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¿Qué es el análisis de la causa raíz? Un enfoque proactivo de la gestión del cambio

El análisis de la causa raíz (ACR) se centra en fomentar un enfoque proactivo para resolver los problemas antes de que se produzcan y eliminar la posibilidad de que los fallos vuelvan a producirse en el futuro.

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El análisis de la causa raíz (ACR) es un proceso de resolución de problemas que se centra en la identificación de la causa raíz de los problemas o errores con el objetivo de evitar que vuelvan a producirse en el futuro. El ACR suele formar parte de metodologías y marcos de gestión de servicios, como ITIL, TQM y Kanban, que se centran en la mejora continua de los procesos. Este tipo de análisis puede ayudar a identificar fallos en los procesos de TI, posibles violaciones de la seguridad y fallos en los procesos empresariales.

Cuando se identifica un problema y se elimina, se considera una "causa raíz" si se evita que el problema vuelva a producirse. Sin embargo, si se elimina un problema y éste repercute en el resultado del evento, pero no de la manera prevista, entonces es un "factor causal". El ACR suele utilizarse para encontrar la causa raíz de los problemas de software o de infraestructura con el fin de mejorar la calidad y la eficacia de los procesos y, por tanto, ahorrar tiempo y dinero. Se identifican y analizan todas las causas potenciales de un proceso determinado para garantizar que la organización está tratando la enfermedad y no sólo los síntomas.

 

Gestión de problemas reactiva frente a proactiva

La gestión reactiva y la gestión proactiva son los dos enfoques principales que adoptan las organizaciones para reparar los problemas y resolverlos. Con la gestión reactiva, los problemas se solucionan poco después de que se produzcan, lo que suele llamarse "apagar incendios". El objetivo es actuar rápidamente para resolver los problemas y aliviar sus efectos lo antes posible.

La gestión proactiva, en cambio, pretende evitar que los problemas se repitan. Se centra menos en resolver rápidamente los problemas y más en analizarlos para encontrar formas de evitar que se repitan. Ahí es donde entra el análisis de la causa raíz. Su metodología es la más adecuada para respaldar el objetivo de la gestión proactiva de problemas de identificar, y solucionar los problemas subyacentes, en lugar de limitarse a reaccionar a los problemas cuando se producen.

 

Pasos del análisis de la causa raíz

Aunque no existe un reglamento estricto sobre cómo realizar un análisis de la causa raíz, ciertas directrices pueden ayudar a garantizar que su proceso de análisis sea eficaz. Los cuatro pasos principales que la mayoría de los profesionales coinciden en que son esenciales para que el ACR tenga éxito son los siguientes:

  • Identificación y descripción: Las organizaciones deben identificar primero los fallos, errores o sucesos que desencadenaron el problema en cuestión y, a continuación, establecer descripciones de los sucesos para explicar lo ocurrido.
  • Cronología: Después de identificar estos problemas, las organizaciones deben crear una línea de tiempo secuencial de los eventos para visualizar mejor la causa raíz y cualquier factor causal que contribuya. Aquí es importante establecer la naturaleza del evento, el impacto que tuvo y dónde y cuándo ocurrió el problema.
  • Diferenciación: Una vez establecida la secuencia de acontecimientos, los datos relacionados con un problema concreto pueden compararse con los datos históricos de análisis anteriores para identificar la causa raíz, los factores causales y los factores no causales.
  • Elaboración de gráficos causales: Quienes investigan el problema deben ser capaces de establecer los acontecimientos clave que explican cómo se produjo el problema y convertir esos datos en un gráfico causal.

El análisis de la causa raíz adopta un enfoque sistemático para identificar los problemas y requiere el esfuerzo de equipos completos para realizarlo correctamente. Las personas encargadas del análisis suelen trabajar hacia atrás para determinar qué ocurrió, por qué ocurrió y cómo reducir las posibilidades de que vuelva a ocurrir. Pueden rastrear las acciones desencadenadas para encontrar la causa raíz que inició la reacción en cadena de errores en un proceso para remediarlo. Estos pasos ayudan a guiar el proceso y dan a las organizaciones un marco para completar con éxito un análisis de la causa raíz.

