El CIO de Cisco evalúa los desafíos de un lugar de trabajo híbrido

En abril de 2021, el director ejecutivo de Cisco, Chuck Robbins, anunció que permitiría que sus 75.000 empleados trabajaran de forma remota indefinidamente, incluso después de que terminara la pandemia del COVID-19. La empresa no había visto una caída en la productividad al permitir que los empleados trabajaran desde casa y esperaba ahorrar dinero al no contar con personal completo en las oficinas. Cuándo y con qué frecuencia los empleados deben ir a la oficina dependerá de sus gerentes, quienes se rigen por una política híbrida flexible.

Pero ese cambio trajo desafíos tecnológicos con los que la mayoría de las empresas ya están familiarizadas: ¿cómo proteger las redes cuando el hogar del empleado es esencialmente una sucursal? ¿Cómo se crea cultura empresarial desde lejos? ¿Cómo retiene a los empleados en un momento en que el talento de TI tiene una demanda históricamente alta?

Fletcher Previn asumió el cargo de CIO de Cisco en abril de 2022. Desde entonces, su enfoque se ha centrado principalmente en todos esos problemas. Antes de llegar a Cisco, Previn trabajó en IBM durante 15 años, los últimos cuatro como CIO. 

Previn no estaba necesariamente destinado a trabajar en TI. Sus padres, el compositor y director de orquesta André Previn y la actriz Mia Farrow, inicialmente lo empujaron hacia el entretenimiento. Pero Previn se dio cuenta de que la tecnología era su pasión. Habló con Computerworld sobre los desafíos que enfrenta y las lecciones que aprendió. Lo siguiente son extractos de esa entrevista.

 

¿Cuáles son sus principales objetivos para el futuro de Cisco? 

Lo emocionante de la oportunidad en Cisco [fueron] dos cosas: una, es que creo en la misión. Si eliminara toda la tecnología de Cisco del mundo, sería un planeta muy diferente. Cisco básicamente construyó la Internet pública y creó la aldea global en la que vivimos, conectando todo y a todos. Esa es una misión que me apasiona, y empoderar un futuro igualitario para todos es parte de nuestra declaración de misión.

Gran parte de mi enfoque en IBM había sido liderar con experiencia y crear estas experiencias simplificadas y altamente diseñadas tanto para empleados como para clientes: si deseas que las personas creen las mejores experiencias, debes ofrecer las mejores experiencias, porque la mejor experiencia de hoy es la expectativa mínima de mañana.

Me encanta el enfoque en eso y realmente ir detrás de la complejidad de las cosas y simplificarlas. Espero ayudar a las personas a hacer el mejor trabajo de sus vidas.

 

¿Qué te llevó a TI? ¿Qué te gusta de eso? 

Siempre me ha interesado la tecnología. Obtuve un Commodore 64 cuando tenía como seis años y luego me fui en dirección al PC y construí mi propio clon x86, porque el PC de IBM era demasiado costoso. En 1984, mis padres compraron la Mac original, la Mac 128K, para toda la familia cuando salió. Tenía muchos hermanos y hermanas y había una hoja de inscripción, y me levantaba a las 4:30 de la mañana para reservar tiempo en la Mac. Era como en los viejos días de mainframe cuando tenías que programar tu tiempo.

Siempre me cautivó que hasta cierto punto puedes hacer cualquier cosa que puedas imaginar en este aparato. No estás limitado por nada más que tu propia imaginación. Y luego, cuando interconectas estas cosas, obtienes órdenes de magnitud más valiosas.

Recuerdo que obtuve un módem poco después, probablemente fue alrededor de 1985, y recuerdo conectarme a CompuServe y luego a AOL. Encontré la interconexión de las cosas realmente interesante. Hubo un tiempo en que pensé que me gustaría dedicarme al entretenimiento, era el negocio familiar. Mi papá era músico y mi mamá actriz. Pasé un tiempo en platós de cine y fui pasante en el programa de Letterman y el programa de Conan O'Brien, pero algo decía que cuando estaba trabajando en Universal Studios en una película me interesaba más explorar el sistema telefónico que la narración de las historias que estaban haciendo. Cuando estaba en la universidad, decidí que realmente debería dejar de luchar contra esto. Lo que realmente me atrae es la tecnología.

