Industria y Utilities | Noticias | 04 OCT 2016

Los chatbots y la inteligencia artificial, los grandes aliados de los servicios de atención al cliente

Los principales retos de las empresas en cuanto a Experiencia de Cliente son: identificar los escenarios correctos, definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo, o implementar un bot en varias plataformas
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La última tendencia en atención al cliente es el uso de bots o chatbots, es decir, programas informáticos que se destinan a la automatización de las conversaciones.  iAdvize hace una apuesta para este mercado que permite a las empresas mejorar la Experiencia de Cliente.

Los grandes protagonistas del escenario digital ya han desarrollado sus asistentes personales, como Siri o Cortana, capaces de interpretar las peticiones de voz y responder a ellas. Pero hay una nueva realidad, los usuarios ven la mensajería instantanea como un medio fácil, rápido y normalizado de interactuar con las marcas.

Según iAdvize, teniendo en cuenta que la mitad de la población mundial se conecta al menos una vez al mes a una aplicación de messaging, esta plataforma sólo necesitaba abrirse y dejar a los desarrolladores interactuar con su tecnología para desarrollar sus propios bots.

Los chatbots y la atención con el cliente

La automatización de la atención con el cliente siempre ha sido un reto de las marcas, sin embargo, todavía queda mucho para que los bots sean capaces de empatizar como los humanos o que piensen más allá de lo programado y sean capaces de aportar soluciones personalizadas a los problemas de los internautas.

iAdvize apuesta por combinar la automatización y la experiencia humana para crear una experiencia del cliente sobresaliente. En la website de una marca, en su aplicación móvil o en una app de mensajería instantanea, los bots podrán abordar las cuestiones básicas de los usuarios, efectuar las tareas repetitivas más sencillas y, sobre todo, permitirán calificar los contactos antes de escalarlos hasta un operador humano.

Así, los operadores humanos podrán concentrarse en las preguntas de alto valor añadido y compartir sus conocimientos especializados y buena voluntad con los visitantes del site que más lo necesitan.

Retos de las empresas

Uno de los principales retos a los se enfrenan las empresas es Identificar los escenarios correctos, ¿en qué caso los bots deben intervenir? Tu marca debe saber que es la misión de los bots y que son sus objetivos o cuáles son las preguntas a las que los chatbots deben responder de manera eficiente. Por otra parte es necesario capitalizar los conocimientos existentes y las herramientas de BaaS actuales no permiten integrar las bases de conocimiento existentes o los datos recopilados dentro de tu estrategia de atención con el cliente.

Por otra parte. las empresas deben definir cuándo escalar la conversación hasta un operador humano y cómo hacerlo, definir en qué etapa de la conversación o a partir de qué acción un operador humano tomará directamente el relevo. También es necesario que un bot debe ser capaz de gestionar las conversaciones desde un site, los SMS, Messenger, WhatsApp, Twitter o Facebook.

iAdvize dispone de un historial de conversacionales y sabe cuáles son los temas más abordados por sus usuarios para poder determinar los temas que debe tener claro el bot y cómo debe interactuar con sus interlocutores.

La tecnología de iAdvize ayuda a los operadores a ser reactivos gracias a las bibliotecas de conocimientos, de respuestas predefinidas, enlaces, ofertas y en breve permitirá proponer sugerencias de respuestas a los operadores según el historial de conversaciones. 

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