Nueve métricas clave para el éxito en TI

Cuando se trata de medir los diversos aspectos del éxito de la parte de TI, se suele limitar la cuestión a un tema de cifras. Los KPI positivos generalmente indican que todo va bien en relación a operaciones y servicios de TI específicos. Los números negativos, por otro lado, advierten que los esfuerzos de TI pueden ir en la dirección equivocada o que ya están dañando activamente los objetivos empresariales.

En un mundo inundado de KPI relevantes para la TI, algunos se destacan como verdaderamente significativos. Este es un resumen de nueve métricas fundamentales de TI, tanto internas como centradas en el cliente.

1. Utilización

Si bien puede ser difícil de medir, la utilización es una métrica fundamental del éxito de TI. "En general, TI tiene una reputación de proyectos no exitosos y herramientas costosas y poco utilizadas", dice Jason Rappaport, presidente y CEO de Innovative, una firma de soporte y planificación de estrategias de TI. "Por lo tanto, aquellos que son capaces de medir la utilización y el impacto de los sistemas de TI y las herramientas que respaldan los objetivos comerciales generales son los que tienen más éxito".
 
Sin embargo, Rappaport advierte que las métricas de TI no deben existir en un vacío, aisladas de las métricas de negocios. "Se debe usar la tecnología de la información para hacer avanzar la aguja en resultados comerciales específicos que estén alineados con los objetivos estratégicos generales", explica. "Las métricas de utilización alineadas con los sistemas y herramientas que están diseñados para respaldar los objetivos comerciales generales brindan la mejor visión del éxito dela parte de TI dentro de la organización".

Nick Brigman, vicepresidente de estrategia digital y habilitación de clientes de CompuCom, proveedor de servicios de consultoría y gestión de TI, señala que también es importante escuchar a los usuarios finales. "Después de cada proyecto, es importante solicitar comentarios de la empresa y/o del grupo de tecnología con el que se está asociando para obtener más información sobre las áreas que se desempeñan bien, las áreas que están superando las expectativas y sobre qué se podría mejorar en el futuro".

2. Tiempo requerido para cumplir objetivos de negocio definidos

La economía de hoy en día es muy dinámica y requiere que las empresas se ajusten e innoven con frecuencia, observa Lahav Savir, vicepresidente ejecutivo y arquitecto jefe del proveedor de servicios en la nube AllCloud. Los ajustes frecuentes de la estrategia son fundamentales y dependen en gran medida de los sistemas de TI. "Para que las TI sean verdaderos facilitadores de negocios, la cantidad de tiempo para cumplir con la métrica de objetivos de negocios definidos puede ser clave para el éxito o el fracaso de la organización", dice Savir. "Aunque la TI no está orientada al cliente, debe estar perfectamente alineada con los objetivos comerciales y debe ser un facilitador".

3. Indicadores de costes e ingresos

A medida que avanza la transformación digital, Brigman aconseja prestar mucha atención a los indicadores de costes e ingresos. Sugiere que se debe "medir la reducción en los gastos administrativos, los costes operativos y los costes de adquisición de clientes". "Evalúe las nuevas fuentes de ingresos generadas a partir de nuevos modelos de negocios digitales, a diferencia de las fuentes de ingresos analógicas, para señalar cómo la transformación digital ha impactado los resultados".

4. Tasa de crecimiento global de la empresa

Dada la importancia crítica de la tecnología en el panorama competitivo actual, la posición de una empresa en términos de crecimiento, rentabilidad y valor para el accionista es un indicador sólido del éxito de TI, informa Steven Poniatowski, director principal de estrategia tecnológica de la firma de consultoría de TI Accenture Strategy. "Más a nivel táctico e interno, cuando las métricas de servicios integrados mencionadas anteriormente se gestionan adecuadamente, uno puede estar seguro de que la TI se gestiona de manera efectiva", dice.

5. Experiencia de usuario

Muchos de los indicadores utilizados actualmente en TI son específicos de la industria y están vinculados a varios KPI de negocios, observa Brian Berns, CEO de la firma de software de experiencia de usuario Knoa Software. "Sin embargo, una de las métricas más importantes, que hasta ahora se ha subestimado lamentablemente, es la experiencia del usuario, y eso afecta a todas las industrias y líneas de negocio", señala. "La experiencia del usuario, como los profesionales de TI están comenzando a darse cuenta, está directamente vinculada al compromiso de los empleados, la productividad del usuario y la eficiencia general de los procesos de negocios, lo que impulsa la utilización exitosa de los activos de TI hacia los resultados de negocios".

Examinar regularmente los comentarios de los usuarios es quizás la mejor manera en que un líder de TI puede determinar el impacto general de TI en su experiencia. "Hay otras métricas que analizamos para verificar la efectividad y la eficiencia, pero ninguna otro indicador de TI importará si los usuarios tienen una mala experiencia", dice Paul Telesco, vicepresidente de servicios técnicos de Logicforce, una firma consultora de TI de la oficina de abogados.

