BT elige a Alcatel para mejorar su servicio al cliente
Dentro del nuevo acuerdo de ampliación del contrato de cuatro años de duración, BT añadirá a sus herramientas un sistema de análisis de grandes volúmenes de datos.
BT ha seleccionado a Alcatel-Lucent para reforzar sus capacidades de servicio al cliente utilizando un nuevo conjunto de soluciones de gestión y recolección de datos en sus departamentos de soporte de TV IP y de banda ancha.El acuerdo se apoya en la larga trayectoria de BT de utilización del catálogo de Soluciones de la Experiencia del Cliente de Motive de Alcatel-Lucent, que ha contribuido, según explica la propia BT- a facilitar importantes mejoras en las funciones de soporte y asistencia que BT ofrece a sus millones de clientes de banda ancha. Estas mejoras incluyen el incremento de la ‘resolución en la primera llamada’, un parámetro de seguimiento de la capacidad de respuesta de la compañía en la primera llamada que realiza un cliente, así como una reducción global de la necesidad de realizar llamadas al centro de soporte.
Dentro de la ampliación del contrato de cuatro años de duración con Alcatel-Lucent, BT actualizará su gama de Soluciones de la Experiencia del Cliente de Motive con la última versión de software, para incluir nuevas funcionalidades. Asimismo, desplegará el nuevo Gestor de Recolección de Datos (DCM) de Motive, que se utiliza para realizar el seguimiento de las prestaciones de los dispositivos de comunicaciones en los hogares de los clientes, cuyo número está proliferando con rapidez. Posteriormente, los datos se ponen a disposición de los equipos de servicio al cliente de BT de forma que puedan gestionar de un modo proactivo las prestaciones de la red y los dispositivos, para asegurar una mejor experiencia global de los clientes de BT.
Warren Buckley, director general de Servicio al Cliente de BT, explicó: “nuestra división de clientes minoristas en el Reino Unido opera en un mercado muy competitivo, y para nosotros la calidad de la experiencia del cliente es de capital importancia, para incrementar la lealtad de nuestra base de clientes. Nuestra larga relación con Alcatel-Lucent nos ha ayudado a mantener la calidad que esperan nuestros clientes. Las ventajas adicionales del módulo DCM están completamente alineadas con nuestra vocación de mejora continua del soporte a los clientes, junto con el beneficio añadido de proporcionar nuevas funcionalidades”.
Lucy Dimes, CEO de Alcatel-Lucent en Reino Unido e Irlanda, comentó: “nos sentimos muy satisfechos de que BT nos haya elegido para ampliar su contrato de gestión de la experiencia del cliente, así como por su decisión de añadir a este acuerdo nuestro Gestor de Recolección de Datos de Motive. Ésta es una clara indicación de que BT se está centrando cada vez más en la gestión de la experiencia del cliente, con una búsqueda continua de nuevas formas para proporcionar el mejor servicio posible a las personas en sus hogares. Igualmente, esta colaboración estratégica con BT refleja el compromiso continuo de Alcatel-Lucent con la gestión de la experiencia del cliente, y subraya el retorno de las inversiones que estamos realizando en este área”.
