Turismo pospandemia: el 73% de los viajeros prefiere hoteles con tecnología que minimice el contacto con el personal

La pandemia ha hecho que la sociedad, tanto organizaciones como personas, dependan como nunca antes de la tecnología y, más aún, la exijan. Ésta no es la excepción en el caso del sector turístico. Así lo muestra un nuevo informe de Oracle y Skift, en el que se revela que el 73% de las personas prefiere un hotel que cuente con tecnología que le permita gestionar toda su experiencia a través del móvil -como el registro de entrada y salida, el pago, el pedido de comida, entre otros-, minimizando el contacto con el personal del establecimiento y con el resto de los huéspedes. 

Lo anterior sugiere cambios e inversiones muy importantes por parte de los hoteleros, sobre todo en un contexto de reactivación del turismo pospandemia. De hecho, según el informe, un 95% de las personas tiene planeado viajar en los próximos seis meses, de los cuales un 29% lo hará en grande, como forma de ‘resarcirse’ tras los dos años de encierro y restricciones. 

No obstante, el reporte indica que este distanciamiento social producto del COVID-19 se mantendrá como una tendencia para los viajeros. De hecho, el 92% de ellos asegura no echar de menos estar rodeado de personas en su hotel, una inclinación que se refleja en su mayor interés hacia tecnologías que favorezcan el autoservicio completo (38%). Asimismo, el 49% también prefiere pagos contactless.

Al 74% de las personas encuestadas le gustaría que los hoteles utilizaran inteligencia artificial para recibir ofertas o sugerencias adaptadas a ellos. Además, el 68% de ellos estarían dispuestos a preseleccionar los hoteles en el metaverso.

Entre otras tecnologías preferidas por los turistas se encuentran los chatbots para servicio al cliente (77%), el acceso a entretenimiento a la carta (45%), controles activados por voz para todos los servicios de la habitación (43%) y controles que ajusten automáticamente la temperatura, la iluminación e incluso el arte digital (25%).

¿Cómo está respondiendo la hostelería?

Uno de los principales problemas del sector turístico es la escasez de mano de obra, por lo que ésta es una de las áreas en las que más están invirtiendo los hoteleros: el 65% afirma que éste será el objetivo de su estrategia en tecnología. El 96% lo hará a través de tecnología sin contacto y el 54% priorizará aquella que permita mejorar o eliminar por completo la recepción hacia 2025. 

Adicionalmente, el informe de Oracle y Skift detecta otra tendencia importante que se está dando en el turismo: el 81% de los hoteleros cree que para 2025 habrá un cambio de modelo de servicio del sector turístico y el 40% considera que un modelo ‘desagregado’ es el futuro para la gestión de ingresos de los hoteles. En ese sentido, el 36% predice que el futuro hotelero será en base a un modelo como el ofrecido por las aerolíneas, en el que se desagregan las tarifas de las habitaciones según el nivel de calidad (como el ‘económico’ o el ‘ejecutivo’ en los aviones). 

Esto es algo compartido por los viajeros. El 87% estaría dispuesto a reservar un hotel que le permitiera pagar sólo por los servicios que utiliza, el 54% pagaría más para elegir su vista, el 38% para elegir su habitación, el 37% para registrarse antes o salir más tarde y el 33% para utilizar los servicios de spa, wellness o gimnasio, entre otros.

Alex Alt, senior vice president y general manager de Oracle Hospitality, señala que “la pandemia ha establecido el papel de la tecnología en la experiencia de los huéspedes y acompañantes, y la industria nunca va a volver atrás”.

“Tanto si una organización hotelera tiene dos propiedades como si tiene dos mil, los huéspedes buscan la experiencia de autoservicio altamente digital que esperan en otras áreas de sus vidas, desde la banca hasta el pedido de comida. Para que los hoteleros puedan satisfacer estas demandas, especialmente con la limitación de personal en las instalaciones, necesitan sistemas que les permitan adaptarse rápidamente, lanzar nuevos servicios y servir mejor y más eficientemente a un grupo diverso de viajeros”, puntualiza.