Osakidetza habilita un centro de llamadas para el COVID-19
El proyecto, con el que se quiere evitar la saturación del sistema telefónico del servicio vasco de salud, ha contado con la colaboración de Ibermática.
La irrupción del COVID-19 está llevando al límite la capacidad de respuesta del sistema sanitario en España, especialmente en algunas comunidades. Entre las que se han visto impactadas con mayor fuerza está Euskadi. El servicio de salud de esta región Osakidetza ha tenido que habilitar un servicio para responder a las dudas de la ciudadanía sobre la enfermedad, una iniciativa en la que ha contado con la colaboración de Ibermática.
Este servicio de centro de atención a usuarios o CAU se ha puesto en marcha como apoyo al teléfono de atención sobre la enfermedad,que en un primer momento estaba pensado solo para dar respuesta a casos de personas con síntomas de COVID-19. Sin embargo, desde su puesta en marcha ha respondido más de 50.000 consultas, de las que seis de cada diez casos eran demandas de información, explican desde Ibermática en un comunicado.
Esto ha llevado a una situación de picos de saturación en el servicio, a la que se ha querido hacer frente con el desarrollo del call center informativo en el que Osakidetza e Ibermática han trabajado conjuntamente. Este centro está apoyado por una veintena de profesionales de la consultora, que mediante herramientas de teletrabajo dan cobertura al servicio por turnos para ofrecer atención durante 24 horas los siete días de la semana.
El sistema funciona mediante la colaboración de personal de Ibermática con un grupo de secretarias y estudiantes de enfermería, que están atendiendo alrededor de un millar de llamadas al día. Tras contactar la persona interesada, los operadores hacen una primera criba, en la que se distingue quién necesita información y quién tiene síntomas. A los del primer grupo se les da respuesta mediante unas respuestas ya consensuadas con Osakidetza, mientras que en el segundo supuesto se deriva la llamada a profesionales sanitarios.
Ibermática ha creado la plataforma web de registro de todas las solicitudes y una wiki con información para el personal de atención de las llamadas. El call center ha permitido reducir la espera en un 40%, y tres de cada cuatro llamadas pueden ser atendidas en la primera criba, siendo un 25% las que son finalmente derivadas.
