Kathryn Guarini descifra las claves para adoptar la tecnología emergente a través de su rol de CIO

IBM fue una de las primeras empresas que ayudó a dar forma a los parámetros del departamento de TI y a la función en constante evolución del CIO; y la CIO de IBM, Kathryn Guarini, ha tenido un asiento en primera fila para ver cómo ha cambiado la función a lo largo de sus 22 años de carrera en la empresa. Antes de convertirse en CIO el año pasado, Guarini fue directora de Operaciones de la División de Investigación de IBM, lo que le proporcionó una amplia experiencia trabajando con tecnología emergente y otras innovaciones procedentes de IBM. "En torno a los años 50 es cuando surgieron los primeros puestos de CIO. Y empezaba a estar claro que la tecnología sería un elemento diferenciador para nosotros: IBM abogaba en nombre de nuestros clientes por elevar el papel que los líderes de TI desempeñarían en las empresas", asegura Guarini.

Y los CIO lo han elevado. Desde sus primeros días como gestores de operaciones de TI, los CIO han evolucionado hasta ocupar un lugar firme en la C-suite, donde ahora "se sientan a la mesa e influyen en las decisiones, ya sean de inversión o estratégicas, y reaccionan a esas decisiones poniendo las inversiones y prioridades adecuadas para apoyar las necesidades del negocio", dice Guarini.

Con un historial de trabajo directo con algunas de las mayores innovaciones surgidas de IBM, Guarini ocupa un espacio único en la intersección de la tecnología y el negocio, incluso entre los CIO. Al igual que la mayoría de los directores de informática, Guarini se centra en las tecnologías emergentes, la sostenibilidad y la experiencia de los empleados, facetas clave para aportar valor empresarial a su organización. Pero al dirigir las TI en IBM, también tiene la tarea de identificar qué tecnologías tienen más sentido no sólo para IBM sino también para sus clientes CIO.

La evolución del papel del CIO

En la última década, las TI han pasado de ser una función administrativa a convertirse en un departamento vital para el éxito de casi todas las empresas. Como socios estratégicos del negocio, los CIO deben ahora garantizar que la agenda tecnológica de la organización "tenga el impacto más significativo para el negocio". Hoy en día eso significa no sólo tener un firme conocimiento de los profesionales de la empresa y de cómo dirigir las TI para lograrlos, sino también comprender claramente que los CIO de hoy deben asegurarse de que las herramientas existentes sean eficaces y no obstaculicen el trabajo de los empleados, según apunta Guarini.

"Intentamos que la tecnología mejore los resultados generales que intentamos conseguir, y si podemos centrarnos en la experiencia del usuario, normalmente nos orienta en la dirección correcta en las cosas que más importan", afirma, y añade que una gran parte del papel del CIO consiste en garantizar que la tecnología pueda "impulsar la eficiencia, reducir la fricción y mejorar la experiencia del usuario" en el lugar de trabajo.

Puede que no haya mayor ejemplo de lo vital que es la TI para la experiencia de los empleados que la pandemia de COVID-19. De la noche a la mañana, las organizaciones de todo el mundo tuvieron que cambiar el trabajo a distancia, estuvieran o no preparadas para ello. En IBM, que opera a nivel mundial en 170 países, el cambio al trabajo a distancia fue "relativamente sencillo", explica Guarini. La empresa ya había estado operando en un modelo ampliamente híbrido, con las mejores prácticas de lugar de trabajo flexible en su lugar. Pero incluso con una transición casi sin problemas, todavía había "requisitos adicionales" que la pandemia impuso en el departamento de TI, dice Guarini. El departamento de TI de IBM tuvo que evaluar cómo dar soporte a tantos "empleados remotos simultáneos" con soluciones de red, cómo gestionar los flujos de trabajo que solían tener lugar en persona con el desarrollo de productos y la respuesta a incidentes, y otros "nuevos e interesantes retos, tanto técnicos como de proceso" que tuvieron que ser abordados debido al cambio al trabajo remoto, dice.

Reducir la brecha entre cliente y proveedor

Pero una de las principales tareas de los directores de informática de hoy en día, y que Guarini está en una posición única para entender, es ayudar a las organizaciones a averiguar dónde realizar las inversiones adecuadas para "impulsar la agenda de la innovación", dice, y añade que los directores de informática deben "dar forma a la dirección e influir en las inversiones", ya que en última instancia son los responsables de garantizar que esas inversiones apoyen adecuadamente las iniciativas empresariales.