6. Sitio web y actividad en redes sociales

En el mundo conectado de hoy, la participación en la web y las redes sociales proporciona pistas importantes para el desempeño de TI y de negocios. Un aumento o disminución en las visitas al sitio web, así como una tendencia hacia visitas más largas o más cortas, indica si la presencia de una empresa en la web está teniendo éxito o no. Las ventas en línea y las estadísticas de carritos de compra abandonados son otros KPI críticos.

La TI desempeña un papel esencial para garantizar que los sitios web de los consumidores sean innovadores, informativos y confiables. "Todos los equipos, globales y locales, deben medirse con una pregunta: '¿hemos satisfecho al cliente?'", dice Sujai Hajela, presidente y CEO de Mist, un desarrollador de software de administración de Wi-Fi habilitado para inteligencia artificial. "Las organizaciones de TI necesitan una visión alineada del éxito, y la complacencia del cliente es el último indicador del rendimiento".

7. Descargas de aplicaciones móviles

La popularidad de la aplicación, medida por el número de descargas, actualizaciones y valoraciones de los comentarios de los consumidores, es un indicador sólido del éxito empresarial y de TI. En la sociedad centrada en dispositivos móviles de hoy en día, el éxito de la app es esencial. El rol del equipo de TI es asegurar que las aplicaciones y actualizaciones sean confiables y atractivas para el cliente. "La parte de TI es un canal que coge ideas y las convierte en software de trabajo", dice Nolan Wright, cofundador y director de productos de Pinpoint, una compañía que se especializa en tecnologías de rendimiento de software y medición de costes. Cuanto más rápido pueda actuar la TI según las ideas de negocios, más rápido podrá innovar y responder a las amenazas competitivas y saltar a nuevos mercados. "En el mercado moderno, la victoria es para lo veloz", observa Wright.

8. Estadísticas de la experiencia del cliente

La calificación de los clientes en áreas como la cantidad de solicitudes de servicio, las revisiones positivas y negativas en línea y otras formas de retroalimentación directa e indirecta proporcionan un valioso indicador de cómo la TI está ayudando a la empresa a tener éxito en áreas de negocios clave.

"Si el negocio está prosperando en general, es razonable esperar que la TI haga su parte para permitir esos resultados", dice Poniatowski. "La TI es una parte integral de cómo una compañía proporciona la experiencia del cliente, las capacidades operativas y las eficiencias que impulsan la agilidad competitiva".

"Las partes de TI y negocios deben alinearse con los proyectos que tienen el mayor impacto en la experiencia del cliente", sugiere Anthony Macciola, director de innovación de OCR y proveedor de software de escaneo de texto ABBYY. "Desde TI deben comprender y mostrar cómo un proyecto se alinea con los planes/iniciativas estratégicas que están directamente relacionados con la experiencia del cliente", señala. Las métricas operativas internas deben estudiarse para determinar cómo de rápido la organización puede responder a las necesidades del cliente y crear la mejor experiencia posible. "Esta podría ser la rapidez con la que un cliente obtiene la aprobación para un préstamo, la incorporación de nuevos clientes o la solución a los problemas de facturación de quejas de los usuarios", explica Macciola. "Las empresas deben obsesionarse con el cliente y con cada punto de contacto para lograr una mayor eficiencia y una mejor experiencia para sus clientes".

9. Indicadores generales de satisfacción del cliente

Es fácil basar el éxito de TI en métricas típicas, como acuerdos de nivel de servicio (SLA), presupuestos de proyectos, tiempo de actividad y otros métodos fáciles de rastrear, señala Frank DeGeorge, CTO de Impact Networking, una compañía de optimización de negocios y TI. "Si bien estos KPI son importantes, además de realizar un seguimiento del puntaje de Net Promoter y la calificación CSAT, la métrica más importante también puede ser la más difícil de medir: la satisfacción de sus clientes".

Las cartas de referencia y las revisiones en línea que elogian los productos y servicios empresariales son otros indicadores importantes del éxito de TI. "Si sus usuarios finales no son sus mayores admiradores y, a su vez, embajadores de la marca, no está logrando su objetivo final", dice DeGeorge. En la era actual de la transformación digital, el desarrollo continuo y las amenazas de seguridad, los equipos de TI están trabajando más duro que nunca para brindar las soluciones que los clientes desean y necesitan, brindando una experiencia que mejora la existente. "La mejor métrica es el elogio que se reciba de los usuarios y los empleados que los apoyan", observa. "Lo que motiva a los equipos de TI es crear un trabajo de calidad y verlo en acción con usuarios felices".

Conclusión

Es importante seguir un conjunto equilibrado de KPI, dice Poniatowski. "Los indicadores vinculados a las recompensas son motivadores y útiles, pero para afectar a nivel de transformación digital es importante asegurarse de que todos los elementos del nuevo modelo operativo de TI (procesos y herramientas, gobierno, organización, fuerza laboral y tecnología) se hayan alineado".