GOBIERNO TI | Noticias | 07 ENE 2016

Factores críticos que llevan a una empresa a tener éxito en la era del cliente

Este será el año más relevante para los proyectos corporativos de adaptación al cliente, según predice la consultora Forrester. De hecho, la firma especializada detecta diez factores clave que determinarán si las empresas tienen éxito, o no, en la era del empoderamiento del cliente.
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R. Alonso

Según la firma de investigación, las empresas se juegan mucho en 2016 y la razón es que el empoderamiento de los clientes están cambiando los fundamentos del mercado. Y de ahí se deriva una consecuencia: “deben reinventar su estrategia y rediseñar sus operaciones. Su director de investigación y producto, Cliff Condon, señala que las empresas se enfrentan al dilema de decidir si “hacen fuertes cambios para mejorar espectacularmente sus oportunidades” o, por el contrario, “preservan los viejos modelos, y posponen la transformación, aún a riesgo de fallar”.

Así las cosas, Forrester ha identificado diez factores críticos para tener éxito en la era del cliente. La primera es personalizar la experiencia del cliente (CX, en sus siglas inglesas), ya que éstos recompensarán a las empresas que se anticipen a sus necesidades y castigarán a las que tienen que recopilar su información básica en cada punto de contacto.

El segundo, y muy ligado al anterior, es implementar una estrategia de CX multidisciplinar, transformando sus operaciones para ofrecer experiencias de alto valor.

La consultora cita otros tres factores que afectan a la alta dirección. Por un lado, los CEO tendrán que considerar hacer importantes cambios en sus equipos de liderazgo para que las empresas puedan adaptarse a un mercado digital, muy orientado al cliente. En este sentido, les advierte de que no se obcecarse en mantener las estructuras de poder puede ser un riesgo innecesario.

Por otro lado, aconseja que se conecte la cultura con el éxito de la empresa, ya que invertir en este punto trasladará los cambios con mayor rapidez al mercado.

Además, los líderes que acepten que este cambio disruptivo es normal serán capaces de llevar a su marca al nuevo escenario de competencia.

Para satisfacer al cliente en esta nueva era también habrá, a juicio de Forrester, que evolucionar los programas de fidelización y, en este punto, asegura que es recomendable encontrar maneras en las que los clientes puedan participar con las marcas en el diseño de los productos para conseguir mayores niveles de afinidad con ellos.

En este punto, y llega al factor 7, será importante utilizar soluciones analíticas como activos para ofrecer servicios personalizados.

Importante también es que las compañías deberán tener una gran experiencia en servicios digitales para diferenciarse de sus competidores.

Finalmente, los expertos de Forrester consideran que aquellas compañías que quieran tener éxito deberán potenciar la privacidad y poner en marcha un modelo operativo centrado en la ‘obsesión’ por el cliente.

 

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