Liderazgo | Noticias | 05 DIC 2018

Por qué escuchar a tus clientes es la mejor manera de obtener información

El máximo responsable de Workday para la región Iberia explica la forma de ser el mejor socio de los clientes. Y todo empieza por escucharlos.
workday tribuna
Andrés García-Arroyo

Para entender verdaderamente cómo ser el mejor partner para nuestros clientes, me parece muy importante poder reunirme tanto como me es posible con clientes, tanto con los actuales, como con los potenciales. ¿Qué significa esto en la práctica? ¿Cuál es valor añadido que aporta centrarte en los clientes?

La experiencia cuenta

Interactuar de manera directa con tus clientes permite apreciar mucho mejor cómo utilizan las soluciones que les ofreces, cómo tu empresa les apoya en sus objetivos de negocio, y si es fácil o no trabajar con tu organización. En este sentido, me parece fundamental entender qué tipo de experiencias estás creando. Esto va más allá de los productos y servicios y se refiere a todas las formas en las que la infraestructura tecnológica que aporta tu empresa impacta en los clientes. Por ejemplo, ¿de qué manera afecta a la experiencia de usuario de tu cliente la manera en la que está configurada tu plataforma CRM? ¿Es eficiente su configuración para conectar con las necesidades de los distintos departamentos (marketing, ventas...) que operan con ella para interactuar con clientes?

Después de todo una de nuestras prioridades es crear experiencias positivas para los clientes, que sean además diferentes a lo que normalmente ofrece el sector de la tecnología empresarial.

Definiendo la estrategia, también la digital

En la actualidad no podemos diferenciar las herramientas que empleamos para llevar a cabo nuestra estrategia de negocio – centrada en atender, conservar y ganar clientes – de la estrategia digital en su conjunto, que es un compendio de soluciones tecnológicas que sirven a nuestros clientes y respaldan procesos internos. Ambas deben ir cada vez más de la mano, porque las dos son un medio para crear una empresa cada vez más competitiva que se adapta a las necesidades de sus clientes.

Por ejemplo, puede que haya cientos de cosas que un equipo quiera que el departamento de tecnología cambie o actualice de una determinada herramienta. Sin embargo, es responsabilidad del equipo de IT hacer que el resto de los empleados entienda qué inversiones tendrán los mayores beneficios para el equipo y para la empresa. Es por ello, que al escuchar los posibles cambios que el resto de la compañía sugiere hacer para una herramienta, céntrate en el impacto que cada mejora tendrá sobre el cliente.  En definitiva, toda la plantilla tiene que trabajar en las misma dirección, ya que todos queremos lo mejor para nuestra empresa,  y esto solo ocurre si el cliente tiene la mejor experiencia posible. 

Escuchar sus necesidades de primera mano

A la hora de mejorar la experiencia del usuario, el papel del CIO adquiere una relevancia extra. Para garantizar el éxito debe estar también presente en las reuniones con clientes, incluso escuchar las llamadas de soporte al cliente para descubrir de primera mano cuáles son los retos y objeticos a los que hacer frente. Os doy mi palabra de que no hay nada como escuchar directamente al cliente para conocerlo. También es interesante que acuda a conferencias y ponencias del sector. Las conclusiones que obtenga pueden ser muy interesantes para aportar una perspectiva fresca y valiosa que demuestre cómo la tecnología es un verdadero socio estratégico que prioriza los intereses del negocio.

Contar con un CIO que se centra en los clientes es un activo muy valioso a la hora de atender sus necesidades. Al final, nuestra tarea se basa en mejorar el funcionamiento de otras organizaciones a través de la tecnología, así que ver cómo tus productos contribuyen a ello es muy inspirador.

Andrés García-Arroyo, country manager de Workday para Iberia



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