ACNUR mejora la tecnología de su Contact Center

Dicho proyecto, que ha venido ejecutándose durante los últimos dos años, ha supuesto un cambio sustancial en la gestión de la plataforma. “Inicialmente nuestros agentes seleccionaban y llamaban manualmente a los donantes o posibles nuevos socios con los que querían contactar y posteriormente introducían el resultado de la llamada en otra herramienta”, comenta Samuel Martín, director de marketing y fundraising de ACNUR Comité Español. “Eso no sólo producía errores sino que, sobre todo, era un proceso muy ineficiente”.

La campaña piloto con la que arrancó el proyecto fue un éxito, lo que hizo que progresivamente se fueran incorporando otras, tanto de emisión como de recepción, para ir dando cobertura a nuevos proyectos de refugiados. Todo ello tutelado con un proceso de formación que hizo que no hubiera problemas en la transición.

“Antes de la implantación, cada agente realizaba unas 100 llamadas diarias porque tenían que dedicar parte de su tiempo a labores administrativas”, indica Alexis Guerra, socio de Re-inventa. “Ahora se enfocan exclusivamente en su cometido: hablar con los socios y donantes, con lo que llegan hasta las 250”.

ACNUR está inmerso en un proyecto de transformación digital donde el Contact Center se convierte en uno de los ejes principales.

Re – inventa

Re-inventa (www.re-inventa.es) es una consultora tecnológica especializada en soluciones y proyectos Contact Center. Fue fundada en 2013 por tres socios que cuentan con más de 50 años acumulados de experiencia en proyectos reconocidos en empresas como 012 Castilla León, Acnur, BBVA o Mapfre, entre otras. A la calidad del trabajo y al conocimiento del equipo, se une la aplicación de la metodología Agile, lo que garantiza la excelencia en la gestión de proyectos tanto pequeños como grandes.

Su oferta se estructura en dos áreas de negocio: tecnología para Contact Center, con una amplia oferta que abarca desde la consultoría tecnológica hasta el soporte y la operación, pasando por la implantación de la metodología Agile y la impartición de formaciones; y tecnología para la Gestión del Cobro, con un software desarrollado internamente. 

Son partners tecnológicos de Altitude Software, Alcatel-Lucent Enterprise e ICR evolution y cuentan con técnicos certificados en Avaya y Genesys.