Caso de éxito

Top Doctors: la tecnología al servicio de la salud de las personas

Con más de 90.000 médicos especialistas y dos millones de citas médicas al año, la plataforma acerca la medicina a los pacientes gracias a una apuesta clara por las últimas tecnologías.

doctor médico

Doctor ¿qué me pasa? Esta es una de las frases que menos nos gustaría tener que pronunciar a lo largo de nuestra vida. Sin embargo, cuando no nos queda más remedio, siempre es bueno contar con los mejores profesionales a nuestro alcance. Y de eso se ocupa Top Doctors, una plataforma que nació en 2013 con el objetivo de dar respuesta a una clara necesidad de los pacientes: saber quién es el mejor especialista al que acudir cuando se enfrentan a un problema de salud específico en cualquier parte del mundo y a cualquier hora del día.

Gracias a su proceso único y riguroso de identificación de doctores y centros de excelencia, su cuadro médico está formado actualmente por unos 90.000 especialistas de la sanidad privada de todo el mundo. Además, trabajan para desarrollar y poner a disposición del sector sanitario, tanto médico como farmacéutico, la mejor tecnología que facilite el acercamiento y mejore la comunicación entre los pacientes y los profesionales de la salud de más alto nivel. Y siempre enfocados en completar el círculo asistencial, de forma que el paciente, de un modo ágil, fiable y totalmente seguro, pueda tener cubierto todo el proceso desde que detecta un síntoma, hasta que es diagnosticado y tratado, e incluso pudiendo solicitar y comprar los medicamentos que le prescriban.

En la actualidad, Top Doctors gestiona más de dos millones de citas médicas al año y cuenta con más de 100 millones de visitas bajo un único objetivo: conseguir posicionar tanto al médico como al paciente en el mismo punto del mapa de la era digital.

En este escenario, la tecnología juega un papel fundamental. Al igual que en otros sectores, la transformación digital ha revolucionado el mundo sanitario, mejorando la calidad de vida de los pacientes y facilitando la atención, el diagnóstico y la aplicación y suministro de los tratamientos. Y es ahí donde Top Doctors tiene puesto su mayor foco. “Nuestro principal objetivo es buscar el mejor especialista al que un paciente tiene que acudir cuando se encuentra ante un problema de salud. Y, para ello, apostamos por unas plataformas que acerquen la medicina al paciente, es decir, que acerquen el médico al paciente”, explica Bernardo Ruiz, CTO de Top Doctors. Para ello, “habilitamos una serie de plataformas que facilitan el nexo entre las necesidades del médico y las del paciente”.

Dentro de esas plataformas tecnológicas conviven toda una serie de servicios, más o menos complejos, como la cita online, la telemedicina -ya sea a través de mensajería privada o videoconferencia- y uno de los elementos más importantes, un buscador muy completo con parámetros avanzados como la localización, la especialidad, el tipo de tratamiento o el seguro médico. “A partir de esta búsqueda, la plataforma realiza una especie de matching que permite asegurar al paciente un médico con un 90% de probabilidad en su primera consulta. Es decir, el usuario va a obtener el médico que necesitaba en un primer intento”. Esta tasa es muy alta si se tiene en cuenta que, normalmente, los pacientes necesitan de media hasta tres intentos para dar con el médico adecuado para su patología.  

 

Tecnología; el valor diferencial

Para llevar a cabo ese matching con la mayor probabilidad de acierto, el equipo de Top Doctors está formado por diseñadores UX, para la parte de experiencia de usuario; y por científicos de datos, en temas de big data. “Recopilamos toda una serie de datos y, mediante Inteligencia Artificial y algoritmos de Machine Learning, somos capaces de hacer ese matching. A este proceso lo llamamos el proyecto “Layer intelligence”. Básicamente, incorporamos todas las bases de datos de la compañía, es decir, bases de datos de pacientes, doctores, nuestro CRM… en un data layer y montamos un siguiente paso, que es una base de datos analítica, es decir, un data warehouse, y sobre él hacemos consultas y una serie de algoritmos de procesamiento sobre ML. Esto es lo que sustenta todo ese proceso”, explica Ruiz.

