Accenture colabora en la digitalización de la experiencia de cliente de Telefónica
El trabajo se ha centrado en la personalización de la oferta y la agilización de los procesos realizados a través de los canales digitales.
La teleco española Telefónica mejora sus capacidades digitales de la mano de la consultora Accenture. Las compañías han colaborado en la digitalización de la experiencia de cliente de la operadora, en un proyecto que se ha realizado tanto en el negocio en España de Telefónica como en los de Reino Unido, Brasil, Chile y México.
La digitalización de la propia compañía ha sido uno de los puntos clave de la estrategia de Telefónica en los últimos años, y seguirá siéndolo al menos durante los tres siguientes. Así lo planteaba el presidente de la teleco, José María Álvarez-Pallete, en un encuentro ante directivos en el que presentaba su programa para 2019-2021, 'Reconecta'. Este se basa en cinco puntos principales, entre los que está la mejora del retorno de la inversión gracias a, entre otros elementos, los esfuerzos en digitalización y en simplificación.
El proyecto de Telefónica y Accenture se ha centrado en la experiencia de cliente, con el objetivo de captar nuevos consumidores y mejorar el grado de retención de los ya existentes. La teleco se ha focalizado en la creación de una nueva experiencia omnicanal, que apuntase de forma personalizada al usuario y minimizase los problemas en la gestión, para lo cual ha colaborado con Accenture Interactive y su consultoría de diseño e innovación, Fjord. A través del trabajo conjunto, se han innovado y transformado las capacidades de ventas digitales de la compañía de telecomunicaciones, mediante el diseño y el desarrollo de un canal de ventas en línea, la optimización de los motores de búsqueda y el añadido de una nueva competencia de motores de búsqueda en marketing.
En relación a este último tema, las compañias han rediseñado la experiencia de marketing digital en dos aspectos: por un lado, buscando una aproximación holística al cliente pero, al mismo tiempo, facilitando la oferta personalizada para cada usuario. Para facilitar la definición de los servicios para los consumidores, Accenture ha ayudado a la teleco en la introducción de analítica a través de los canales digitales y 'call centers'. Así se consigue una mejor comprensión del cliente a lo largo de todo el proceso de relación con la compañía, lo que se traduce en ofertas definidas para cada consumidor y, a su vez, en una agilización de las ventas.
