La transformación digital en el sector de la banca, a debate

Si hay un sector especialmente impactado por el auge de la digitalización éste es, sin duda, la banca. ¿Cómo afrontan las principales entidades financieras el reto de abordar la trasformación digital de forma adecuada? Sobre esta temática han debatido en Madrid Jacobo Díaz, director general de Productos e Innovación de Bankinter, Francisco Botas, consejero delegado de Abanca, José Nieto de la Cierva, consejero delegado de Banca March, y Adolfo Ramírez, director general adjunto de Tecnología y Operaciones de Santander España, en una jornada organizada por la compañía Microsoft y el grupo Europa Press.

El pensamiento común de todos los expertos es que el cliente es ahora el centro de las operaciones. Sus opiniones, sus comentarios y su experiencia de producto o servicio es lo que impulsa las decisiones empresariales (no solo en la banca, sino en todos los entornos). Por ello, la relación con el consumidor tiene que ser mucho más estrecha y “sobre todo a largo plazo”, añadía Adolfo Ramírez. Jacobo Díaz destacó cuatro objetivos principales que toda entidad debe cumplir pero en especial la suya, Bakinter: experiencia móvil, canal de distribución por Internet, eficiencia en la comercialización y ser propensos al cambio de actitudes del cliente. “El cliente quiere instantaneidad, ausencia de errores, facilidad de navegación y resultados contundentes. Debemos ser capaces de estar a la altura”.

Paco Botas, por su parte, aseguró que los cambios y evoluciones tecnológicas dentro de la empresa deben aplicarse con frecuencia semanal, a diferencia de otro tipo de modelos de trabajo que podrían durar meses o años en implantarse. Lo más importante, dijo Botas, es tener en el ADN la innovación para ofrecer propuestas de valor y buscar la satisfacción del consumidor a través de la analítica y el Big Data. También resaltó que el salto integral a la tecnología no sería prioridad en Abanca, sino que se prefiere una multicanalidad mixta, manteniendo oficinas físicas para las generaciones más tradicionales compaginando con el servicio electrónico.

Sin embargo, José Nieto de Banca March, apuesta por duplicar la inversión en tecnología, por enfatizar en la formación de los empleados e implantar la actitud digital. “La transformación digital es necesaria para mantener los ratings, para seguir creciendo a través de factores internos, remodificar el negocio para que sea de mejor calidad, y factores externos, estudiar los datos de los clientes”, señaló. Nieto hizo especial mención a las redes sociales y sus herramientas de gestión, algo que nadie más aportó, para acercarse más al cliente y sus situaciones.

Para concluir la ronda, Adolfo Ramírez contribuyó con los cinco puntos clave, dando el punto de vista subjetivo de Banco Santander. “Hay que entender el cambio, los modelos de transformación y crear una estrategia que se adecue”. Prima la presencia de las personas, de los equipos, en su comunicación y, a diferencia de José Nieto que invertiría en formación, Ramírez apoya la idea de hacerles partícipes del cambio para impulsar la actitud innovadora. “Hacer saltar chispas a la tecnología, conseguir que el cliente tenga el control en sus operaciones”, para lo que se usaría la tecnología de Big Data y Analytics. Otro de los puntos que resaltó es tener una inquietud por aprender y por innovar y, por último, una excelencia operativa: “No vamos a tomar un camino si no vamos a dar lo mejor de nosotros”.

Desde Microsoft, Pilar Gómez, presidenta de la compañía en España, dejó claro que no son competidores de la banca. Es más, tienen un mercado y un modelo de negocio completamente diferente con distintos objetivos. No obstante, anunció que la visión de la empresa es la de ser partners, partícipes de este cambio digital y ayudar a las entidades españolas a cumplir sus objetivos a través de sus servicios de analítica o cloud.

Competencia Digital

En el debate se mencionaron las populares empresas fintech, y las startups que eliminan a las entidades financieras como intermediarios en las transacciones B2B. Nieto propone que esto solo puede significar una oportunidad de adaptarse, de aventajarse y, por qué no, una oportunidad para aliarse con ellas: “Hay que saber competir con nuestras fortalezas, nuestro valor diferencial y saber implantar estas nuevas tecnologías para nuestro beneficio”.

“Es necesario entender la tecnología para utilizarla y aprovecharla. No es sólo una forma de negocio, es una facilitador que multiplica lo que ya venimos haciendo. Aporta un mejor conocimiento del cliente, rentabilidad,  mejorar las operaciones y mejorar los activos”, finalizó Adolfo Ramírez.