Cinco tendencias tecnológicas en experiencia de cliente para 2020

Entre las funciones que las personas encargadas del departamento de TI deben manejar, el conocimiento y comprensión de las nuevas tecnologías y de las posibilidades que suponen para el negocio son elementales. Pero no deben limitarse a saber qué son y cómo aplicarlas, sino que también deben incorporar la visión del usuario: saber cómo las personas emplean las herramientas digitales y cuáles son las más utilizadas es clave para "el diseño y desarrollo de múltiples experiencias".

Así lo explican desde Gartner. La firma de análisis distingue cinco tendencias fundamentales para los CIO que tendrán especial proyección en 2020: multiexperiencia, máquinas sin interfaz, interfaces de agente, pago de reconocimiento facial y  diseño inclusivo. 

Con multiexperiencia, la consultora se refiere a "los diversos dispositivos y aplicaciones con los que los usuarios interactúan en sus viajes digitales". Esto supone combinar nuevos dispositivos y nuevos modos de interacción —por chat, por voz, gestos en entornos 3D o virtuales, entre otros— con los más tradicionales, como el navegador web y las aplicaciones móviles. El CIO debe crear aplicaciones aptas para todos los modelos y asegurar una experiencia de usuario coherente y unificada.

Actualmente, se observa una tendencia a abandonar los modelos de interfaz tradicionales o controles de máquina en favor de las aplicaciones, ejecutadas directamente a través de los dispositivos móviles de sus clientes: esto es, las máquinas sin interfaz. Esto hace que la persona líder de TI deba cambiar su perspectiva sobre la gestión de productos digitales, además de valorar la posibilidad de extender las capacidades de gestión de productos digitales a las extensiones digitales de los principales productos de la organización.

También en relación a las interfaces, Gartner observa una tendencia a optar por modelos de agente, en base a un nuevo paradigma de interacción entre el ser humano y el sistema operativo. Aquí entrarían, por ejemplo, las interfaces de usuario conversacionales o chatbots. Nuevos sistemas que emplean IA y que desde el liderazgo en TI se debe trabajar. 

El reconocimiento facial está ganando peso en nuevos casos de uso, como la identificación biométrica en aeropuertos; asociado al pago, su expansión se está agilizando. Se percibe una menor adherencia a sistemas tradicionales de cobro, como el empleo de tarjetas bancarias y efectivo, y una tendencia al alza en modelos de reconocimiento facial, como el de Face ID de Apple Pay. 

Desde la posición del CIO se debe asegurar que la respuesta tecnológica viene definida por un diseño inclusivo, que asegure que se contemplan las necesidades especiales de todas las comunidades posibles. Por tanto, en colaboración con las personas encargadas del diseño de las herramientas, hay que considerar a todos los grupos de usuarios potenciales de los productos y servicios, y evitar que las fuentes de datos con las que se trabajan sean demasiado limitadas o no inclusivas.