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Tendencias de externalización de TI en alza... y a la baja

Los días de la subcontratación de productos básicos de bajo coste han terminado. Las empresas de TI actuales buscan asociaciones estratégicas más sólidas basadas en estrategias, estructuras e incentivos que generen valor.

Tendencias

En los últimos dos años, las estrategias de transformación digital se han acelerado como algo fundamental para la supervivencia de las empresas. Se espera que las empresas gasten 6,3 billones de dólares en inversiones directas en transformación digital entre 2022 y 2024, según las predicciones más recientes de la firma de investigación IDC.

A medida que las organizaciones de TI aceleran sus iniciativas digitales a escala, sus relaciones con los proveedores de servicios de TI se han vuelto más importantes. La subcontratación de TI ya no es solo una palanca para obtener servicios tecnológicos más rápidos y baratos, sino un socio clave para impulsar el crecimiento del negocio, la mejora de la experiencia del cliente y la ventaja competitiva. Y, en un momento en el que las empresas luchan por encontrar y mantener el talento digital, los terceros se están volviendo mucho más esenciales a la hora de proporcionar el tipo de habilidades que las empresas de TI necesitan hoy en día.

"La narrativa de la externalización de TI durante la última década ha estado estrechamente vinculada a la transformación digital, pero la transformación digital es ahora el horizonte uno. Ya no es una ciencia ficción que ocurrirá en tres o cuatro años, sino que es simplemente esencial para la supervivencia", dice Saurabh Gupta, presidente de servicios de investigación y asesoramiento de HFS Research. "La fase emergente de los servicios de TI tendrá que equilibrar las personas, los procesos, la tecnología, los datos y la gestión del cambio para cumplir realmente con la agenda de innovación empresarial".

He aquí un vistazo a las tecnologías, estrategias y demandas cambiantes de los clientes que están sacudiendo la subcontratación de TI en este momento, y a los desarrollos de la subcontratación que en su día estuvieron de moda y que están empezando a enfriarse.

 

Caliente: participación en las ganancias

En 2022 se siguen realizando muchos acuerdos de externalización de TI tradicionales. Pero los clientes y los proveedores que están a la vanguardia de la subcontratación de TI están explorando un nuevo tipo de asociación repleta de construcciones de generación de valor, dice Craig Wright, socio principal del grupo de asesoramiento y transformación de West Monroe.

En este tipo de acuerdo, el proveedor de servicios está dispuesto a invertir en la creación de soluciones únicas para las necesidades específicas del cliente y es compensado a través de la participación en los beneficios en lugar de los precios basados en la unidad de recursos.

 

Frío: flexibilidad de precios

La pandemia llevó a muchos clientes empresariales a pedir reducciones de precios a sus proveedores de servicios de TI y, al estilo de los socios, muchos aceptaron hacerlo. Pero a medida que la inflación va pasando factura, muchos subcontratistas tienen problemas para mantener esos precios más bajos.

"Se prevé una subida de precios —si no en todos los ámbitos, para la mayoría de las cargas de trabajo—", afirma Yugal Joshi, socio de la empresa de investigación estratégica Everest Group. "Las empresas y los proveedores de servicios tendrán que trabajar juntos para llegar a una construcción mutuamente beneficiosa, lo que parece muy difícil".

 

Caliente: la gestión del talento, y los costes que la acompañan

Históricamente, cuando una organización de TI subcontrataba una función, la esperanza era que pudiera desprenderse también de todos los quebraderos de cabeza de los recursos humanos. Sin embargo, dados los retos que plantea el entorno del talento en la actualidad, los clientes querrán asegurarse de que sus proveedores externos están al día en cuanto al personal.

"Dados los riesgos reales para la continuidad del servicio y la escalabilidad a los que se enfrentan las víctimas de la guerra del talento, es fundamental que las métricas operativas, los indicadores clave de rendimiento y las agendas de gobierno de sus subcontratistas se centren en los indicadores totales de talento que cubren los recursos habituales o estacionales, los recursos flexibles o de proyecto, y la contratación y retención, para mitigar de forma proactiva el desgaste actual y futuro", afirma Wright de West Monroe.

Los responsables de TI también deben entender que sus proveedores tendrán que hacer (y pagar) más para retener a los mejores talentos.

