La digitalización, clave para que confiemos más en las instituciones públicas

La idea de que la tecnología puede contribuir a mejorar la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas y construir sociedades más prósperas no es nueva. Sin embargo, la realidad está todavía muy lejos de esta afirmación. Mientras los estudios y rankings realizados por la OCDE, Naciones Unidas y otras organizaciones muestran los avances de los gobiernos en materia de digitalización en los últimos 20 años, en ese mismo periodo, el nivel de confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas se ha deteriorado notablemente.

Así, el informe elaborado por Juan Costa Climent, ex ministro de Ciencia y Tecnología, por encargo de Salesforce "¿Puede el Gobierno Digital superar la crisis de confianza en las instituciones?", en el que se explora en qué medida el gobierno digital puede contribuir a aumentar la confianza de los ciudadanos en las instituciones, y bajo qué claves, determina que que la tecnología permitirá mejorar la transparencia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos, y construir sociedades más prósperas.

El documento, presentado en la sede de la  IE University-School of Global and Public Affairs y con la colaboración de la Harvard Kennedy School - Spain Alumni, contó con la presencia del autor, junto a Enrique López, consejero de Presidencia, Justicia e Interior del Gobierno de la Comunidad de Madrid, y Jesús Galindo, area vice president del Sector Público de Salesforce.

Tal y como explicó en la presentación Costa Climent, “en términos económicos, el potencial total de los beneficios de la digitalización de los gobiernos, según McKinsey, podría liberar hasta un billón de dólares anuales. En el caso de España, el valor económico total podría aproximarse a unos 15.000 millones de euros anuales. Sin embargo, a pesar de todos los progresos hechos, la mayoría de los gobiernos y organismos públicos se encuentran muy lejos de capturar todo el valor potencial de la transformación digital”.

Es evidente que la evolución actual de la digitalización permite facilitar el acceso digital a los servicios públicos de manera omnicanal, ya que los ciudadanos quieren relacionarse con la administración por diferentes vías, al igual que realizan con la empresa privada. Según datos que maneja la tecnológica Salesforce, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la administración y ofrecer estas opciones ayudan al ciudadano a confiar más en su administración digital.

Del informe se desprende también que aumentar la confianza de la sociedad en las instituciones es crítico para el desarrollo del gobierno digital. Así que uno los pilares para aumentar esta confianza es incrementar la eficacia y el grado de satisfacción de los ciudadanos con los servicios públicos. Según otro estudio realizado por Censuswide para Salesforce, el 54% de la población española afirmaba haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública pero, sólo el 29% confirmó sentir que los servicios públicos digitales son de calidad.

Nueve claves para recuperar la confianza

En el informe se definen nueve claves que ayudarán a la administración a recuperar la confianza en las instituciones, basándose en el impacto positivo de la digitalización de los servicios al ciudadano:

1. Liderazgo político y público. El compromiso desde lo más alto de la organización es crítico.
2. Estrategia integral. Es necesario involucrar a todos los actores del ecosistema digital y crear alianzas público-privadas para fomentar el talento digital y la cooperación.
3. Implicar capital humano especializado y multidisciplinar. La mayor parte de los empleados públicos en más de 70 países del mundo ve un desafío y una necesidad incorporar nuevas capacidades para desarrollar con éxito los procesos de digitalización de los gobiernos.                                                                              
4. Superar la brecha digital garantizando acceso y conocimiento. Aprovechar la tecnología para luchar contra las desigualdades existentes. No contemplar las brechas incrementa la exclusión y la desconfianza en el sistema.
5. Lograr el apoyo ciudadano y poner a las personas en el centro del cambio. Adoptar un modelo centrado en los ciudadanos y comprender las demandas, necesidades, condiciones y requisitos de los diferentes colectivos. Que los ciudadanos sean usuarios habituales de las tecnologías digitales en su vida diaria no garantiza que automáticamente cambien su canal de contacto y servicio con la administración. Ganar el hábito y la confianza de los usuarios es crítico para el avance digital, porque una buena experiencia es clave en la construcción de confianza.
6. Trasladar las buenas prácticas de los servicios privados digitales al sector público. Los ciudadanos están utilizando el acceso a través de plataformas digitales en mayor medida para servicios privados que para servicios públicos. Trasladar las buenas prácticas de la digitalización desde el sector privado al sector público puede ser un factor de éxito clave.
7. Promover un cambio cultural interno. El Gobierno Digital requiere modificar los procesos en la administración y trae consigo una nueva dinámica basada en la colaboración.
8. Eliminar Barreras legislativas. Para poder cuidar, desarrollar y maximizar el Gobierno Digital es necesario adaptar la legislación a un nuevo tipo de Gobierno, con nuevas herramientas tecnológicas.

Además, se establece también como clave el tratamiento de los satos, la seguridad y  la ética. La protección de la privacidad de los datos de acuerdo a la legislación existente en cada país es y seguirá siendo uno de los desafíos que acompañen la evolución del gobierno digital, junto con las cuestiones éticas vinculadas al manejo de la información.