Iberostar celebra el primer aniversario de su Hotel Digital con siete proyectos tecnológicos implementados

En 2020, cuando la pandemia estaba en uno de sus puntos más álgidos e inciertos, y el turismo se estaba evidenciando como uno de los sectores más afectados por las restricciones de la crisis sanitaria, el Grupo Iberostar no se quedó de brazos cruzados y pensó en su futuro. Así fue como nació la idea del Hotel Digital, que finalmente vio la luz en 2021, hace exactamente un año.

“Hemos venido de una situación muy dura, de una pandemia donde se han cuestionado muchas cosas y donde nosotros tomamos la decisión de decir 'cómo vamos a enfrentar lo que va a venir después', qué palancas queremos accionar. Y creemos que hay dos palancas fundamentales, la sostenibilidad y la digitalización”, comentó Tomeu Bennasar, CIO del Grupo Iberostar, durante la celebración del primer aniversario de la iniciativa.

Ya en 2021 Iberostar estaba viendo cómo la digitalización se aceleraba y venía para quedarse, incluso en industrias donde antes no se había inmiscuido. Por eso Bennasar habla de un “cambio de paradigma” en la empresa. En esta línea, en el grupo pensaron que “si queremos realmente una transformación de fondo, no podemos hacerlo solos, necesitamos aunarnos a talento que está ahí, hay que crear un entorno o marco donde podamos trabajar conjuntamente”.

Por ello, generaron alianzas con 25 partners -hoy 28, entre las que destacan grandes organizaciones como Google, Amazon, Microsoft, KPMG, Telefónica y Vodafone- buscaron talento interno y activaron una colaboración con 14 departamentos distintos dentro del grupo.

En este año de vida que lleva el Hotel Digital, Iberostar ha recibido 147 propuestas, analizado 53 de ellas, e implementado finalmente un total de 7 proyectos escalables en sus hoteles, justo el objetivo que tenían cuando crearon la iniciativa para considerarse viables.

Los 7 proyectos del Hotel Digital

La prioridad de Iberostar a la hora de adoptar nuevos proyectos tecnológicos fue escuchar las necesidades de sus empleados y clientes. No es de extrañar, entonces, que algunas de estas iniciativas parezcan sencillas, sin embargo, tienen un gran impacto en la calidad de la experiencia de los usuarios. Un ejemplo de ello es la implementación de Chromecast en las habitaciones de los hoteles, para que los huéspedes puedan seguir sus series y películas desde sus mismos dispositivos y cuentas. El 70% de los clientes aseguró sentirse satisfecho con esta medida. 

Los chek-in online llevan años siendo una realidad en las aerolíneas, pero no es algo habitual en la hotelería. Al aplicar el Web Check-in previo a la llegada al hotel, Iberostar ha reducido en 5 minutos el tiempo de registro presencial. Asimismo, la implementación del Canal Iberostar de comunicación con el cliente en las habitaciones de los hoteles ha ahorrado el gasto de 1,2 millones de hojas al año globalmente. 

No obstante, una de las medidas más innovadoras para los huéspedes es la aplicación de Geolocalización de Rutas, a través de la cual el cliente puede guiarse dentro del complejo hotelero (que a veces contemplan cientos de instalaciones y miles de metros cuadrados). Esta plataforma logró un 75% de satisfacción por parte de los usuarios.

Pero no sólo se han implementado proyectos dedicados a los clientes. El eGuest Manager es una plataforma que digitaliza las peticiones de los clientes, optimizando los procesos internos del hotel y aumentando en un 20% los tiempos de resolución. Por su parte, el proyecto Zero Waste se dedicó a analizar los residuos generados para ver la forma de reducirlos y optimizar los recursos necesarios. Con esto, Iberostar se ha ahorrado un 54% del tiempo de pesaje. Finalmente, la iniciativa de Control de Presencia digitaliza el registro de entrada y salida de los empleados a través de su huella digital, reduciendo en un 22% el tiempo dedicado a tareas manuales en este ámbito. 

El Hotel Digital continúa

En este año de funcionamiento, Iberostar ha registrado una satisfacción del 78% de sus partners y del 75,9% de sus empleados, por lo que el desafío será seguir innovando e implementando tecnología. 

En junio, junto a Microsoft, llevaron a cabo una hackathon para buscar nuevas ideas de soluciones tecnológicas que aportaran a la sostenibilidad. Participaron 80 personas, de 8 nacionalidades distintas en 8 áreas de negocio. 

Gracias a esta iniciativa y al desarrollo interno de más proyectos, el Grupo Iberostar ya cuenta con 80 nuevas propuestas para analizar en su segundo año de vida, de las cuales 18 ya están en desarrollo y que abarcan la inteligencia artificial, la atención al cliente, la geolocalización en tiempo real, la experiencia de cliente, la eficiencia energética, los residuos/sostenibilidad, el control en tiempo real de activos, entre otros.