Mis padres están desconcertados por lo que hago. Están muy orgullosos de mi carrera, pero aún así es un poco misterioso para ellos.

 

¿Cómo aborda Cisco la escasez de talento de TI disponible? ¿Está eliminando algunos requisitos de título universitario y se está enfocando más en la contratación basada en habilidades?

Puedo decirles que en mi propia organización, contrato por experiencia, pero también por curiosidad y pasión, más que por títulos. Busco más a personas que sean amables, apasionadas por lo que hacen para ganarse la vida y que crean en nuestra misión. Casi siempre contrataré por curiosidad e interés por sobre la experiencia y el título cualquier día de la semana. Si disfrutas lo que haces y estás interesado en ello, tendrás éxito.

 

En 2021, Cisco anunció que no requeriría que ninguno de sus 75.000 empleados regresara a la oficina. Para TI en particular, esa es una política complicada: ¿cuál es su política con respecto al trabajo híbrido?

Nuestra política sobre el trabajo híbrido es que queremos que la oficina sea un imán y no un mandato. Con toda probabilidad, el papel de la oficina para la mayoría de las personas no va a ser un lugar al que vaya ocho horas al día para trabajar. Va a ser un lugar donde ocasionalmente nos reuniremos para algún propósito. Y, como resultado, no estamos exigiendo ninguna prescripción particular sobre cuántos días las personas deben estar en la oficina. Se basa totalmente en el tipo de trabajo que hacen los equipos, cuán colaborativo debe ser ese trabajo, si realmente se beneficia de que las personas estén juntas o es realmente un trabajo individual. Y eso se determina mejor a nivel de equipo individual que cualquier tipo de fórmula arbitraria.

El valor de estar en la oficina es proporcional a la cantidad de otras personas que también están en la oficina al mismo tiempo que tú. Por lo tanto, estas cosas tienden a ser más sobre reunirse para una reunión de equipo, una sesión informativa con el cliente, una sesión de pizarra y similares.

Cuando todos eran remotos, fue un gran ecualizador porque todos estaban en una situación similar. Híbrido es algo un poco más complicado de resolver, ya que tiene que considerar el bienestar total de los empleados, incluido el bienestar físico, el bienestar mental, la salud financiera y la capacidad de ser productivo en su trabajo. Principalmente vivo y opero en el cuadrante de productividad de esa fórmula. Pero tan pronto como te encuentras en un mundo híbrido, te enfrentas a la complejidad de llevar a algunos a la oficina y a otros no. Entonces, cómo se crea un entorno en el que las personas no estén en desventaja por eso, que no haya un grupo de personas en una sala de conferencias hablando en voz baja y riéndose de los chistes internos mientras los que están a distancia luchan por ver o escuchar lo que sucede en la oficina.

Trabajar de forma remota eliminó una cierta cantidad de factores estresantes, pero introdujo otros. Por lo tanto, no tienes un viaje largo hacia el trabajo y tal vez puedes salirte con la tuya usando pantalones de chándal para trabajar, y todo eso es bueno. Pero, ¿tu internet es confiable? ¿Tienes un lugar tranquilo para trabajar? ¿Tienes una configuración de trabajo remoto que sea lo suficientemente alta como para poder leer el lenguaje corporal, detectar señales no verbales, comprender cuándo estás perdiendo la atención de la persona con la que estás hablando y todas esas cosas que te beneficiarían si estuvieran juntos en una sala de conferencias? Entonces, experimenté el viaje del trabajo híbrido, que supongo que eventualmente llamaremos simplemente trabajo porque todo el trabajo eventualmente se volverá híbrido, en estas tres fases de tecnología, seguridad y cultura.

 

¿Y los temas tecnológicos? ¿Cómo afectó eso la pandemia?

