Caso de éxito
Tecnología
Logística

El diseño UX traspasa la frontera de la comprobación de la entrega final

Arantza Granada, portavoz de Grupo Día, desgrana la importancia de la creación de experiencias digitales y el entorno poniendo al usuario en el centro de la tecnología y el diseño. Así es como lo hace la multinacional española de supermercados.

UX Día

La celebración del Industrial Xperience Summit impulsado por Cepsa congregó a diferentes expertos tecnológicos y compañías de diversa índole para abordar la importancia de la creación de nuevas experiencias digitales para el usuario y el entorno. Una cita cuya metodología aboga por situar al usuario en el centro de la tecnología y desarrollar un diseño al completo servicio de las personas. “Hoy es un día para compartir, conocer e inspirarnos”. Precisamente con estas palabras el grupo energético español daba el pistoletazo de salida a una cita reveladora. Arantza Granada, portavoz del Grupo Día y representante de la división UX/UI de la corporación, fue la primera en tomar la palabra para explicar cómo la multinacional española de supermercados ha logrado mejorar la experiencia del usuario digital y de los transportistas. Así ha sido la operativa detrás de este caso de éxito.

 

Primeros pasos

El proyecto, tal y como reconoce Granada, arrancó hace tres años. “La pandemia llevó al límite los canales de distribución, especialmente de los artículos de primera necesidad”, detalla. Entonces un significativo volumen de clientes tuvieron que acudir al canal online, mientras ellos tuvieron que responder a las necesidades del momento. “En Día estuvimos a la altura de las exigencias gracias al esfuerzo del equipo humano, a una colaboración con Glovo y Uber Eats y, sobre todo, a contar con una localización de tiendas siempre cercana al cliente”. Fue precisamente aquello lo que les ayudó a encontrar su valor diferencial.

Como parte del proceso, la compañía llevó a cabo un análisis DAFO que evidenció como debilidades la falta de almacenes de gran capacidad y logísticas inteligentes, además de la dependencia de otras empresas de reparto. Las amenazas que acechaban entonces al grupo quedaron registradas así: competencia, falta de productos bio, proteínas o sin gluten y retorno al consumo prepandemia en el ámbito del e-commerce. Al otro lado de la cuadrícula, las fortalezas. Entre ellas, su cercanía con el usuario final, la capacidad de surtir de una compra completa sin complicaciones y un nuevo rediseño de la web, la aplicación y la marca. Las oportunidades que brotaron entonces fueron determinantes. Brindar un reparto más sencillo con lógicas por código postal, precio de envío económico mediante la optimización de los costes en el transporte, reducción de los plazos de entrega, sostenibilidad en el envío de pedidos y pocos faltantes en los pedidos por tener un surtido fácil que mantener.

 

Las personas en el centro

La hoja de ruta de la compañía cuenta ahora con cuatro puntos clave definidos por el equipo UX: el match online, cuando el usuario termina un pedido; el picker en acción, momento en el que se notifica en el almacén un nuevo pedido; vamos de camino, entra en acción el transportista; éxito de la entrega, llegada a tiempo al lugar de destino. El éxito del trabajo de UX en el proyecto ha sido posible al poner el acento en las personas, “no solo en el usuario final, también en nuestros compañeros de almacén y transporte, ya que ellos son piezas imprescindibles en la entrega de un pedido de calidad y a tiempo”.

 

"El éxito del trabajo de UX en el proyecto ha sido posible al poner el acento en las personas, no solo en el usuario final, también en nuestros compañeros de almacén y transporte, ya que ellos son piezas imprescindibles en la entrega de un pedido de calidad y a tiempo”

 

Un diseño app en dos pasos: carga de producto y entrega del pedido

Así, una vez que conocen a las personas que intervienen en todo el proceso logístico, sus puntos de dolor, funciones y objetivos, el equipo se lanza a diseñar “poniendo el foco en cada uno de ellos para facilitar y simplificar cualquier complicación que puedan tener en su día a día”. En relación a los usuarios, el equipo ha impulsado una buena usabilidad en el checkout, ya que la elección de franjas horarias para recibir el pedido debe ser fácil en el momento de pago; una gran disponibilidad horaria con franjas divididas por horas y días ajustándose al máximo a las necesidades de los clientes; y, además, la posibilidad de poder pedir para el mismo día productos de primera necesidad y frescos.

En el caso de los picker, Granada confiesa haber diseñado su aplicación en torno a tres ejes. La preparación de pedidos urgentes con el fin de agilizar el proceso para poder llegar antes a todas las entregas, especialmente las urgentes; reducir el malestar del picker entendiendo que trabaja en condiciones muy exigentes y es necesario facilitar los puntos de fricción; y, además, establecer lógicas que faciliten la recogida de productos, incluso simultánea, de varios pedidos. Por último, el diseño del equipo UX en relación a los transportistas busca cargar el camión de forma óptima, es decir, los pedidos tienen que estar colocados en orden de entrega y manteniendo siempre la cadena de frío. Además, buscan eficientar rutas y estimular la comunicación con el usuario final.

“Es importante controlar un fallo en la trazabilidad para que el usuario final siempre sea consciente de que vamos en camino o tenemos un problema”. Sin embargo, la labor del equipo de UX no concluye cuando el transportista entrega en pedido; así lo relata Arantza Granada: “El botón de entrega satisfactoria del pedido que pulsa el transportista es especialmente importante ya que desencadena el SMS que envía al siguiente cliente para indicar que está en camino. Un modo de alentar el flujo continuo de comunicación”.



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