El Ayuntamiento de Madrid invierte 77 millones en la modernización del servicio de atención al ciudadano

El consistorio madrileño sigue sumando pasos en su camino hacia la transformación digital. Para ello ha suscrito un acuerdo de colaboración con la empresa NTT Data por valor de 77 millones de euros destinados a modernizar el servicio de atención al ciudadano. El servicio de atención Línea Madrid, dependiente orgánicamente de la cartera de Vicealcaldía, con Begoña Villacís al frente, verá aumentadas su eficiencia y calidad. De esta forma el servicio opta por situar al ciudadano en el epicentro gracias a la tecnología de la consultora. NTT DATA ha resultado adjudicataria en el proceso de licitación de libre concurrencia iniciado el pasado año 2021 para impulsar el proceso de transformación y modernización del servicio Línea Madrid. El contrato, rubricado el pasado 1 de junio, cuenta con un presupuesto de más de 77 millones de euros para los próximos cuatro años. Esta adjudicación comprende la prestación de servicios en los diferentes canales de atención a la ciudadanía y una ambiciosa transformación que tendrá como objetivo “atender más y mejor a los madrileños”.

Plataforma tecnológica

Esta transformación digital permitirá activar nuevos canales digitales, como las oficinas de atención virtual o los canales de atención automatizada. Estos estarán sustentados por una plataforma tecnológica de atención a la ciudadanía con capacidades digitales disruptivas, incorporando canales digitales de última generación y, al mismo tiempo, incrementando la capacidad para el canal telefónico. De esta manera, y gracias a las más de 500 personas que conforman el servicio, se pretende dar un salto en la atención a la ciudadanía, dotando de mayor cercanía, personalización y agilidad en los más de ocho millones y medio de peticiones que recibe anualmente.

Millones de peticiones anuales

Línea Madrid es un servicio de información y tramitación que ofrece el Ayuntamiento de Madrid para la atención de todos sus ciudadanos de manera integral, simplificando y centralizando en un único punto de contacto todo el proceso. Para ello cuenta con 26 oficinas de atención a la ciudadanía, el canal de atención telefónica ininterrumpida a través del número 010 y los canales de atención telemática atención 24 horas al día, con chat online y perfil en las principales redes sociales. Desde estos canales de atención se ofrecía un amplio catálogo de más de 30 tipos de gestiones y trámites municipales. “Línea Madrid se enfrenta a una creciente demanda de servicios por parte de unos ciudadanos cada vez más expertos, digitales y conectados que demandan nuevos y mejores servicios”, afirma Juan Gallego, socio responsable de Sector Público de NTT DATA. “Con este proyecto vamos a colaborar para que Línea Madrid no sólo siga siendo un auténtico referente mundial en este tipo de servicios en los próximos años, sino para llevarle a una nueva dimensión”.