Tuve que preguntar qué significa desde una perspectiva de seguridad si tengo personas que asisten a la escuela remota, otros que juegan videojuegos y termostatos inteligentes en las mismas redes que las personas que realizan un trabajo crítico. ¿Qué debemos hacer desde una perspectiva de seguridad para reforzar nuestros límites donde sentimos que tenemos el nivel adecuado de visibilidad, observabilidad y capacidad de gestión para poder gestionar el entorno? Realmente nunca terminas con eso, pero en algún momento sientes que lo tienes controlado.

Entonces entras en la fase en la que estamos ahora, los aspectos mucho más complejos, matizados y culturales del trabajo. Esto no es un arreglo temporal. ¿Cuáles son las consecuencias a largo plazo de trabajar de esta manera?

Hemos tenido mucha experiencia en cuanto a lo que es estar en una oficina, pero es un gran reinicio y se puede repensar cómo hacer un trabajo híbrido. Esa es la parte emocionante. Las organizaciones que descubran esto ganarán. Si estás en TI, podemos ser los diseñadores de cómo se siente el futuro del trabajo.

Tu cultura es lo único único que tienes y tu cultura es el resultado de cómo se hace el trabajo. Entonces, en el momento puede parecer que estás tomando decisiones tácticas sobre tu red, VPN, confianza cero o colaboración, pero en su totalidad, TI es un participante muy destacado en el diseño del futuro del trabajo. Colectivamente, estas decisiones se suman a lo que se siente al trabajar en algún lugar.

Entonces, dedicamos mucho tiempo a pensar en la TI como motor del cambio cultural, cómo cumplimos con nuestro llamado de crear un futuro igualitario para todos y una experiencia de trabajo híbrido remoto equitativa. Algo de eso es técnico. Hay cosas en nuestros productos que pueden tomar una sala de conferencias y cortarla [virtualmente], y hacer que cada persona tenga su propio cuadrado, como en 'La tribu de los Brady', para que esté en igualdad de condiciones con aquellos que trabajan de forma remota. [Hay] cosas como cancelación de ruido y fondos virtuales. Pero también hay mucha innovación emocionante en torno al espacio de colaboración para abordar ese problema.

Como departamento de TI, tienes que resolver el acceso remoto, la conectividad de red, la WAN definida por software, cómo estás haciendo peering privado y confianza cero para no tener que retroceder todo ese tráfico a través de la VPN para poder para inspeccionarlo y saber qué está pasando. ¿Cómo proteges los puntos finales y cómo sabes realmente cuál es la experiencia que tienen tus empleados en un mundo híbrido a través de redes que no posees ni administras?

Eso requiere una comprensión de la columna vertebral de la internet global, los proveedores de SaaS que estás utilizando. En mi caso, ThousandEyes es una gran herramienta que me ayuda con eso. Pero puedes ver que el conjunto de cosas que necesitas resolver como departamento de TI es mucho más complicado y más amplio que la herramienta que debes usar para una reunión.

 

¿Cómo se crea o mantiene la cultura de la empresa en este entorno?

Creo que es un problema más difícil de resolver en términos de cómo crear una sensación de unión, propósito y alineación de la misión cuando no todos están juntos, [sin] las mismas interacciones fortuitas entre ellos que tendrían si estuvieran en el mismo lugar.

A veces hablo de esto en términos de un 'banco de relaciones'. Si tú y yo nos vemos en la oficina y pregunto: '¿Cómo están tus hijos? ¿Quieres comer algo en la cafetería?’. Esos son depósitos en nuestro banco de relaciones. Y luego, cuando nos preguntamos cosas unos a otros en un entorno de trabajo, hacemos retiros.

Si todo lo que tienes son retiros y no depósitos, terminas en una relación deficitaria y el trabajo se vuelve transaccional, lo cual no es bueno. Todos vamos a pasar más tiempo trabajando que haciendo cualquier otra cosa, por lo que esto tiene que tener un significado más profundo; no puede ser simplemente una relación transaccional.