"Nos encontramos en una coyuntura interesante en la que la creciente demanda de servicios tecnológicos de terceros para acelerar las agendas de innovación tras la pandemia del COVID-19 se está encontrando con crecientes limitaciones de la oferta en medio de la gran dimisión, la inflación salarial y la incertidumbre geopolítica", segun explica Gupta, de HFS Research.

La gran mayoría (85%) de las empresas encuestadas por HFS Research tiene previsto aumentar sus presupuestos de TI en los próximos 12 a 18 meses, incluso cuando los niveles de desgaste en los principales centros de trabajo en el extranjero están alcanzando máximos históricos. "Esto supondrá un aumento de precios que los proveedores de servicios tendrán que repercutir en los clientes que no estén dispuestos a ello en una economía inflacionista", asegura Gupta.

 

Frío: la migración a la nube como motor de crecimiento

La adopción de la nube continúa a buen ritmo, pero el difícil trabajo de las migraciones masivas puede estar desacelerándose, según Joshi. "La mayoría de los proveedores de servicios también se están preparando para el mundo en el que la migración seguirá siendo un gran negocio, pero no un motor de crecimiento estratégico", afirma Joshi.

La siguiente fase de adopción de la nube por parte de las empresas se centrará en funciones específicas, casos de uso de la industria y nuevos servicios en la nube.

"Los socios de servicios que tengan la capacidad de dar forma a la visión de un cliente y trabajen estrechamente con los proveedores de la nube, para aportar soluciones centradas en la plataforma que superen el caso de negocio, tendrán éxito", predice Joshi.

Pero hay que esperar que los compromisos sean más cortos y más pequeños en el futuro. Una advertencia para los compradores: El coste de la venta de estos servicios probablemente aumentará para los proveedores, por lo que es de esperar que intenten repercutir esos gastos.

 

Caliente: las consecuencias de la crisis de Ucrania 

Más allá de convertirse en una crisis humanitaria, la invasión de Ucrania por parte de Rusia ya tiene en vilo al mundo de la externalización de TI, y las consecuencias tanto para las empresas como para los proveedores de externalización seguirán siendo considerables.

"El lío completamente innecesario y sangriento que ha creado Rusia al invadir Ucrania probablemente tendrá un efecto paralizante en la aparición de Ucrania como centro tecnológico y un efecto dominó en la tecnología global y los servicios empresariales", dice Gupta, quien sugiere que las multinacionales occidentales probablemente se pongan nerviosas con respecto a otros centros de entrega de Europa del Este que limitan con Rusia y Ucrania, incluidos los de Rumanía, Hungría, Eslovaquia, Polonia y Bielorrusia.

"Esto podría significar una ralentización de las iniciativas innovadoras a gran escala (percibidas como arriesgadas), pero un repunte de los servicios probados y comprobados a corto plazo —léase: mercantilizados—", añade Gupta.

 

Frío: la ventanilla única 

Cada vez es más difícil para los proveedores de servicios de TI ser todo para todos los clientes en un mercado tecnológico en rápida evolución. Por ello, las organizaciones de TI de las empresas recurren cada vez más a proveedores especializados que aportan conocimientos tecnológicos o de funciones específicas.

"A pesar de que los proveedores de aplicaciones empresariales siguen añadiendo funcionalidades y adquiriendo empresas para vender más software a los clientes, las empresas planean aprovechar las mejores soluciones en el futuro", afirma Joshi. 

Los proveedores de servicios que construyan un ecosistema eficaz de socios de software, hiperescaladores, startups, expertos en la materia y el mundo académico, tienen más probabilidades de éxito que los proveedores de servicios que intentan hacerlo todo ellos mismos, añade Gupta.

Sin embargo, hay una advertencia importante: "Cuando el mundo entre en recesión y en una inflación elevada, esta tendencia puede invertirse rápidamente", prevé Joshi. "La organización de compras y el CIO pueden volver a ser los compradores dominantes, y que prefieran la compra de paquetes de base amplia en lugar de la mejor opción".

 

Frío: enfoques "offshore-first" (primero en el extranjero)

La deslocalización seguirá desempeñando un papel importante en la prestación de servicios de TI, pero ya no se considera la respuesta a todo. "Se espera una mayor localización del talento a medida que la entrega ágil toma protagonismo", dice Gupta.

