ofreciendo a los recursos subalternos ascensos anticipados, lo que ha provocado un aumento de los costes para los clientes. Por lo general, los acuerdos de externalización cuentan con un 80% de profesionales de TI de nivel inferior y un 20% de funciones senior. Incluso un ligero cambio en estas proporciones puede suponer un aumento del 6% en los costes totales para un cliente, según el análisis del Grupo Everest.

Los responsables de TI deberían revisar los ratios de personal de sus proveedores para buscar cualquier aumento de los puestos senior. "Podría haber una razón genuina para dotar de más personal a los recursos sénior, como las preocupaciones por la prestación de servicios o la complejidad de los proyectos", dice Bhanushee Malhotra, director de práctica en la práctica de abastecimiento y gestión de proveedores de Everest Group. "Pero poner recursos junior en su categoría senior se ha convertido en una norma, lo que no debería ser el caso".

 

Comprenda su estrategia de mano de obra de principio a fin

En el pasado, había una visibilidad limitada de cómo el abastecimiento de TI y el personal de contingencia encajaban en la estrategia de personal más amplia, especialmente entre las oficinas de compras. Ahora, todos deben comprender las necesidades de personal de TI, tanto ahora como en el futuro, para gestionar los costes. "No estamos hablando de comprar widgets. En el mundo de los servicios hablamos de capital humano de las personas", dice Fong. "Es importante pensar en cómo encajan todas estas diferentes partes de la fuerza de trabajo".

Cuando el departamento de TI se enfrenta a retos de contratación o retención, o instituye una congelación de la contratación, es probable que la subcontratación y la contratación de personal eventual aumenten para satisfacer las necesidades a corto plazo. "Tienen grandes proyectos a los que no pueden agregar personal y, por lo tanto, pueden necesitar traer a otro proveedor" u otros trabajadores contingentes, dice Fong. "Son fuentes de talento muy interconectadas en las que todos deberían pensar".

Los responsables de TI deben trabajar con RRHH y otras partes interesadas en la contratación para elaborar una estrategia integral. Esto implicará la evaluación de la demanda futura basada en las necesidades del negocio y los escenarios externos, la comprensión del perfil de la oferta existente y las brechas clave, la evaluación de las opciones de abastecimiento de talento, la adecuación de la oferta y la demanda sobre una base iterativa, y el seguimiento de la situación de forma continua. "Suena muy parecido al proceso de planificación de la demanda en la industria manufacturera, sólo que estamos hablando de personas", afirma Fong. "Y las personas son mucho más matizadas y difíciles".

 

Ir más allá del ahorro de costes

En cualquier caso, es probable que los responsables de TI tengan que hacer frente a un aumento de los costes de los servicios de TI, al menos en algunas áreas. Debido a esto, es importante cambiar la narrativa de la externalización hacia el valor del negocio, ya que la externalización de TI puede ofrecer beneficios empresariales más allá del ahorro de costes. "Hay que gestionar los riesgos. Hay que asegurarse de que hay un suministro adecuado en todo momento. Hay que mantener esas relaciones con los proveedores e impulsar el flujo constante de ideas innovadoras", afirma Malhotra.

Los responsables de TI y de compras deben integrar más beneficios cualitativos en sus cuadros de mando del outsourcing. Es importante "atribuirse el mérito de todo lo que se ha hecho para superar los dos últimos años, ya sea garantizando que el suministro estuviera disponible en todo momento o simplemente creando el tipo de impacto adecuado en la organización", añade Malhotra.

En un momento en el que las TI pueden estar luchando por alcanzar los objetivos de ahorro de costes, es aún más importante que los acuerdos de externalización sigan cumpliendo en otras áreas. Es primordial ser transparente sobre el aumento de los costes, así como sobre los beneficios que siguen aportando los proveedores de servicios de TI. "Todos sabemos que estamos en tiempos inflacionarios", dice Fong, "así que tener estas duras conversaciones por adelantado es realmente importante".

 



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