Las interacciones con chatbots en retail subirán hasta los 22.000 millones en 2023
Su uso en tareas de atención al cliente podría suponer más de 112.000 millones de dólares en ventas indirectas y 439 millones en ahorros a los comercios.
Los chatbots se están expandiendo como una de las vías principales de la aplicación de la transformación digital al comercio minorista. Los asistentes virtuales permiten automatizar la atención al cliente, así como ciertos procesos de trabajo internos. Su uso se populizará de forma importante en los próximos años, hasta el punto que se pasará de 2.600 millones de interacciones en 2019 a 22.000 millones.
Son datos de la firma Juniper Research en su investigación sobre la aplicación de inteligencia artificial en retail. Según este estudio, las mejoras en la tecnología NPL, de procesamiento del lenguaje natural, impulsarán este crecimiento al reducir la tasa de fallos en el contacto entre chatbots y clientes. Esto impactará de forma notable en la relación con el consumidor, al favorecer canales más económicos y ágiles. De hecho, los comerciantes que no integren este tipo de herramientas podría quedar en situación de inferioridad respecto a los que están apostando por ellas.
Sobre el empleo de chatbots para la atención a clientes, se estima que las ventas indirectas procedentes de estas interacciones crecerán a una tasa anual del 98% para superar los 112.000 millones de dólares dentro de cuatro años, desde los 7.300 millones que se esperan para el actual periodo. Aunque el dato es positivo, la firma de análisis advierte de que el importante incremento en el volumen de ventas no se debe interpretar como ingresos extra, sino que se debe a que este canal sustituirá a otros tradicionales. El ROI en el uso de chatbots se deriva, más bien, de la mejora en la eficiencia y no tanto de datos directos de ingresos.
El informe de Juniper cita la mejora en la eficiencia económica como uno de los motivos principales de adopción de asistentes virtuales por el comercio minorista. La firma prevé que su uso podría traducirse en ahorros de alrededor de 439 millones de dólares para las firmas de retail en el año 2023. Se calcula que este año esta cuantía apenas llegará a los 7 millones.