Hemos estado experimentando con cosas para abordar esto. Como empresa, creo que hay un nivel de informatividad que vino con el trabajo híbrido que se mantendrá, lo que creo que es algo bueno. En tiempos pasados, es posible que no le hayas preguntado a alguien sobre sus niveles de estrés o sus niveles de fatiga o cómo va su vida personal. Y ahora creo que eso es parte de una visión sana y totalmente de bienestar de los empleados. 

La transparencia ha aumentado y creo que es algo en lo que Cisco trabaja muy duro. Todo el equipo de liderazgo sénior, incluido el director ejecutivo, tiene estas reuniones públicas trimestrales en las que se invita a participar a toda la empresa y el equipo de liderazgo comparte lo que está sucediendo, lo que es más importante y las preguntas que escuchan de los empleados. Se alienta a la fuerza laboral a entablar un diálogo, y lo hacen. Esas preguntas se responden con mucha franqueza.

Mi propio sistema de gestión para mi equipo está tratando de hacer algunas cosas deliberadamente para recrear algo de lo que sucedería en la oficina si estuviéramos todos juntos. Entonces, por ejemplo, todas las mañanas tengo un check-in con mi equipo durante 30 minutos. No es una reunión para mi beneficio para preguntar el estado de los proyectos. Es para que mi equipo pueda decir esto es lo que más les importa y estas son las cosas que otras personas deben tener en cuenta, estos son los bloqueadores con los que necesito ayuda. Luego tengo una reunión semanal de personal. Luego tenemos una revisión operativa mensual con cada uno de mis directos, que es una hora, uno a uno, revisando sus OKR [objetivos y resultados clave].

Luego, una vez al mes nos reunimos en persona como equipo y una vez al trimestre pasamos dos días juntos calibrando nuestros OKR y cualquier ajuste que creamos necesario, ya sea para nuestros OKR o nuestra estrategia. Eso al menos tiene una cadencia de hablar entre nosotros todos los días, y nos reunimos en persona al menos una vez al mes.

Creo que se están realizando muchos análisis interesantes sobre cómo es un día de trabajo híbrido productivo. Estar ocupado no es lo mismo que ser productivo. Si no estoy manejando esto activamente, no es raro que haya días en los que no tengo tiempo para ir al baño y estoy en casa. Eso sería muy extraño en la oficina: tener 16 reuniones de 30 minutos seguidas sin descanso. Tu calendario no miente. Tu calendario es un reflejo de tus prioridades.

Por lo tanto, es una parte útil e importante del trabajo híbrido auditar tu calendario y asegurarte de que sea un reflejo preciso de tus prioridades, pero también que está protegiendo una parte de tu tiempo no programado para el trabajo individual, la reflexión profunda y las conversaciones ad hoc que deben suceder fuera de las reuniones programadas.

 

¿Cuáles son los mayores desafíos tecnológicos relacionados con el trabajo híbrido y remoto? 

La ciberseguridad siempre es una preocupación. La mayoría de las personas ahora acceden a los recursos de trabajo a través de redes que no forman parte de nuestra red corporativa. Una de las cosas que hemos hecho es crear un kit para trabajadores de Cisco, que es esencialmente una sucursal en una caja. Viene con hardware de Cisco, software de seguridad y algunos servicios que permiten a los empleados beneficiarse de las mismas herramientas que usan las grandes corporaciones y los gobiernos para proteger sus activos. Crea una especie de escudo de paraguas alrededor de toda su casa y todo lo que hay en ella.

Creo que es un problema de seguridad complejo de resolver y requiere algunos enfoques diferentes para ser reflexivos sobre cuáles son las cosas que realmente tenemos que proteger y cómo apuntalamos esos límites de confianza en un entorno mucho más distribuido.

