Caso de éxito

Sysmex mejora la experiencia del cliente y del empleado gracias a la digitalización

Con más de 190 países, 110 en EMEA, la compañía especializada en tecnología sanitaria se encuentra inmersa en un proceso de transformación digital con el objetivo de ofrecer mejor servicio al cliente y crear una mejor experiencia de empleado en distintos contextos y puntos geográficos.

Marína Lledó
Marina Lledó, Business Services Iberia Manager y responsable de transformación digital de Sysmex

Desde hace más de dos décadas, la compañía especializada en tecnología sanitaria Sysmex España, filial de Sysmex Europe GmbH, centra gran parte de sus esfuerzos en el diagnóstico médico, concretamente del cáncer, pero siempre bajo una misma línea estratégica: la tecnología y la innovación.

Con más de 200 clientes en nuestro país, en su mayoría hospitales y laboratorios, en los últimos años la compañía a nivel global ha tenido un crecimiento muy importante en volumen de negocio y de empleados, lo que le ha llevado a afrontar un complejo proceso de transformación digital que le permita gestionar un mismo negocio en más de 190 países, de los cuales, sólo en la región de EMEA hay 110 y 100 idiomas distintos, pero con flujos similares donde claramente hay sinergias. “Queríamos crear un negocio que nos permitiera compartir las mejoras prácticas y dar un mejor servicio al cliente, al mismo tiempo que crear una mejor experiencia de empleado para todos nuestros colaboradores que se enfrentan a retos muy similares en distintos contextos y puntos geográficos”, explica Marina Lledó, Business Services Iberia Manager y responsable de transformación digital de la compañía. Según Lledó, su departamento, el de Business Service, tiene como una de sus principales razones de ser la digitalización de la empresa, ya que incluye el área de TI, por lo que su papel ha sido clave en este viaje.

La transformación en Sysmex está enfocada en poner en valor la cultura de la compañía: innovación, colaboración, soluciones eficientes y sostenibilidad. “Este último punto es muy importante para nosotros, ya que una de las palancas clave para llevar a cabo toda la transformación digital de la compañía ha sido el objetivo de ser una empresa más sostenible. Gracias a esto, hemos sido capaces de reducir nuestra huella de carbono digital”, explica Lledó.

 

Los orígenes

Esta transformación empezó con la evolución de los sistemas de gestión principales, implantando nuevas versiones de SAP, que hasta el momento se utilizaba únicamente en finanzas y logística, con versiones muy mejorables. En la actualidad, “estamos afinando las transacciones entre las diferentes partes del sistema y la trazabilidad de nuestros servicios, desde su petición al cliente final y de un modo completamente automatizado”, explica la responsable de transformación digital. Sin embargo, “la implantación con sistemas fiscales y legales diferentes entre países no ha sido nada fácil”.

El siguiente bloque de intervención en este proceso se centra en las comunicaciones, en nuevas versiones para compartir proyectos y compartir información; intranet, Viva Engage, One drive y nuevas políticas de archiving. Este aspecto, para Lledó, es muy importante a la hora de crear comunidad y para que la transformación posterior pueda ser explicada, comprendida y asimilada por todo el equipo. Además, es clave “para asegurar una gestión de la documentación, gestión de proyectos y de la formación común”.

 

"Nuestro desafío está en digitalizar todos los procesos y enlazar los diferentes sistemas para evitar trabajos de tipo manual en la interconexión de los procesos"

 

Según Lledó, también se han implantado localmente herramientas con el objetivo de ser más eficientes y sostenibles. Por ejemplo, hace cinco años se implantó la firma digital a través de Docusign.

Por último, “nuestro camino en la transformación digital nos ha llevado a la estandarización de procesos y a ser más ágiles y eficientes entre las unidades de negocio mediante SAP S/4HANA, SuccessFactors o CRM de Ventas y Marketing. Hemos armonizado el entorno Microsoft, utilizado las aplicaciones de Teams y OneDrive para equipos y comunidades (ya mucho antes de la pandemia) e integrando PowerBI para el reporting”.

 

Sysmex cuenta con la innovación en su ADN, ya que sus servicios son de tecnología sanitaria

Desafíos

Pero este viaje no ha estado exento de retos. Para Marina Lledó, los desafíos son principalmente de tipo cultural y de ritmos. “Por un lado, venimos de funcionar en cada país de formas distintas y con legislaciones y costumbres diferentes, por lo que hemos trabajado mucho en el concepto de One Sysmex. Internamente, en Iberia, nuestro desafío está en digitalizar todos los procesos y enlazar los diferentes sistemas para evitar trabajos de tipo manual en la interconexión de los procesos. Eso hace que el trabajo de nuestro equipo sea más cualificado y puedan dedicar el tiempo a lo que es realmente importante: el servicio a nuestros clientes”.

