CAPITAL HUMANO | Noticias | 25 MAY 2016

Claves para ofrecer una buena atención al cliente

Tags: Tendencias
Una buena atención al cliente parece ya una obsesión de cualquier líder de nuestros días. De hecho, la consultora Forrester cree que hemos entrado ya en el quinto año de esta fiebre por ofrecer al consumidor lo que quiere, cuando quiere y donde quiere. Clave para ello es disponer de una estrategia sólida.
atencion al cliente
Redacción CIO

Como acaba de asegurar uno de sus expertos, una cosa es que exista un modelo de negocio centrado en el cliente y otra muy distinta que la organización al completo lo ejecute correctamente.

En concreto, se trata del especialista de Forrester, James McQuivey, quien acaba de poner el dedo en la llaga en un foro organizado en la ciudad de Nueva York, ante un nutrido grupo de directivos. Cuidar al cliente y conseguir que tenga una buena experiencia con la marca es la clave de la verdadera transformación digital y lo que diferenciará a los mejores líderes del resto.

El informe de McQuivey sostiene además que todas las empresas tienen que evolucionar su modelo operativo que gire en torno al cliente, y los líderes deben ser los que conduzcan esta transformación. En concreto, hay varias palancas fundamentales para lograrlo.

Lo primero es establecer un estándar muy alto de atención al cliente que trascienda las palabras para convertirse en acciones concretas.

Para ello, hay que reconocer y premiar esta obsesión por el cliente y nada hay más motivador que compartir un objetivo, trabajar para lograrlo y reconocer su consecución.

Eliminar obstáculos a esta estrategia volcada en el cliente es otra tarea a cumplir y viene a demostrar la verdadera valía de los líderes. Lograrlo depende de primero identificar estas trabas, establecer políticas formales y fomentar prácticas informales que permitan eliminarlos.

Esta obsesión por el cliente debe transpirarse en la organización, desde el líder hasta el resto de los directivos que vaya filtrando al resto de la plantilla.

Por último, es necesario disponer de recursos para ello. Al final, se obtiene lo que se paga y, si no, no se consiguen resultados. Pero, a la espera de que cambien los ciclos presupuestarios, se puede fomentar ciertas acciones que la organización necesita.

A veces, los grandes movimientos presupuestarios son los que generan fuertes cambios, pero también deben acompañarse con asignaciones más pequeñas y ágiles de estos recursos, concluye Forrester.

 

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