Las experiencias digitales no llegan a superar las expectativas del cliente
Nueve de cada diez compañías tienen dificultades para ofrecer experiencias digitales que superen las expectativas de sus clientes. Ésta es la principal conclusión del último estudio al respecto elaborado por Accenture Interactive y con el título 'Expectations vs. experience: the good, the bad and the opportunity'.
El documento indica que el 52% de los encuestados asegura que se encuentran por delante de su competencia, a la hora de ofrecer experiencias digitales a los consumidores, y el 67% señala que cubre estas expectativas, pero no las supera.
“Cumplir las expectativas de los clientes no es en absoluto un logro menor”, comenta Carmen López, managing director Accenture Interactive Spain, Portugal e Israel. “Sin embargo, no es suficiente. Las expectativas de los consumidores están cambiando más rápido que nunca y los aspectos que la gente prefiere en una determinada industria influyen y definen lo que esperan de otras. Esto es lo que llamamos “expectativas líquidas”. En definitiva, son los clientes y no los competidores los que están marcando la senda a seguir”.
Cambiar las expectativas requiere que las corporaciones estén cerca de los consumidores para conocer sus necesidades y preferencias de una manera directa. La realidad es que muy a menudo las compañías desarrollan iniciativas para los consumidores sin consultarles directamente.
Aunque el 81% de los encuestados cree que es importante involucrar a los consumidores en la definición de iniciativas o experiencias al cliente, solo un 57% lo hace. Los resultados de la encuesta también sugieren que se falla en la medición. Por ejemplo, el 90% ve muy valioso contar con métricas “churn”, pero sólo un 40% las mide.
