La experiencia del ciudadano como prioridad en la transformación digital del sector público
Los gobiernos de la UE tienen una larga lista de prioridades para reforzar la experiencia del ciudadano. Dos de ellas incluyen un mejor uso de los datos y la analítica, pero la mayoría se centran en los procesos: nuevos KPI, rediseño de experiencias y nuevos canales para ofrecer un mejor servicio.
El próximo 23 de marzo la firma de análisis y consultoría IDC y Foundry, grupo editor de ComputerWorld y CIO, entre otras cabeceras especializadas en TI, celebrarán en Madrid el Foro sobre Gobierno Digital, evento en el que se abordan las claves de la inversión en tecnología en el ámbito público, donde infraestructura, datos y sostenibilidad se convierten en las principales palancas que vertebran las acciones de transformación. Los gobiernos de la UE tienen una larga lista de prioridades para reforzar la experiencia del ciudadano. Dos de ellas incluyen un mejor uso de los datos y la analítica, pero la mayoría se centran en los procesos: nuevos KPI, rediseño de experiencias y nuevos canales para ofrecer un mejor servicio.
Es una oportunidad perdida que los gobiernos no pongan un mayor énfasis en la cultura de la experiencia del ciudadano dentro de las organizaciones. Estas inversiones críticas en la transformación digital de las Administraciones públicas no son por amor a la tecnología. Los líderes del sector público pretenden aprovechar la innovación tecnológica para cumplir la promesa de una recuperación integradora y sostenible respaldada por unas Administraciones públicas eficientes e innovadoras.
Por ello, no sorprende que la mayoría de las organizaciones públicas consultadas por IDC reconozcan la necesidad de abordar un proceso de transformación en la prestación de servicios públicos eficientes en un contexto de transformación digital acelerada, donde la necesidad de disponer de modelos de operaciones confiables que garanticen la seguridad y privacidad del dato, consolidar un puesto de trabajo digital para el empleado público que permita crear y gestionar la experiencia del empleado como motor de transformación de los nuevos modelos operativos, así como la generación de ecosistemas inclusivos que garanticen la participación ciudadana de manera remota en el proceso de toma de decisiones.
Es una oportunidad perdida que los gobiernos no pongan un mayor énfasis en la cultura de la experiencia del ciudadano dentro de las organizaciones
El Plan de la Década Digital de la UE definió claramente la visión: "Europa aspira a capacitar a empresas y ciudadanos en un futuro digital centrado en el ser humano, sostenible y más próspero". Esto significa que el objetivo es hacer que los servicios individuales se centren en el ciudadano, así como fomentar el propósito general de mejorar la habitabilidad y la prosperidad de las personas, las comunidades y las empresas.
De hecho, según la encuesta European Government Insights Survey 2022 de IDC, la experiencia del ciudadano y la calidad de vida en general van de la mano como las principales prioridades estratégicas para los líderes de TI y no TI del sector público en toda Europa.
Más allá de la necesidad de transformar las infraestructuras para abordar esta visión de futuro los datos adquieren un papel estratégico. Por ello, establecer las acciones para transformar la administración de forma que los datos personales y no personales, incluidos los datos empresariales sensibles, estén seguros y las empresas también tengan fácil acceso a una cantidad casi infinita de datos industriales de alta calidad, impulsando el crecimiento y creando valor, al tiempo que se minimiza la huella humana de carbono y medioambiental, es una prioridad esencial para las administraciones.
Las inversiones fomentadas por el plan de la Década Digital y la Estrategia Europea de Datos —combinadas con normativas como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), la Ley de Resiliencia Operativa Digital (DORA) y la Ley de Datos de la UE— están situando a Europa a la vanguardia de la remodelación de la economía mundial de los datos. En este contexto de rápida evolución, los altos dirigentes de la Administración están invirtiendo en capacidades y competencias relacionadas con los datos en tres líneas de actuación principales:
Gestión de datos
Las Administraciones públicas disponen de gran cantidad de datos en sus registros nacionales y locales (por ejemplo, registros de ciudadanos, registros de la propiedad, registros fiscales y penales) y están recopilando una cantidad cada vez mayor de datos procedentes de dispositivos de Internet de las Cosas (IoT), redes sociales y transacciones en línea. La mayoría de estos conjuntos de datos están dispersos en sistemas heredados en silos que no son interoperables y la calidad de los datos se mantiene de manera inconsistente.
Intercambio de datos
Las Administraciones públicas son cada vez más conscientes de que no pueden trabajar aisladas. El intercambio de datos entre el sector público y con organizaciones del sector privado puede abrir oportunidades para descubrir nuevas perspectivas, especialmente en misiones de servicio público intrínsecamente centradas en el ecosistema, como las aduanas, la sanidad y la asistencia social, la movilidad y la justicia penal. Sin embargo, la puesta en común de datos conlleva retos en términos de interoperabilidad, gobernanza y confianza.
En este sentido, los diferentes gobiernos están ampliando sus capacidades en materia de gestión de API, datos abiertos y enlazados, malla de datos federados e intercambio de datos para aprovechar los beneficios potenciales de la puesta en común de datos y, al mismo tiempo, hacer frente a los riesgos.
Análisis de datos
Una vez que los datos están bien gestionados y enriquecidos gracias a su intercambio en todo el ecosistema, las administraciones públicas pueden aplicar la analítica y la IA para extraer ideas y presentarlas de forma intuitiva. Sólo entonces podrán los funcionarios aprovechar el valor de los datos para tomar decisiones políticas basadas en pruebas, mejorar la calidad de la prestación de servicios y aumentar la eficiencia operativa. Por ejemplo, una agencia europea de inmigración utiliza la analítica avanzada para simular los posibles resultados de las solicitudes de permiso de residencia, asilo y otros tipos de solicitudes para aumentar la eficiencia de la gestión de casos.