Aquí, Guarini opera en un nexo interesante: es CIO de IBM, pero como CIO, también es cliente de IBM. "Utilizo la misma tecnología que IBM desarrolla y aporta a nuestros clientes. Y quiero ir unos años por delante de nuestros clientes. Quiero ser uno de los primeros en adoptar esa tecnología, ayudar a validarla, a mejorarla, a demostrar cómo puede escalar y a afrontar el tipo de retos de una empresa compleja a gran escala como IBM. Cuando funcione para IBM, también lo hará para nuestros clientes", afirma. La clave para priorizar la tecnología emergente, según Guarini, es ser capaz de filtrar el ruido e identificar la tecnología que será valiosa para la organización. En este sentido, la CIO se apoya en su experiencia en la rama de investigación de IBM, donde la evaluación de las tendencias para identificar la tecnología que tendrá un impacto en el negocio era una faceta central del trabajo.

"Creo que tanto la automatización como la IA son muy prometedoras", afirma. “Ya estamos empezando a darnos cuenta de esa promesa y a ver los beneficios. Pero no se trata de la tecnología aislada: tenemos que pensar en "cómo conjugamos esa tecnología con el proceso de negocio y la oportunidad de impulsar realmente algo que sea de valor". Por ejemplo, IBM ha desplegado software de automatización como Turbonomic, Red Hat Ansible Tower y Konveyor Tackel para gestionar diversos aspectos de la automatización de TI con el fin de mejorar la fiabilidad, la eficiencia y la escala, al tiempo que se reducen las interacciones humanas con los sistemas de TI. La empresa también ha adoptado la automatización de procesos robóticos (RPA) en varias áreas de negocio, como la gestión, las finanzas, el cumplimiento y las adquisiciones, reduciendo en última instancia el trabajo manual en 234.000 horas y minimizando los riesgos que pueden derivarse de los errores humanos. También han utilizado la RPA para automatizar el procesamiento de facturas, vincular las identidades del sistema, verificar las solicitudes de acceso, notificar a los gestores para su aprobación y detectar posibles conflictos con las funciones asignadas a los distintos usuarios.

IBM también ha desplegado bots para ayudar a los empleados de RR.HH a gestionar tareas como cambios de trabajo, transferencias de departamento y ajustes salariales. Los chatbots se utilizan de igual forma para mejorar el soporte informático, responder a preguntas sencillas, gestionar los comentarios de los clientes y gestionar la facturación. La empresa también ha integrado la IA en su proceso de fijación de precios para eliminar incoherencias o sesgos inherentes. Desde el despliegue de la IA para los problemas de soporte al cliente, Guarini dice que IBM ha visto una reducción del 26% en el tiempo de resolución de estos casos.

Adopción de tecnologías emergentes

Al ser originaria de la división de Investigación de IBM, que cuenta con unos 3.000 científicos e ingenieros técnicos que ayudan a dar forma al futuro de la IA, la ciberseguridad, la computación cuántica y la nube híbrida, Guarini sabe que deben pasar muchas cosas entre la identificación de una tecnología transformadora y su despliegue. Y esa responsabilidad es aún más importante cuando se examina internamente la tecnología emergente como proveedor de TI empresarial, porque como sabe cualquier CIO de un cliente, por muy prometedora que sea una tecnología, hay que superar varios obstáculos antes de que pueda ser adoptada y desplegada a escala empresarial. "Tenemos ideas de lo que debería hacer la tecnología, pero a veces la complejidad de su despliegue se convierte en un reto mayor de lo que habíamos previsto. Cuando empezamos a desplegarla como un adoptador temprano, un usuario patrocinador o un cliente ancla, es cuando podemos averiguar lo que se necesita para hacer que esto funcione en la práctica en un entorno de la vida real. Eso es realmente poderoso", asegura.

Guarini considera que su experiencia en investigación le permite "colaborar con las funciones de I+D de la compañía, aprovechar las tecnologías emergentes a gran escala y cuestionar cómo podemos impulsar la innovación en nuestra agenda", afirma. Se encuentra en una "posición única para poder validar los casos de uso de las TI en la empresa", a la vez que se asegura de que el propio departamento de TI sea un "adoptador temprano de las propias innovaciones de IBM", lo que en última instancia puede ayudar a mejorar aún más las soluciones de la empresa.

Además, compartir con los clientes de IBM estos casos de uso reales de la tecnología en acción a escala ayuda a "demostrar lo que es posible, aporta credibilidad a nuestras ofertas y crea confianza con nuestros clientes y socios", dice Guarini, que también ha lanzado un blog, Making IT Real, donde detalla las diversas tecnologías que IBM ha adoptado y cómo han ayudado a la organización. "He aprendido mucho y he podido aportar una nueva perspectiva basada en mi experiencia en el resto de la empresa. Ciertamente, el reto de satisfacer las necesidades únicas de nuestra gran y compleja empresa significa que no todas las innovaciones están listas para el despliegue de producción a gran escala. Eso es normal. Ha sido instructivo experimentar con las tecnologías emergentes y determinar qué es adecuado para nuestras necesidades y dónde podemos aportar comentarios para mejorar las soluciones", dice.