Para llevar a cabo todas estas transformaciones, se ha trabajado con diferentes proveedores, desde grandes firmas hasta proveedores más locales, “y no todos han dado el servicio esperado. De hecho, se han reconducido algunos de los proveedores, y no sólo de sistemas, con el fin de que sean más digitales”, explica la responsable de transformación digital de la compañía.

 

Una transformación transversal

Sysmex cuenta con la innovación en su ADN, ya que sus servicios son de tecnología sanitaria. Por tanto, la tecnología es el eje del negocio. De acuerdo con Lledó, “buscamos soluciones innovadoras y fiables para nuestros clientes y avanzamos en la digitalización a nivel interno para ser más ágiles”. Esto ha hecho que se hayan ido desarrollando nuevas versiones y soluciones prácticamente cada año, lo que requiere “una inversión en tecnología realmente relevante”. Por el otro lado, “también invertimos en tecnología para la divulgación y formación de nuestros clientes. Este es el motivo por el que se experimentó ya hace más de cuatro años con el metaverso”.

A pesar de que los sistemas principales se han adquirido a nivel global, en Iberia, la compañía ha cuadruplicado la inversión en IT y en dotación presupuestaria del departamento, para que implanten soluciones eficientes en distintas áreas.

Esta transformación afecta a toda la compañía en diferentes medidas, ya que no es sólo una iniciativa. Desde el departamento de Finanzas con SAP, a Compras con el NRP, a Servicios con SAP Concur, a HR con SuccessFactors, hasta Ventas o Servicio Técnico con el CRM de Dynamics. Todos los departamentos están digitalizados o en proceso de digitalización y el reto interno es entrelazar esos procesos. “Somos muy exigentes, cuanto más entras en la digitalización, más cosas se te ocurren que puedes mejorar”.

 

Experiencia del empleado

Pero uno de los recientes proyectos que ha acometido la división de Iberia es el desarrollo de un modelo centrado en la Employee Experience, donde los empleados pueden realizar todas sus peticiones y transacciones desde un sólo punto, con un tiempo de respuesta y resolución récord y con niveles de servicio de más de un 98%. Según Lledó, “disponíamos de un sistema para peticiones relacionadas con IT y queríamos mejorarlo y, a la vez, incorporar al resto de departamentos que ofrecen servicios a nuestros empleados. Al incluirlos, entre otros beneficios, los procesos con dependencias entre departamentos han reducido el envío de correos”.

 

La firma ya desarrolla soluciones enfocadas al cliente para poder ofrecer un diagnóstico más preciso, aplicando tecnologías de big data e inteligencia artificial

 

Esta integración está basada en una herramienta ITSM Cloud, lo que aporta una única interfaz intuitiva, con métricas y objetivos de cumplimiento e informes en tiempo real configurados con conexiones entre la herramienta y Power BI.

Pero también se están desarrollando soluciones enfocadas al cliente para poder ofrecer un diagnóstico más preciso, aplicando tecnologías de big data e inteligencia artificial. “Ya hemos lanzado y está en funcionamiento Hinotori™, una unidad robótica quirúrgica capaz de asistir y ayudar a los cirujanos a realizar operaciones con mayor precisión. A nivel interno, vamos a mejorar los métodos de análisis de satisfacción del cliente y a trabajar en la evolución de nuestra herramienta de Metaverso para su formación”.

Los primeros frutos de todo este esfuerzo de digitalización ya han empezado a verse. A nivel interno “hemos optimizado un 66% el tiempo dedicado a transacciones que antes se realizaban con emails o excels de seguimiento, y que ahora se realizan, por ejemplo, a través de Concur o de la herramienta de ITSM Cloud citada anteriormente”. La compañía también cuenta con métricas de utilización de sus sistemas de información por parte de los clientes y de sus servicios. “Nuestra misión es ayudar a digitalizar más nuestros clientes para que siempre tengan acceso a la información y que el servicio que podamos ofrecerles sea inmediato”, explica la responsable de transformación digital.

 

Tecnología y salud

La automatización y la digitalización son dos tendencias que, desde hace años, ya se están aplicando de forma clara en el mundo del diagnóstico médico. Sin embargo, ahora el reto, según Lledó, “se encuentra en la aplicación del Big Data y la IA en estos campos y, aunque en algunos casos ya se está haciendo, el camino que queda por recorrer es todavía muy grande”.

En este sentido, de forma más inmediata, veremos cada vez más equipos capaces de sugerir tratamientos personalizados a cada paciente. Basándose en el perfil y análisis del paciente, el equipo contrasta los datos con miles de casos disponibles en su base de datos y de forma automática, y, en cuestión de segundos, puede sugerir un tratamiento al facultativo.



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