También diría que la red debe poder apoyar a las personas que trabajan de una manera diferente. Durante años, nos enfocamos en un entorno centralizado, donde la expectativa era que todas o la mayoría de las personas estuvieran en la oficina. Ahora, eso está invertido y la mayoría de las personas no están en la oficina en un día determinado. Y eso requiere un enfoque diferente para la columna vertebral de tu red, la forma en que manejas el tráfico, tu estrategia de interconexión, tu estrategia SD-WAN, tu estrategia SaaS.

Leímos que al comienzo de la pandemia, algunos lugares enviaron a la gente a casa y luego su red [corporativa] se vio abrumada con personas que miraban videojuegos y hacían otras cosas. Eso es un subproducto de una red que no está diseñada para ese tipo de flujo de tráfico. Entonces, tener cosas como VPN dividida y confianza cero, una estrategia de interconexión privada, esas cosas siempre fueron importantes, pero se convirtieron en requisitos existenciales e imperativos inmediatos durante el trabajo híbrido.

Creo que la colaboración es una parte importante del trabajo híbrido y tener una experiencia de trabajo remoto de alta calidad es realmente importante para hacerlo bien. Y ser capaz de entender que habrá personas trabajando en espacios compartidos donde tal vez no tengan una habitación dedicada que puedan reservar como oficina en el hogar: están en una cocina, tal vez hay un niño en el fondo. Tienes que ser reflexivo sobre estos temas y equipar a las personas de la manera correcta para que no se vuelva estresante o que, como resultado, no tengan las mismas oportunidades de carrera.

 

¿Qué deben hacer las organizaciones de manera diferente a la luz de los videojuegos o los dispositivos domésticos inteligentes que utilizan las mismas redes que la empresa?

Desde una perspectiva de seguridad, creo que debes comprender cómo se ve el panorama de tu adversario. Cada cosa requiere respuestas diferentes. Todo eso se reduce a un ejercicio para comprender tu red y los sistemas subyacentes mejor que tu adversario que está tratando de ingresar. Asegúrate de que el registro esté activado. Asegúrate de tener un inventario preciso de lo que hay en tu red. Cuando se descubre un nuevo exploit, ¿qué tan rápido puedes cerrar la brecha entre el momento en que se descubre una vulnerabilidad conocida, el parche y la resolución?

Las redes bien administradas realmente hacen que la vida de un adversario sea mucho más difícil. Observa los principios de privilegio mínimo. La menor cantidad de personas posible debe tener las llaves del castillo. Segmenta las partes sensibles de la red. Realiza red teaming y pruebas de penetración. En general, esos ejercicios arrojarán buenos conocimientos sobre el radio de explosión de una amenaza potencial.

Implementa la autenticación multifactor. Obviamente, en Cisco usamos Duo, pero esas cosas realmente son una manera fácil de mejorar la seguridad que no afecta negativamente la experiencia de los empleados. Invierte en la automatización de la red. En general, la mayoría de las intrusiones actuales se reducen a un correo electrónico a través del cual alguien hace clic en algo que no debería, visita un sitio que ejecuta algo que no debería estar ejecutándose en su dispositivo o inserta medios extraíbles que están contaminados con algo. 

También diría que implementes soluciones de respuesta y protección de puntos finales: software EDR. El antivirus ya no es suficiente. Obviamente, usamos la propia solución de Cisco, pero algún tipo de software EDR es realmente importante, especialmente en entornos de trabajo híbridos.

Hay una cierta cantidad de capacitación para los empleados sobre seguridad cibernética. Eso es algo que hacemos anualmente, tratando de hacer lo mejor posible para tratar de detectar phishing, phishing selectivo y ataques de correo electrónico.

Y uno pensaría que en 2023 ya no estaríamos hablando de parches, pero lo más simple que puedo hacer para asegurar la postura de seguridad general de Cisco es aprovechar las actualizaciones de software lo más rápido posible. Mantener el software actualizado sigue siendo una parte importante del trabajo.