 

Evolución

En los 10 años de vida que la compañía lleva en activo, la plataforma ha experimentado una evolución tanto a nivel de servicio como tecnológico muy importante. “Empezó siendo una plataforma muy monolítica, con simplemente un buscador con webs personales de doctores y, poco a poco, hemos ido creciendo sobre ella. De hecho, a día de hoy no se parece en nada a lo que era hace una década. Antiguamente era un monolito, ahora está evolucionando a una solución basada en microservicios”, explica el CTO. Igualmente, antes la plataforma era un simple buscador para encontrar doctores y ahora “tenemos servicios más complejos como el evaluador de síntomas o Symptom checker que, gracias a la Inteligencia Artificial, te hace un prediagnóstico con bastante probabilidad de acierto (91%), y te facilita, en base a tu localización, los mejores médicos que te pueden tratar”.

En esa evolución hacia procesos tecnológicos más eficientes, la compañía también está llevando a cabo una migración de servidores on premise hacia una computación en la nube, pasando a estar en Google Cloud Platform, ya que “nos permite mejorar la calidad del servicio, desarrollar aplicaciones en menos tiempo y tomar decisiones mucho más estratégicas”, explica Ruiz. En esta misma línea, “también hemos incorporado un nuevo proyecto de data, con tecnologías de IA, ML y BI que, gracias a la herramienta de observabilidad y automatización Dynatrace, “nos permite reducir un 30% el tiempo que pasa desde que tenemos un error en la web hasta que conseguimos solucionarlo, tomar mejores decisiones basadas en el comportamiento de los usuarios o mejorar el servicio gracias a la automatización”.

Pero, como cualquier proceso de transformación, los cambios no solo pueden venir a nivel tecnológico, también han de verse reflejados en los procesos internos de las organizaciones. En esta línea, Bernardo Ruiz explica que la forma de trabajar de los equipos también ha sufrido importantes cambios. “Antes, los equipos internos estaban más centrados en el día a día y ahora han incorporado metodologías de desarrollo ágil”, con marcos de trabajo colaborativos como scrum, Jira o Confluence.

Uno de los proyectos en los que está trabajando en la actualidad Top Doctors es en mejorar la atención al cliente en el proceso de citas. Hasta hace muy poco, la plataforma contaba con un servicio call to book, es decir, de llamada para concertar una cita con un doctor. Sin embargo, en estos momentos trabajan en un piloto con un chatbot de voz humana que “nos permitirá ofrecer un servicio 24/7 capaz de atender de forma simultánea tantas llamadas como entren a la centralita”. Esto, en una época como por ejemplo la pandemia, donde entraban muchas solicitudes a la vez y se colapsaba la centralita, es fundamental.  Para este chatbot en concreto, la compañía trabaja con Dialog Flow de Google, una plataforma inteligente que reconoce el lenguaje natural para dar una respuesta instantánea al cliente.

 

IA, el futuro de la medicina

Hablar del futuro de la medicina es hablar de Inteligencia Artificial. La complejidad y el aumento de los datos que se utilizan en este sector hacen que esta tecnología tenga innumerables aplicaciones, tanto en el diagnóstico como en el tratamiento. Según Bernardo Ruiz, la IA es “lo que más está redefiniendo el sector de la salud”.

En Top Doctors, “nos enfrentamos a grandes retos relacionados con esta tecnología. Así, por ejemplo, la telemedicina, hoy es muy básica, pero queremos avanzar un poco más allá y meternos en el IoT, es decir, dispositivos médicos que puedan ayudar a tomarte la presión arterial… y poder compartir esos datos con el doctor mejorando la experiencia”.



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