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Las tecnologías que respaldan el servicio asistido exhiben músculo en 2023

La firma de análisis e investigación Gartner sitúa las tecnologías que favorecen el cambio de los clientes al autoservicio y mejoran la retención de representantes en el foco de los líderes de soporte y servicio al cliente.

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Las tecnologías que brindan en la actualidad un mayor valor añadido para las organizaciones de servicio y soporte son aquellas que respaldan el servicio asistido. Así lo ha avanzado la consultora tecnológica Gartner. “Hoy en día, las tecnologías de mayor impacto en el servicio son las que ayudan a los representantes a ofrecer experiencias de bajo esfuerzo y más valor en tiempo real", comenta Lauren Villeneuve, directora senior de Asesoría en la división de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner. “Estas tecnologías son fundamentales para seguir trasladando los problemas transaccionales de los clientes al autoservicio, de modo que los representantes puedan centrarse en problemas más complejos".

Unas palabras que sustenta la encuesta que la firma de análisis e investigación realizó entre diciembre de 2022 y febrero de 2023 a más de 200 responsables de la toma de decisiones de esta área. De la misma se desprende que las tecnologías críticas que afectan actualmente al servicio al cliente incluyen: sistemas de gestión de casos, herramientas de colaboración interna y sistemas de centros de contacto basados en la nube.

 

Experiencia multicanal continua y fluida

En general, los responsables de atención y servicio al cliente consideran que las tecnologías que les ayudan a comprender el recorrido multicanal de sus clientes tendrán más valor en el futuro. En este sentido los responsables mencionaron varios métodos avanzados de análisis de la voz del cliente (VoC) entre las tecnologías que prevén más valiosas para el servicio en los próximos dos años. Entre ellas destaca el análisis predictivo (el 85% de los encuestados indica un alto valor futuro), el análisis de la experiencia digital (84%) y el análisis de la experiencia del cliente (83%).

También se prevé que las capacidades de los canales digitales -en particular, el uso de chatbots y la prestación de servicios a través de chat en vivo- experimenten aumentos significativos de valor en los próximos dos años. "Los responsables de atención al cliente reconocen que el futuro no está en añadir más canales, sino en ofrecer una experiencia multicanal continua respaldada por un contenido de conocimientos coherente y transiciones de canal fluidas y no repetitivas", afirma Villeneuve.

 

Los asistentes virtuales y ‘chatbot’ pegan el estirón

Los encuestados también reconocen la creciente necesidad de invertir en asistentes virtuales al cliente (AVC) y chatbots. De todas las tecnologías por las que se preguntó en la encuesta, son las que más aumentan su valor actual y futuro: aproximadamente tres cuartas partes de los ejecutivos indicaron que los chatbots tendrán un valor alto o muy alto para su organización a dos años vista.

Al mismo tiempo se espera que los métodos de análisis de VoC registren el mayor aumento en el despliegue previsto para finales de 2023. A medida que los líderes de servicio y atención al cliente buscan ir más allá de las encuestas para capturar VoC, se estima que la mayoría despliegue o ponga a prueba algún tipo de análisis de sentimientos (72%), análisis de la experiencia del cliente (68%) y análisis de la experiencia digital (65%) para finales de año.

"Esto indica que los responsables de servicio y atención al cliente ven el valor de realizar un seguimiento de la experiencia del cliente a medida que navegan por la oferta digital y multicanal", incide Villeneuve. "El panorama tecnológico en servicio y soporte está en constante evolución; y esperamos que continúe haciéndolo, particularmente con la reciente llegada de la IA generativa". "Por ahora, los líderes siguen encontrando valor en las tecnologías que tradicionalmente han apoyado el servicio y están mirando hacia estos avances tecnológicos para madurar aún más la función".



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