CLOUD | Artículos | 12 NOV 2010

Panda se sube a la nube con Salesforce

Arancha Asenjo

Evangelizadores del concepto cloud, Panda Security ha decidido apostar por esta filosofía de trabajo también en sus procesos internos. La compañía ha desplegado las soluciones de Salesforce.com en el área de soporte, marketing y ventas, ganando, entre otros, mayor agilidad empresarial y menores tiempos de respuesta a los clientes.

Panda Security cumple en 2010 veinte años en el mercado de la seguridad. Durante todo este tiempo, ha ido creciendo desde su Bilbao natal hasta convertirse en una multinacional con presencia en 56 países gracias a su red de filiales y franquicias. Los productos de la compañía están traducidos a 23 idiomas y cuentan con usuarios en 195 países. La complejidad interna adquirida por la empresa motivó la búsqueda de una solución capaz de adaptarse a su estructura, que aportara una mayor eficiencia y fuera conveniente para todos los usuarios internos, según explica Josu Franco, director de desarrollo corporativo de Panda Security. (Ver vídeo)

“La gestión de llamadas y tickets de soporte hacía que la solución que queríamos debiera tener una serie de requerimientos de disponibilidad y sencillez a la hora del despliegue que nos hizo apostar por una solución nube y la de Salesforce.com era la que mejor se adaptaba a nuestros requerimientos”, apunta Franco, quien destaca otros beneficios para la adopción de una herramienta basada en la nube como “ahorros a la hora de desplegar la solución o no tener que estar preocupados por las actualizaciones de la solución, la instalación, las nuevas versiones, etc..”.

Para acometer el proyecto, Franco considera fundamental el análisis de los procesos internos como primer paso de cualquier despliegue “sea o no en la nube”. La primera área en la que Panda implantó Salesforce fue en soporte y la implantación se realizó en un “relativo corto espacio de tiempo”, contemplando la migración de los datos, provisión de los usuarios y formación de ellos en todos los países donde la firma de seguridad presta servicios de soporte de forma local. En total, la subida a la nube de su soporte afectó a 400 usuarios en todo el mundo. Posteriormente, la compañía ha ampliado la capacidad de gestión desde la nube a los campos de ventas y marketing.

Cambio de cultura

Puede que la adopción de soluciones cloud no lleve el ritmo que a los proveedores les gustaría, incluida la propia Panda, que ha remodelado su oferta para prestarla en modo gestionado si bien han reportado resultados excelentes. Y es que, desde la compañía son conscientes de que supone el salto a la nube un cambio del que se debe concienciar a los usuarios, pero que termina convenciendo. “Los cambios siempre llevan un componente político que hay que saber gestionar dentro de las organizaciones; saber convencer a los usuarios de que esa nueva solución les va a traer beneficios como mayor sencillez y facilidad de uso. Cuando empiezan a probarlo, se dan cuenta de que es la mejor forma de acceder”, explica el director de desarrollo corporativo de Panda Security.

Respecto a los beneficios percibidos a nivel organizativo, “en el área de soporte hemos visto una mejoría importante en satisfacción de los propios usuarios internos y de los tiempos de respuesta a nuestros propios clientes. Los tickets de soporte se gestionan con mayor rapidez y hay un claro beneficio de cara al cliente”, señala Josu Franco. “En el área de ventas – añade- agiliza los procesos de ventas de forma importante. Es más fácil para un comercial poder provisionar un producto si el sistema lo permite hacer desde la nube esté donde esté, si necesita hacer una demo. Acorta los tiempos de venta de forma importante”.

¿Y qué sucede con la seguridad?

La seguridad es una de las preocupaciones de las empresas a la hora de dar el salto a la nube; una inquietud que Panda, por razones obvias, tiene superada pero no así muchas otras empresas. En este sentido, Peter Coffee, director de plataforma de Salesforce.com, apunta que “ha habido un cambio en los últimos dos años. Ya no se pregunta si la nube es segura, si no cómo explicar a la comunidad de usuarios que la nube es segura. Ya no está relacionado con la tecnología sino con la confianza de que la información está protegida”.

Para fomentar este sentimiento, Salesforce aplica en sus centros de datos una serie de medidas orientadas a mantener la integridad de la información de sus clientes. Así, “cada pieza de información en nuestro sistema tiene algún tipo de representación de quién posee esa información y de quien tiene privilegios para inspeccionar y cambiar esa información”, explica Coffee, y mantienen un registro de todas las acciones que se realizan con esos datos. Todos estos procesos se llevan a cabo, además, en un entorno físico altamente protegido: “con candados, cámaras que vigilan las puertas... Y nuestros equipos de seguridad buscan continuamente cualquier vulnerabilidad y cualquier cosa que pueda ser resuelta”, añade el directivo de Salesforce.

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