Nationale-Nederlanden se convierte en una compañía omnicanal gracias a la transformación digital

Nationale-Nederlanden, empresa del Grupo NN, lleva más de cuatro décadas ofreciendo en nuestro país soluciones de ahorro, inversión, protección y pensiones a casi 800.000 clientes. Con un equipo de 500 empleados y 2.000 agentes, en la actualidad, la compañía está presente en todo el territorio nacional a través de sus 40 oficinas, más de 138 Puntos Naranja y nueve franquicias.

Con el objetivo de seguir prestando el mejor servicio al cliente y generar propuestas más adaptadas a sus necesidades, en un entorno cada vez más cambiante y exigente, en el año 2015 la compañía arrancó un proceso de transformación con la digitalización de todos los procesos de venta y postventa. Un propósito que se vio reforzado por el fomento de las sinergias entre canales de distribución y que propició que Nationale-Nederlanden se convirtiera en una compañía omnicanal que facilita al cliente elegir dónde, cómo y cuándo establecer el contacto con la entidad.

En este proceso de transformación, las nuevas formas de trabajo basadas en una filosofía y cultura corporativas, dirigidas al cambio y a la adaptación, han tenido mucho peso. Así, por ejemplo, tras varios años de trabajo, en 2019 la compañía finalizó su conversión a una empresa 100% Agile, un logro que refuerza el compromiso con sus clientes y que supone un paso fundamental en el objetivo de convertirse en “el coach financiero de las familias españolas”. Según David Vaquero, subdirector general y CTO de Nationale-Nederlanden, la transformación y evolución digital de la compañía “es continua, porque la innovación aplicada al negocio y el uso de las herramientas tecnológicas que lo soportan se actualiza a gran velocidad y hemos de ser capaces de dar con ellas la mejor respuesta a las necesidades de los clientes”. Y es que, para Vaquero, la transformación digital de las empresas “no es un hito puntual, el contexto nos pone a prueba y es necesario reinventarse cada día. Por ello, desde que la marca inició este viaje, “nuestro principal objetivo ha sido ser parte fundamental en la ejecución de la estrategia corporativa, apostando por las posibilidades que aporta la tecnología en combinación con personas y datos, y siempre con la mente fija en lograr ofrecer el mejor servicio al cliente”.

Que la tecnología y la innovación sean parte fundamental en el desarrollo y ejecución de la estrategia corporativa es, según el CTO de la compañía “una tremenda ventaja, pero, a la vez, te enfrenta, irremediablemente, a algunos retos. El principal es poder tener la capacidad de que los cambios sean ágiles y no afecten a los planes previamente fijados.

Digitalización vs tradición

Aunque el sector asegurador arrastra una imagen tradicional, “eso dejó de ser así hace años”, explica Vaquero. “El mercado exigía evolución, los clientes exigían nuevas formas de relación y la industria tuvo que hacer lo necesario para evolucionar y transformase en beneficio de las personas. Sin duda, lo ha conseguido y, además, de forma pionera y mucho más rápidamente que otros sectores”.

En este contexto, la tecnología debe ser contemplada como un aliado, como un complemento que mejora el trabajo de las personas y que tiende a desarrollar servicios más completos y competitivos para la sociedad. De hecho, “en Nationale-Nederlanden llevamos años pensando en un futuro de relación y atención al cliente que, necesariamente, pasa por la hiperpersonalización”, explica el CTO. Para ello, el sector asegurador cuenta con una gran ventaja ya que, “gracias a nuestra capacidad de almacenar, gestionar e interpretar los datos seremos capaces de diseñar productos y servicios ad-hoc que respondan a las necesidades reales de protección de cada cliente”.

Una transformación, varios proyectos

Para llevar a cabo esa transformación digital, la compañía está destinando numerosos recursos, tanto en el plano de la inversión como en lo que se refiere a personas, y el proceso lleva implícito la ejecución de muchos proyectos relacionados entre si. Según el CTO de la marca, todos los proyectos parten de la misma premisa y es “hacer lo que esté en nuestra mano para que la compañía esté preparada para el futuro, manteniendo la mejor experiencia de cliente y, con ello, poder ser referentes dentro del mercado de protección español. Partiendo de esa base, la mayor parte de los recursos están dirigidos a transformar y evolucionar nuestro mapa de infraestructura, aplicaciones y servicios”.

Así, por ejemplo, la empresa se encuentra en plena implementación de una plataforma de datos capaz de albergar todas las capacidades analíticas como parte fundamental en su intención de ser una “Data-driven company”. Esta plataforma ya se nutre de los principales sistemas core de la compañía y cuenta con todos los datos y estandarización necesaria para poder empezar a generar valor a través de múltiples dashboards, que ya se están sirviendo de ella, y sobre la cual se han construido los principales casos de analítica más avanzada para mejorar la retención de los clientes, ayudar a prevenir el fraude, reducir el riesgo por alta siniestralidad o determinar cuál es la mejor interacción con los clientes en base a su relación con la compañía.

Otro aspecto importante en esa interacción con los clientes es el desarrollo de plataformas (SalesForce, plataforma de experiencia digital propia, Marketing Cloud, etc.) que permiten una mejora en el flujo de conversación, permitiendo afianzar las relaciones a largo plazo, al mismo tiempo que mejoramos la experiencia de cliente a través de nuevos Customer journeys dinámicos y personalizados.

La migración a la nube es otro proyecto transversal y de gran incidencia, tanto en operativa como en negocio. Actualmente, más del 80% de la infraestructura ya está migrada y van camino del 100%. “Tanto es así que todas las nuevas cargas de trabajo y soluciones ya nacen nativas cloud. Un amplio catálogo de más de 300 servicios que da cobertura a nuestros aplicativos y facilita la integración entre ellas y con terceros”, explica.

Principales tecnologías

Al ser un proyecto de tal magnitud, las tecnologías aplicadas han sido muchas y variadas. En estos momentos, gran parte de los recursos se están destinando al uso eficiente del dato, la analítica avanzada y la aplicación de técnicas de AI/ML que ayuden a los procesos y toma de decisiones. Pero, por ejemplo, continúan con iniciativas de gran relevancia como el camino de migración completa a la nube. Al mismo tiempo, explica Vaquero, “uno de nuestros principales frentes de actuación en este momento es la creación de un extenso catálogo de APIs que permitan al negocio abrirse a participar en ecosistemas de colaboración con terceras partes y participar de nuevos modelos de negocio, a la vez que permite a las aplicaciones interactuar de manera ágil, rápida y sencilla. Algo que se ha hecho tangible en nuestro último producto lanzado al mercado, Contigo Senior”. Por supuesto, ciberseguridad, y todas las tecnologías que la soportan, han sido una pieza fundamental ya que son la llave para garantizar la protección ante amenazas y riesgos externos y, sobre todo, capaces de velar y asegurar los datos y los servicios a los clientes en todo momento.

Según David vaquero, la Inteligencia Artificial es ahora la tecnología protagonista a la que le queda un amplio recorrido. Cuenta con un potencial enorme y, por tanto, existen multitud de usos y posibilidades para el sector asegurador que traerán gran valor. Es útil además para la prevención y detección del fraude, su avance en el manejo de los propios siniestros o la estimación de daños. También tiene muchas posibilidades en la personalización de productos y soluciones a medida de las necesidades de la persona, analizando profundamente su comportamiento y hábitos. “Desde Nationale-Nederlanden estamos trabajando en un proyecto internacional, junto al resto de unidades de negocio del Grupo NN, que persigue la innovación y desarrollo de IA, así como explotar las posibilidades del ChatGTP para la creación de casos de uso escalables y repetibles”.