Tecnología biométrica, un as bajo la manga para mejorar la atención al cliente

Aunque hoy en día cada vez más personas realizan operaciones cotidianas online, el canal telefónico sigue siendo una vía de comunicación muy recurrente, ya que para ciertas acciones, los clientes prefieren la interacción directa y real con personas. La verificación de identidad por teléfono ha sido, hasta la fecha, extremadamente lenta -con una media de hasta 90 segundos por llamada-, lo que afecta negativamente la experiencia de los usuarios y aumenta los costes operativos de las compañías. Este proceso telefónico, impersonal y automatizado en la mayoría de los casos, hace que la conversación pueda alcanzar un punto de no retorno. La persona no siempre tiene a mano la información solicitada o puede equivocarse en algún momento, generando una fricción innecesaria. Como consecuencia, la tecnología biométrica se alza como una baza estratégica para aquellas organizaciones que desean impulsar una mejor atención al cliente.

Así lo han demostrado Mutua Madrileña, BBVA y Endesa al implementar la solución de biometría de voz de Veridas en sus contact centers. Una operación que, tal y como han avanzado durante la celebración del evento Biometría y fidelización: el poder de la voz en la experiencia del cliente, les ha ayudado a optimizar los costes en sus negocios, además de mejorar la experiencia de sus clientes.

Reducción tiempos de verificación

“El 43% de los usuarios no se acuerda de sus contraseñas, lo que supone unas pérdidas de 52.000 euros al mes para la compañía”, asegura Miguel Villaumbrales, director de Identidad Digital de BBVA. En este sentido, detalla Héctor Estella, VoIP Manager de Mutua Madrileña, tras la implantación de la citada solución, “hemos comprobado que el tiempo medio de verificación para una llamada asistida mediante IVR se ha reducido de 90 segundos a tan solo 5 segundos”. Esto, dice, “ha mejorado la experiencia del cliente y nos ha permitido reducir más de un 95% el tiempo y coste de verificación de la identidad del usuario en cada llamada”.

Unas cifras que se traducen en un alivio económico para aquellas empresas que se verán obligadas a aumentar el gasto en sus call centers con el fin de cumplir con la nueva Ley de Atención al Cliente. Asimismo, más del 80% de usuarios han dado su consentimiento para usar la biometría de voz, lo que ha permitido mejorar su experiencia pese al elevado volumen de llamadas que se producen a diario. Soluciones como el reconocimiento de voz mediante inteligencia artificial mitigan el impacto de aumentar recursos, reduciendo el Tiempo Medio Operativo (TMO) de cada llamada hasta 85 segundos gracias a la verificación de la identidad de una persona con sólo tres segundos de audio, con cualquier frase y en cualquier idioma.

Mayor satisfacción del cliente

Javier Vargas, Innovability Global Digital Solutions Leader de Endesa, destacaba que “durante la implementación de la solución de biometría de voz hemos medido la satisfacción del cliente y hemos crecido más de un 20% en este periodo de tiempo. Más del 65% de nuestros clientes que pueden utilizar esta solución (más de 200.000) han aceptado libremente usar su huella vocal”. “La biometría resuelve la seguridad y mejora la experiencia del cliente. Pero además, nos ha permitido reducir el tiempo de llamada y eso nos ha permitido negociar el coste de llamada con nuestros proveedores de servicios de telecomunicaciones”. 

En su caso, BBVA se marcó el objetivo de implantar un proyecto alternativo de prueba de vida que evita el desplazamiento de los pensionistas mexicanos a su sucursal, manteniendo las máximas garantías de seguridad y accesibilidad. Antes, los clientes tenían que realizar largos desplazamientos, independientemente de su estado de salud, y la gestión por agente se demoraba 15 minutos de media. Gracias a la biometría, los clientes pueden dar fe de vida en remoto -sin desplazarse- y la llamada automatizada se puede atender en apenas 3 segundos.