Escanear el nivel de la aplicación cuando escribimos software, buscar secretos en el código, buscar fugas de memoria, buscar vulnerabilidades conocidas, eso es importante para cualquier software personalizado que construimos. Y mejorar la postura de seguridad general de todo el hogar beneficia a todos. Eso es parte del beneficio de nuestro paquete de trabajador híbrido: el nivel del agua aumenta para todos los dispositivos en el hogar si está protegido por nuestro equipo y software de seguridad de Cisco.

 

¿Cuáles son otras formas de resolver problemas de tecnología híbrida, tanto para TI como para los usuarios finales?

Creo que realmente liderar con la experiencia es importante. Hubo un tiempo en que las personas tenían una expectativa cuando iban a trabajar en una gran corporación; las cosas eran complicadas y la experiencia simplemente no iba a ser genial, pero esa es la naturaleza de la bestia en una gran empresa.

La gente que ahora viene a trabajar tiene un conjunto de expectativas muy diferente. Tú sabes quien soy. Sabes cuál es mi trabajo. Y tienes miles de millones de dólares para resolver este problema. Mi experiencia en el trabajo debería ser mejor que mi experiencia personal como consumidor. Por lo tanto, creo que debemos tomarnos en serio nuestra obligación de priorizar la experiencia del usuario, liderar con el diseño y la experiencia del usuario, y diseñar desde la experiencia hacia adentro en lugar del departamento de TI hacia afuera. Necesitamos entender que TI tiene un rol de servicio.

Estamos en el negocio de satisfacer demandas o necesidades no satisfechas. Para hacer eso, debes tener los mecanismos establecidos para recopilar comentarios, comprender dónde están los puntos de fricción, cuál es el índice de fricción general de tu empleado tratando de completar las tareas que todos deben completar y cómo lo hacemos después de mejorar esas cosas y priorizarlas, ya sea un informe de gastos o la búsqueda de otro empleado o actividades de ventas y marketing. Comprender realmente cuál es la experiencia para esos empleados y cómo podemos mejorarla, ese es un gran enfoque para mí. Es uno de los primeros cambios que hice cuando me convertí en CIO: crear una función de diseño y experiencia que depende directamente de mí. Actúo como propietario del producto contra el trabajo pendiente de ese equipo y priorizo en qué proyectos deben dedicar su tiempo. Es la única función que mantengo centralmente.

El equipo de diseño, investigación y experiencia está separado porque es un recurso escaso y tengo que tomar decisiones sobre cómo se emplea el tiempo de ese equipo de manera más efectiva.

 

¿Cómo ha cambiado su espacio físico de oficina?

Las oficinas de Cisco se están transformando para ser espacios colaborativos más flexibles. Todavía hay espacio para el trabajo individual, porque todavía lo vas a necesitar, pero mucho más de la oficina está dedicada a entornos abiertos y espacios colaborativos. Y luego tenemos toda una iniciativa de smart building que aprovecha gran parte de la tecnología de Cisco para obtener telemetría de los dispositivos de colaboración, los puntos de acceso inalámbrico, la alimentación a través de Ethernet en el edificio y los sistemas HVAC. Reunimos todo eso para tener una vista inteligente en tiempo real de la calidad del aire, la ocupación, dónde está una sala de conferencias en particular y poder ver todo eso en tiempo real y visualizarlo.

Eso ayuda a garantizar que la oficina sea más eficiente en términos de energía, pero también más eficiente para las personas en términos de dónde deben ir y cuándo excedo la capacidad recomendada de esta sala. Toda esta información la puedes obtener de la telemetría de los dispositivos que tenemos en nuestras oficinas.

 

¿Qué beneficios ha visto de la alimentación a través de Ethernet?

La eficiencia energética de la alimentación a través de Ethernet es realmente interesante. Podemos alimentar mucho más que solo dispositivos de red. Y puedes hacer cosas interesantes como enviar una cierta cantidad de energía a ciertos puertos y apagar otros según la ocupación del edificio y hacer muchas cosas realmente interesantes para la eficiencia energética.

Cuando puedes tener control por dispositivo, por puerto sobre cuánta energía y cuándo, puedes ahorrar mucha energía.