Las experiencias conversacionales liderarán el mercado español en 2023

Arrancamos el nuevo año heredando del ya caduco 2022 un escenario incierto. Teniendo esto en consideración, la plataforma global de comunicaciones en la nube, Infobip, ha desarrollado un mapa de tendencias que protagonizarán los próximos doce meses en materia de experiencia del cliente y comunicaciones digitales. Y es que, según vaticina la consultora Forrester, una mejor experiencia de usuario va a suponer un mayor crecimiento de los ingresos. En este sentido, Infobip apuesta por el auge de las experiencias conversacionales como pauta más relevante para el mercado español. No obstante, estas son las cinco tendencias que pretenden revolucionar las comunicaciones en lo que la firma considera “un año lleno de cambios”.

Plataformas componibles

Reducir los tiempos de implantación y lograr una transformación digital más eficiente a través de plataformas de tecnología componible plug and play es el nuevo must de las empresas. Según una encuesta realizada por la consultora tecnológica Accenture a 4.053 ejecutivos de C-Suite, “el 50% de las organizaciones han tenido que transformarse a gran velocidad”. Dicha encuesta revela también que las empresas con altas capacidades de interoperabilidad registraron hasta cinco puntos porcentuales más de crecimiento en ingresos que aquellas con poca o ninguna interoperabilidad. Por otra parte, las plataformas tecnológicas componibles, inciden desde la plataforma de comunicaciones, “van a impulsar la innovación además de mejorar la experiencia del cliente y facilitar una transformación digital más rápida y extensa”.

Hiperautomatización de bots inteligentes

La consolidación de la experiencia del cliente radicará, en 2023, en la adopción y la capacidad de escalar de los bots automatizados. “Tal y como demuestra ChatGPT, los chatbots siguen avanzando a pasos agigantados”. Así, durante los próximos doce meses, compañías y organizaciones crearán bots con un nuevo nivel de automatización, velocidad y disponibilidad para responder a preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y permitir ventas cruzadas, todo ello en el canal elegido por el cliente.

Experiencias hiperpersonalizadas

Las organizaciones utilizarán las analíticas y la inteligencia artificial para predecir el comportamiento de los clientes y generar respuestas en tiempo real a la vez que buscan formas más inteligentes de operar para impulsar la eficiencia. Por ello, las experiencias de cliente hiperpersonalizadas de extremo a extremo y habilitadas por la inteligencia artificial y los datos se convertirán en una parte fundamental del viaje del cliente. Al proporcionar mensajes hiperpersonalizados que se adaptan instantáneamente a cada individuo, sus preferencias y vías de comunicación, aumenta la fidelidad y se impulsan las ventas. En este sentido cabe destacar que este pronóstico se verá acelerado sin duda por los datos de terceras partes y la automatización de la escritura de código de la inteligencia artificial.

Experiencias inmersivas híbridas

De igual forma prevén un mundo donde lo físico y lo digital se den la mano para crear las experiencias inmersivas que los clientes desean, dónde y cuándo sea. Estas experiencias facilitarán su participación aportando una mayor comodidad en los pedidos, pagos y entregas. Los comercios minoristas, por su parte, continuarán integrando tecnología en sus tiendas, utilizando datos para personalizar lo que los clientes oyen, huelen y ven. Un ejemplo de ello, comentan desde Infobip, puede ser el geofencing. Por otro lado, las plataformas de comercio electrónico utilizarán la realidad virtual y aumentada para crear la tienda digital del siglo XXI donde los clientes pueden probarse la ropa a través de probadores virtuales.

Más experiencias conversacionales

Todo se convertirá en conversación en 2023. De hecho, las conversaciones bidireccionales entre el cliente y la marca se incrementarán exponencialmente a lo largo del customer journey, además de en otros sectores que incluyen la administración y la sanidad. Como resultado, proliferarán las aplicaciones de chat, especialmente aquellas que cuenten con inteligencia artificial. Muestra de ello es que grandes empresas tecnológicas como WhatsApp, Google o Apple lanzarán nuevas funcionalidades para mejorar la conversación.

Caso español

En el caso de España, las aplicaciones de chat comenzarán a despuntar en las comunicaciones digitales para conversar con los clientes. Según un último estudio de Infobip, en 2022 prácticamente el 99% de las interacciones de atención al cliente y chat ya se realizan en WhatsApp. El crecimiento de las aplicaciones de chat dará lugar a nuevos casos de uso como el comercio conversacional, donde la mensajería y el comercio electrónico se combinan para facilitar mejores experiencias de cliente ganando en resultados y fidelización. “Las experiencias conversacionales se convertirán en norma a lo largo y ancho de todo el recorrido de los clientes y a través de todos los canales que ofrece el mercado”, concluye Álvaro Ansaldo, country manager de la firma para Iberia.