“Uno de los enfoques en ITIL 4 es que los cambios no deben planificarse y aplicarse como un ‘big bang"

Akshay Anand ha pasado buena parte de su carrera dedicado a la gestión de servicios de tecnología de la información (ITSM por sus siglas en inglés). Gran conocedor de la hoja de ruta que una compañía debe seguir para mejorar los servicios de tecnología, se ha erigido como uno de los principales expertos en ITIL, una guía de buenas prácticas para la gestión de las TI. Entusiasta de su trabajo, ha ejercido como embajador de la cuarta versión del marco estratégico ITIL 4 entre 2018 y 2021.  

En una entrevista con CIO España Anand desgrana las ventajas de ITIL para las compañías, aunque es tremendamente realista. El marco no ofrece garantías de nada, apunta, sino que aumenta las posibilidades de éxito. Como en todo, requiere de inversión en formación, aprendizaje y desarrollo, cambio organizativo y gestión de cambio.

 

 

¿Por qué ITIL es la mejor forma de prestar servicios de TI?

Es importante reconocer la gran cantidad de información que proporciona ITIL. El conjunto de conocimiento representa la destilación de miles, quizá millones, de horas de experiencia en ITSM de consultores, formadores y profesionales de todo el mundo y de diferentes sectores.

ITIL proporciona una guía de gestión detallada sobre cómo planificar, construir, operar y apoyar servicios de todo tipo, ya sean de TI, empresariales o de negocio (y, del mismo modo, es crucial entender que ITIL no proporciona orientación detallada sobre temas de gobernanza, integración y gestión de proveedores, arquitectura tecnológica, gestión de productos, desarrollo de software u operaciones técnicas).

Dicho esto, no debemos posicionar ITIL como "la mejor manera", ya que eso implica que todos los demás cuerpos de conocimiento son inferiores de alguna manera. Nada más lejos de la realidad. ITIL brilla cuando se integra adecuadamente con otras formas de trabajar, ya sea Agile/ DevOps, gobierno corporativo, gestión de múltiples proveedores, etc.

 

Entre los beneficios asociados a este marco se encuentran la reducción de costes, la mejora de la productividad y la satisfacción de los empleados, así como mejoras en la gestión del riesgo, fallos e interrupciones en toda la organización. Esto implica un cambio cultural. ¿Cómo pueden abordarlo las empresas?

El cambio cultural es difícil. Hay un viejo dicho que dice que a la gente le gusta el cambio, pero no el que le afecta. Somos reacios a pasar por el dolor y el riesgo de formar parte de ese cambio.

Uno de los enfoques modernos que ha influido en ITIL 4 ha sido la gestión de sistemas complejos (las organizaciones o los equipos son un buen ejemplo de "sistema complejo"), que explica que los cambios no deben planificarse y aplicarse como un "big bang" que imponga la "forma deseada de trabajar". Lo mejor sería hacer pequeños cambios (o "empujoncitos") para que el comportamiento evolucione en la dirección deseada.

Por ejemplo, en vez de imponer una política de arriba abajo según la cual "todos los equipos deben trabajar de forma de forma ágil", una organización podría establecer una política según la cual "todos los equipos deben definir con qué frecuencia revisarán las decisiones clave y las necesidades presupuestarias". Una vez una nueva política que fomente la transparencia entre los equipos, y así sucesivamente que fomente la transparencia entre equipos, etc. De este modo, los equipos pueden sentirse cómodos y aceptar los cambios que se están realizando.

Por otra parte, una organización puede decidir que el "estado objetivo" anterior ya no es válido y tiene que pivotar hacia algo nuevo, ya no sea válido y tenga que pivotar hacia algo nuevo. Un buen ejemplo de ello fue cuando los bloqueos relacionados con la covid-19 obligaron a las organizaciones a pivotar hacia el trabajo a distancia.

Y cuando el trabajo a distancia se convirtió en la norma, ahora vemos que muchas empresas que animan (o incluso obligan) a sus empleados a volver a la oficina.

 

Uno de los enfoques modernos que ha influido en ITIL 4 ha sido la gestión de sistemas complejos, que explica que los cambios no deben planificarse y aplicarse como un 'big bang". 

 

ITIL se ha esforzado por crear entornos predecibles, optimizar los procesos e identificar oportunidades para mejorar la eficiencia. ¿En qué áreas garantiza mejoras este marco? ¿Cómo se consigue?

