La interacción con el cliente ofrece un ratio de retención del 89%, frente al 33% del que no lo tiene

Sólo el 7% de las compañías es capaz de interactuar con los clientes en tiempo real, de forma personalizada y a través de todo tipo de canales y tan sólo el 5% de los directores de marketing está satisfecho con el resultado de sus inversiones en TI para marketing, análisis de datos, engagement y relación con clientes, y solo un 16% expresa conformidad con el trabajo de sus organizaciones para mejorar el conocimiento y relación con los clientes, según revela un estudio de CMO Council y RedPoint. Del resto, un 24% ya habría empezado a interactuar en tiempo real con los clientes, pero únicamente a través de canales digitales.

Dale Renner CEO de RedPoint, señaló durante la presentación del estudio, "el 86% de las empresas estaría dispuesto a invertir para tener una mejor relación con el cliente y que el gap que se produce por la falta de contacto representa unas pérdidas de 300.000 millones de dólares", y señaló "en un mundo en el que vamos a tener miles de millones de dispositivos conectados facilitando información vamos a ser capaces de saber lo que el cliente quiere dentro del contexto necesario y personalizar el mensaje, adelantándonos a las necesidades".

Las razones de la situación actual son diversas y entre ellas se encuentra la actual infraestructura tecnológica de las empresas. Así, el 54% considera insuficiente el presupuesto destinado a estas aplicaciones y el 31% apunta que la información de las bases de datos de clientes es escasa o inadecuada. Y eso, a pesar de que, en los últimos cinco años, el 42% de las empresas ha instalado, al menos, 10 soluciones para estas funciones; otro 33% entre 5 y 10; y el 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su presupuesto de marketing a sustituir unas tecnologías por otras.

Los datos proceden del estudio “Empowering The Data-Driven Customer Strategy”, realizado por la red internacional de directivos de marketing CMO Council y la multinacional RedPoint, con el objetivo de analizar la capacidad de las empresas para desarrollar estrategias de negocio basadas en el conocimiento profundo del cliente, crear relaciones sólidas y duraderas (engagement) y ejecutar interacciones y campañas de marketing multicanal y en tiempo real, con un alto nivel de automatización.

Renner señaló a Ciospain, que actualmente su única competencia es Adobe e IBM y que los sectores que más demandan este tipo de servicios son banca, retail, hoteles y telecos.

El estudio también revela la escasa capacidad de las empresas para medir el impacto en el negocio de las acciones de marketing e interacción con los clientes. De hecho, el 28% simplemente apunta que no puede, un 36% realiza mediciones en contadas ocasiones y de canales de interacción muy específicos, otro 30% dispone de sistemas de reporting de carácter manual, y sólo el 5% presume de tener acceso a estos datos en un clic y en tiempo real.

Incremento de la fidelización

El análisis también muestra que la interacción personalizada y omnicanal con los clientes ofrece a las empresas una ratio media de retención de clientes del 89%, porcentaje que se reduce al 33% en las compañías que no tienen esta capacidad. Sobre este particular, hay que destacar que un 40% de los consumidores reconoce comprar más a marcas que proporcionan una experiencia de compra e interacción personalizadas y, además, la duración de si compromiso con estas es un 30% superior. Por otro lado, el 86% de los clientes pagaría más a cambio de una mejor experiencia de cliente y el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de forma previa y activa, comprender y cuidar a sus clientes.

Según Oscar Pierre, presidente y consejero delegado de aggity, empresa que representa a Redpoint en la peninsula Ibérica y LATAM, “para crecer en la era digital hay que comprometerse con los clientes, establecer un diálogo continuo con mensajes pertinentes y oportunos, interactuar a través de muchos canales de comunicación y crear experiencias convincentes”.