 

Métodos de análisis de la causa raíz

El ACR ya está incluido en varios marcos y metodologías de TI como paso para la gestión de cambios, problemas o riesgos. Se ha establecido como una forma probada y eficaz de apoyar la mejora continua de los procesos y la calidad. Pero si está llevando a cabo un análisis de la causa raíz fuera de un marco de gestión de procesos independiente, las organizaciones suelen emplear los siguientes métodos para garantizar el éxito del ACR:

  • Formar un equipo para llevar a cabo el ACR y evaluar los procesos y procedimientos de la organización que presentan fallos. Este equipo debe formarse reuniendo a los empleados que trabajan en las áreas de negocio pertinentes o que trabajan directamente con los procesos defectuosos.
  • Una vez que se inicia el análisis, puede tardar más de dos meses en completarse. Cada paso del proceso tiene la misma importancia, ya sea la definición y comprensión del problema, la identificación de las posibles causas, el análisis de los efectos del problema o la determinación de las posibles soluciones.
  • Los equipos deben reunirse al menos una vez a la semana, si no más a menudo, y las reuniones no deben durar más de dos horas con un orden del día poco preciso. Las reuniones pretenden ser relativamente creativas, por lo que hay que evitar atascar a la gente con demasiada estructura.
  • Hay que asignar a los miembros del equipo funciones o tareas específicas para que todo el mundo tenga claro lo que debe investigar.
  • Tras encontrar una solución potencial, es crucial hacer un seguimiento para asegurarse de que la solución es eficaz y que se aplica con éxito.

 

Herramientas de análisis de la causa raíz

No se necesita mucho para llevar a cabo un análisis de la causa raíz, pero hay varias herramientas que son útiles y se utilizan habitualmente para facilitar el proceso. Las herramientas más utilizadas para realizar un análisis de causa raíz eficaz son las siguientes:  

  • Diagramas de espina de pescado: Un diagrama de espina de pescado se traza en forma de espina de pescado, lo que permite agrupar las causas en subcategorías para su análisis.
  • Análisis de modos de fallo y efectos (AMFE): El AMFE es una técnica que puede utilizarse para trazar el mapa de un sistema o proceso e identificar los fallos en él. Puede utilizarse no sólo para identificar los fallos, sino también para trazar un mapa de la frecuencia con la que se producen, las medidas que ya se han tomado y las que han sido eficaces para solucionar el problema.
  • Gráficos de Pareto: Un diagrama de Pareto es un simple diagrama de barras que traza los eventos y problemas relacionados en orden de frecuencia. Esto ayuda a identificar qué problemas son más significativos que otros y dónde hay que centrar los esfuerzos de mejora del proceso.
  • Diagramas de dispersión: Un diagrama de dispersión traza los datos en un gráfico con un eje x e y. Se trata de otra herramienta útil para trazar un mapa de los problemas y comprender su impacto e importancia.
  • Análisis del árbol de fallos: Un análisis de árbol de fallos utiliza la lógica booleana para identificar la causa de los problemas o fallos. Se mapean en un diagrama que parece un árbol, donde cada causa potencial se incluye como su propia "rama".
  • Análisis de los 5 porqués: Con el análisis de los 5 porqués, se hace la pregunta "¿por qué?" cinco veces más y se profundiza en un problema para desarrollar una imagen más clara de su causa raíz.

 

Formación sobre el análisis de la causa raíz

Aunque el ACR forma parte de otros marcos y metodologías, existen programas y cursos de formación diseñados para ayudar a las personas a entender mejor cómo realizar el análisis. Si deseas obtener más formación sobre el ACR, aquí tienes un puñado de programas diseñados para ayudarte:

  • Capacitación en análisis de causa raíz de Workhub
  • Curso de análisis de causa raíz de Udemy
  • Manejo de problemas de Pink Elephant: curso de certificación de especialista en análisis de causa raíz
  • Capacitación y certificación CAPA de análisis de causa raíz de NSF
  • Curso de análisis de causa raíz de Coursera
  • Curso de análisis de causa raíz ASQ
  • Capacitación en línea sobre análisis de causa raíz de Lean Six Sigma


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