ITIL no ofrece ninguna garantía; de hecho, ningún marco de TI o empresarial ofrece garantías. El éxito y los fracasos dependen de las acciones y decisiones tomadas por los líderes, gestores y miembros del equipo de una organización. Y aun así hay muchas cosas que escapan a su control: condiciones macroeconómicas, sentimientos políticos, evolución técnica u obsolescencia.

Una analogía sencilla es la de un coche: no se puede culpar a un coche de averiarse si no se le hace el mantenimiento adecuado o no se conduce con cuidado.

Así pues, ¿por qué esperar que un marco sea un si los dirigentes no invierten suficiente presupuesto, personal o tecnología en solucionar los problemas a medida que surgen?

Así que, en lugar de hablar de garantías, pasemos a algo como "aumentar posibilidades de éxito" o "reducir los riesgos de fracaso". Cada organización es diferente y puede tener objetivos diferentes: algunas pueden centrarse en la eficiencia, mientras que otras pueden dar prioridad al tiempo de comercialización o a la experiencia del cliente.

En las organizaciones en las que las TI se tratan como una utilidad, es absolutamente correcto centrarse en la eficiencia. Creo que este hace unos 15-20 años, cuando se desarrollaron ITIL v2 e ITIL v3. En la realidad actual es que las TI son a menudo un diferenciador competitivo u operativo.

Como ya se ha mencionado, ITIL es la destilación de mucha experiencia en la creación, el funcionamiento y la gestión de servicios de TI. Adoptar ITIL -y adoptarla junto con otros marcos de gestión, requiere inversión en formación, aprendizaje y desarrollo, cambio organizativo e incluso inversión para crear la capacidad de cambiar (por ejemplo, dar a los equipos la libertad de experimentar nuevas formas de trabajar). Así es como las organizaciones pueden avanzar hacia la consecución de sus objetivos más predecibles, optimizar los procesos, mejorar la eficiencia o proporcionar excelentes experiencia del cliente.

 

"ITIL es la destilación de mucha experiencia en la creación, el funcionamiento y la gestión de servicios de TI"

 

¿Qué son los Principios Rectores de ITIL?

ITIL introdujo por primera vez el concepto de principios rectores en ITIL v3 (concretamente, había 9 principios rectores en la publicación ITIL Practitioner), y luego evolucionaron a 7 principios rectores en ITIL 4.

Un principio rector es una recomendación sobre cómo debe trabajar o tomar decisiones una organización, independientemente del sector o incluso en qué parte del mundo se encuentre. Los 7 principios son (sin ningún orden en particular):

• Centrarse en el valor
• Empezar donde se está
• Progresar de forma iterativa con retroalimentación
• Colaborar y promover la visibilidad
• Pensar y trabajar de forma holística
• Manténgalo simple y práctico
• Optimizar y automatizar

Hace poco di una charla en una conferencia en la que sugerí un octavo principio rector – actuar éticamente, con empatía. En esencia, quiero promover el concepto de que las organizaciones deben tener un centro moral y empatía por las personas que hacen el trabajo (o que se ven afectadas por él).

 

"Sugerí un octavo principio rector – Actuar éticamente, con empatía"

 

En cuanto a la última versión (la número 4), ¿cómo se ha actualizado? ¿En qué se revisión?

ITIL 4 fue desarrollado por Axelos a partir de 2018. Ha sido un programa masivo que ha reunido a personas de todo el mundo para colaborar en la arquitectura y luego varios libros y materiales complementarios. El equipo de Axelos tuvo cuidado de equilibrar las perspectivas de personas de diferentes países, culturas e industrias.

Asimismo, el equipo quería asegurarse de que también se incorporaran los últimos avances en el mundo de las TI y los enfoques de gestión más amplios, por lo que se hace mucho más hincapié en temas como temas como Agile, DevOps, complejidad, computación en nube y sostenibilidad.

Si tuviera que elegir algunos temas específicos en los que se centra ITIL 4, serían el flujo y la agilidad. Aunque las iteraciones anteriores de ITIL tenían muchas buenas directrices, podían ser demasiado rígidas y prescriptivas para los equipos de servicio modernos. Esta es una de las razones por las que (por ejemplo) ITIL 4 pone mucho más énfasis en los principios rectores y las prácticas que en el ciclo de vida y los procesos del servicio.