 

Caliente: la paradoja de la ciberseguridad

El riesgo cibernético ha estado en la cima de la agenda del nivel C durante algún tiempo, sin embargo, pocas empresas han estado dispuestas a pagar más a sus proveedores de servicios por esta tarea compleja y crítica. "Sin embargo, muchas de ellas, especialmente en Europa, quieren una prestación regional o local y no pagarán más de un 10% o 20% de prima, independientemente del servicio prestado", afirma Joshi. "Este dilema se está agravando con el aumento de los casos en los que incluso los proveedores de seguridad han sido hackeados en el pasado reciente, los estados nacionales que utilizan la ciberguerra como un arma potencial y la creciente complejidad cibernética de las empresas".

 

Frío: prestación de servicios desde casa

Aunque todo el mundo no se apresurará a volver a llenar los campus de los principales proveedores de servicios globales, las empresas están reevaluando la combinación adecuada de trabajo presencial y remoto para su futuro.

"Las empresas han visto las ventajas del trabajo desde casa que permiten sus socios de servicios y cómo les ha ayudado a realizar las operaciones sin problemas", dice Joshi. "Sin embargo, la calidad y la experiencia del cliente fueron testigos de una degradación en todos los ámbitos".

Los clientes están pidiendo a los socios de externalización que devuelvan a su personal a los centros de entrega, dice Joshi. Gupta dice que su investigación sugiere que el 40% de trabajo desde casa puede ser la mejor proporción.

 

Caliente: automatización avanzada

Dada la escasez de talento, las empresas con visión de futuro buscan desplegar la automatización avanzada no sólo para aumentar la eficiencia, sino para reducir el número de empleados.

"Esto tiene un impacto material en las relaciones de externalización, que siguen basándose en las personas", dice Joshi. "Los proveedores de servicios tienen que ayudar a las empresas a reducir el número de ETC en la empresa y en sus relaciones con terceros utilizando la automatización. Tienen que invertir proactivamente de su bolsillo y compartir los beneficios de la automatización con los clientes", explica.

 

Frío: servicios informáticos aislados

Tradicionalmente, las empresas han considerado la posibilidad de dividir los servicios de TI estratégicamente, ya sea conservando la infraestructura de TI en casa y subcontratando el desarrollo y mantenimiento de aplicaciones (ADMS), o viceversa, subcontratando ambos a proveedores separados. Sin embargo, en la actualidad, la segregación de la infraestructura de TI y la contratación de ADMS tiene menos sentido para los clientes "a medida que la transformación impulsada por la nube se convierte en el centro de atención", afirma Gupta.

 

Caliente: el metaverso

En medio de la falta de claridad sobre lo que significará el metaverso en la empresa, el concepto se ha extendido entre empresas y proveedores por igual. Prashant Kelker, director de estrategia y líder de los servicios de asesoramiento digital de ISG, ha escrito que ahora es el momento de que las empresas de Fortune 500 creen nuevas experiencias metaversas. "La Web3 ofrece un nuevo camino que combina los mejores aspectos de las épocas anteriores", escribe Kelker. "Es muy temprano en este movimiento, pero se está moviendo rápidamente".

CapGemini ha nombrado al metaverso una de las tres principales tecnologías de la próxima década. También es fundamental para el marco IDEAS de Accenture. Y empresas como TCS y Tech Mahindra ya han creado capacidades metaversas.

"A pesar de su falta de claridad, muchas empresas están trabajando con sus socios de servicios para evaluar los posibles casos de uso, crear pruebas de concepto y conseguir la aceptación del negocio", afirma Joshi. "A medida que el concepto madure, surgirán nuevos modelos de compromiso centrados en el impacto empresarial, la adición de clientes y otras métricas basadas en casos de uso específicos".

 

Frío: gestión por SLA

A medida que los líderes de TI buscan más valor estratégico de sus proveedores de externalización, están reevaluando estas relaciones y cómo las incentivan.

"En la mayoría de los casos, se trata de responsabilizar al proveedor de servicios por algo más que los Acuerdos de Nivel de Servicio, (SLA en sus siglas en inglés ) y los KPI", dice Joshi, de Everest Group. "Muchas empresas también se están dando cuenta de que la forma en que están estructurados sus contratos y precios no deja mucho espacio para que los proveedores de servicios añadan valor".

Sigue habiendo una brecha entre lo que la empresa quiere de sus proveedores de servicios de TI y la forma en que establece estos contratos. "Sin embargo, las empresas se están dando cuenta de esto y quieren corregir el rumbo", dice Joshi.



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